▐ 课程背景：

当今社会，信息化和大数据的时代，沟通在人们工作生活中的频率越来越高，需要沟通的对象越来越广，需要沟通的效率越来越高，沟通也变得越来越重要，不论部门岗位，它成为一个职场人的必备技能和生存法宝。良好沟通也是企业高效顺畅运作的重要保障。 聚焦当下情境，识别沟通根本难点，“短、平、快”地与他人沟通、达到沟通目的成了工作的要求。你是否能够：与上司沟通有道，让他信任，重视、采纳你的建议？与下属沟通有效，让他受到你的激励充满干劲？与同事沟通顺畅，彼此了解，关键时刻互帮互助？与内外部客户建立信任，关键时刻鼎力相助？ 在工作场合快速识别对方沟通风格，帮助学员了解不同类型的人的特点和行为表现以及应对方法，训练学员提高建立沟通链接的要点，如同理心和弹性、预防和化解防卫，会谈和谈判的步骤过程。沟通障碍的排除、沟通质量的改善、信任和双赢关系的建立使组织避免因个人沟通问题带来的组织风险，提升组织的效率和绩效。

▐ 课程目标：● 识别不同人际沟通风格，了解沟通模型基础上掌握沟通要点

● 了解如何根据不同人的心理需求与他们建立关系，获得信任

● 学会根据不同人的沟通风格运用同理心和弹性

● 掌握商谈的六步骤到实际工作案例中，解决实际沟通挑战

● 了解对上对下和平级跨部门各种情境的不同沟通模式

● 改善企业人际关系之间的沟通状态

● 正确地看待事情，因而更有效地解决问题

● 提高团队沟通能力，提高团队协作效率

▐ 培训人群: 全体员工

▐ 授课讲师：朱美林

▐ 培训时长：

1天（6小时）（，时间分配由实际情况而定）

▐ 培训效果呈现：

● 知识实战性：课程内容让学员掌握针对不同人，不同性格及在不同情绪下的沟通应对技巧，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收，**训练呈现完美职业形象

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式， ▐ 高情商沟通技巧课程大纲课程大纲 导入：开场及破冰游戏

**讲：构筑沟通基石——沟通的认知

一、沟通定义与模型

二、沟通的重要性

1. 事务达成的桥梁

2. 工作绩效的扩展

3. 幸福的要素

讨论：什么样的人不容易沟通

三、沟通的三要素

1. 信息发出方

2. 信息反馈方

3. 沟通环境和媒介

讨论：依据以上三点分析工作沟通中的常见问题

4.分析讨论

1）为何沟通是件困难的事

2）沟通的差异化体现在哪里

3）我们沟通的主体是人？事？情？

4）工作沟通的特点是什么？

5. 沟通效果取决于信息接收方（人）

第二讲：把握沟通差异——识别人际风格

一、识别人际风格的要点

1. 防止掉入主观判断的陷阱

2. 区别描述性和判断性行为特征

二、四大人际风格的判定

1. 表现型

2. 友善型

3. 分析型

4. 控制型

案例：视频案例——不同类型的人际沟通

三、沟通致胜关键--识别不同人际风格的需求

1. 表现型的沟通需求

2. 友善型的沟通需求

3. 分析型的沟通需求

4. 控制型的沟通需求

讨论：辨别需求在沟通中的作用

故事案例：公主的月亮

四、不同情境的人际风格沟通

1. 时间应用

2. 进行决策

3. 获得赞美

4. 给予激励

5. 克服弱点

视频分析：识别人的沟通风格

6. 判断不同人际风格的要点

1）数据详实

2）不求十全十美

3）不贴标签

4）作为工具

视频案例：老虎伤人事件

五、不同人际风格的有效表达

1. 有效表达之基石

1）不评判

2）不主观

3）守事实

4）建信任

2. 有效表达之反映式沟通

1）关注

2）反映

3）同理

3．有效表达之四步法——观察、感受、需要、请求

4. 有效表达之沟通中的提问技巧

5．框架效应—怎么说比说什么更重要

第三讲：运用沟通要素——信任与同理心

一、信任的建立

1. 信任在沟通中的作用

2. 建立信任的四要素

3. 影响信任的四种特质

二、正确认识同理心

1. 同理心在工作生活中的重要价值

2. 同理心理解四步法：看到对方情绪和诉求

3. 同理心表达技巧

1）呈现——表达同理心的方法

2）表现——**同理心影响他人

3）递进——同理心的层次

3. 同理心等级评定

练习：掌握同理心，理解对方和表现出对对方的理解

第四讲：如何与各种人际风格恰当沟通—适度“弹性”

一、如何突破自己的沟通风格

1. 弹性的正确理解和应用原则

2. 弹性高与低在工作生活中的作用

讨论：如何运用弹性与不同人际风格的人良好沟通

讨论：如何**你的行为反映出你在人际交往中的弹性

二、弹性的应用技巧 1. 弹性——在沟通中的应用技巧

2. 弹性的水平测试

3. 运用弹性化解防卫与冲突

1）擦亮眼睛——识别不同人际风格面临冲突的不同反应

2）识别——回应并化解别人的防卫行为

3）如何避免进入恶性维持循环（避免兜圈子）

4）推动对方进入良性进步螺旋（共赢）

第五讲：区分沟通情境——情境管理沟通

一、情境化沟通——向上沟通

1. 向上沟通的重要性分析和障碍分析

2. 向上沟通三步法

1）一步法：主动沟通，定期对话

2）二步法：从对方真正关心的角度切入

3）三步法：公开支持，私下建议

3. 向上沟通的三大场景——汇报、请示、建议 讨论：其他场景

4. 向上沟通的六个禁忌

二、情境化沟通——向下沟通

1. 向下沟通的重要性分析和障碍分析

2. 教练式沟通的四种方式

1）理清目标

2）反映真相

3）心态迁善

4）行动计划

3. 任务布置的要点

4. 向下沟通的三大情境

1）指派任务

2）表扬下属

3）批评下属

5. 向下沟通的三个原则

1）积极

2）倾听

3）指导

三、情境化沟通——跨部门沟通

1. 跨部门沟通的三大障碍

1）组织分工不明确

2）部门目标存在差异

3）部门利益各自为阵

讨论与互动分享

2．跨部门沟通要点

1）守责 2）

互利 3）

链接

4）“储蓄”

3. 跨部门沟通计划表

练习：制定跨部门沟通计划表

第六讲：情境模拟——商务会谈步骤及演练

一、学习和应用一个针对不同风格沟通对象进行工作中协商和谈判的模式

二、商务或日常工作沟通会谈六步骤

1. 充分准备：要点及方法

2. 轻松开场：ABC法

3. 明确需求：是否明确？如何明确？

4. 专业展示：FSB法

5. 回应异议：S架构

6. 达成共识：**后推手

角色演练：与你工作中较难沟通的伙伴进行一次工作会谈 课程回顾：总结、行动计划