【课程背景】

本课程是针对业务发展能手人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了让销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作，同时提升客户的成交率和满意度。

【课程收益】

掌握沟通的要素

高品质沟通技巧与冲突管理

如何辨别客户人际风格的类型

如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通

掌握客户购买过程中心理和行为分析

明确业务发展人员自身在与客户交往过程中的心理行为

【课程特色】讲授专业、案例丰富、引导启发、对症下药、学员参与度高

【课程对象】财富顾问、理财经理、保险顾问

【课程时间】0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

沟通的要素

1.沟通中常见的问题有哪些？不良沟通对我们有哪些伤害？

2.沟通背后的心智模式：原生家庭对我们的影响

3.暴力沟通背后的正面动机是什么？

4.有效沟通的要素？

5.沟通中的倾听

倾听的目的

不良倾听的表现：倾听障碍逻辑图、不良的倾听方式建议、安慰、自己的想法）

正确的倾听的方法：用心理解对方、给他人反馈并寻求确认、不要过早提及他人请求、听懂到对方背后的意思）

二、高品质沟通技巧与冲突管理

1、同理心训练

什么是同理心

同理心的使用和注意事项

2、沟通的策略

说对方想听的、听对方想说的

沟通赋能技巧

3、性格决定了人们关注什么

什么是性格

不同性格类型的分析

脑、心、腹三中心的探索

九型人格立论的基础：激发我们的心理能量      

4、如何与各个型号人物有效的交流

如何和不同性格的同事打交道

如何和不同性格的上司打交道

如何和不同性格的下属打交道

如何和不同性格的客户打交道

九型人格在企业中的应用

改善团队沟通，创造良好的工作氛围

协调团队冲突，改善团队合作

三、基于客户心理的沟通和营销技巧

1.客户心理的需要与动机分析

客户需要的形成

客户需要的一般特征

客户不同层次需要的分析

影响客户购买需要的因素

客户购买动机的形成

常见的客户购买动机分析

2.客户心理中的人际风格分析

客户的人际风格分析

客户购买行为中的人际风格判断

赢得不同人际风格客户信任的方法

购买者人际风格对购买行为的影响

说服不同人际风格客户的方法

表现型客户的表现和沟通方法

友善型客户的表现和沟通方法

控制型客户的表现和沟通方法

分析型客户的表现和沟通方法

3.销售及服务过程中的心理和行为分析

准备与待机

接近客户

确定客户需求

产品及服务说明

引导和劝说

促成交易

客户异议处理