【培训背景】

每一次交通事故，不管是单方还是双方，不管是**现场还是集中到快赔点，都需要保险公司安排人员查勘定损，加之消费者对于现场救援、快速服务的时间要求，以及保险公司对于结案时效、降赔增效的多指标考核，一线查勘定损人员面临很大的工作压力。

车险理赔特殊的时效性和复杂性，决定了一线查勘定损人员必须有高素质高技能。和其他行业包括寿险业不同的是，车险经营，除了销售之外，理赔也是一个重点。车险作为刚性需求，价格比较透明，所以客户更关注理赔，理赔的速度、服务的快捷和金额的多少，而保险公司更是必须从降赔中获得利润。车险的理赔，一旦发生往往就是大案，需要很长的时间、很多的程序进行调查核实，对于查勘人员来说，专业的要求远远超过服务时效。

因此，车险理赔服务是一个财险公司履行保险合同，控制和防范业务风险，达成客户满意的双向过程。而查勘定损工作直接关系到赔付水平，客户满意度，自然成为车险理赔服务的重要组成部分，更是品牌建设的关键窗口。它要求查勘定损人员具有卓越的服务技能，包括基本素质及专业技能、专业知识及专业的沟通能力、服务礼仪等。

【课程收益】

了解服务礼仪对自己一生的影响，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去提升；

体验式的培训场景感受出险客户服务礼仪的重要性；

真实的理赔案例让学员在学习中收获如何**沟通减少工作冲突达到双赢；

**学习实践，提升客户满意度、企业美誉度，塑造良好公众形象，达成企业营销目标。

【课程对象】

保险公司理赔部门经理、主管、一线理赔定损工作人员

【课程特色】

讲师讲授 案例分析 场景分析 小组讨论

【课程时间】1天，6小时/天

【课程大纲】

一、树立意识

游戏破冰：我和企业的关系

1.成功的演出没有观众

2.车险业的竞争现状呈现分析

3.我们即将开启多段式人生

4.互联网时代改变了我们什么

5.树立企业品牌意识的意义

头脑风暴：我们的品牌优势？

6.服务与礼仪的关系

互动认知：何谓服务意识

7.为你的职业增值

头脑风暴：卓越的一线理赔从业者的职业技能

8.礼仪增值人生

9.个人形象与企业形象的99=0服务理论

二、打造值得信任的专业、自信、亲和的理赔员形象

1.人际交往中吸引的秘密

2.影响人际关系的心理效应

3.职场着装四等级

4.职场穿衣口诀----穿的对比穿得美重要

5.保险理赔专员职业必备基础款

6.认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

7.尊重的眼神——你的眼神会说话

8.三米之外的“阳光”——微笑的力量

9.如何问候与称呼

10.自我介绍礼仪

11.传递你的温度——握手礼仪

12.声音礼仪----出险沟通中的声音运用

13.尊重礼仪

14.微信礼仪----个人形象与自媒体影响力定位

三、高情商沟通

1.我们为什么要沟通

2.沟通与表达的关系

3.有效沟通六要素

4.会倾听才能赢得沟通

5.沟通中的提问技巧

6.沟通现场的位置心理

7.站在对方的高度与角度实现沟通共赢

8.沟通中的方法应用

9.沟通中的禁忌

四、沟通中的冲突化解

1.冲突的根源和类型

2.冲突处理的原则与立场

3.冲突的处理五方法

4.破坏性冲突模式：

案例分析：保时捷Panamera出险事件

5.认知出险客户情绪

6.解决情绪四步骤

7.沟通中的异议处理

互动体验：愤怒情绪点化法

五、沟通结构化表达训练

你想让出险现场沟通、说服变得简单、倍增你的时间吗？

你想了解人的大脑程序，赢在表达吗？

1.大脑记忆的秘密

2.结构化表达在工作中的应用

3.擅长结构化表达与不擅长结构化表达的差别

4.自上而下的思考，与受众能够进行疑问答疑

现场教学：结构化思考与表达结合企业情况实战训练