【课程收益】

帮助学员克服电话营销恐惧心理，缓解压力，快乐营销

让学员充分认识及拓展主推业务的重要价值，积极营销

学会识别不同客户类型及客户消费心理分析，助力营销

掌握电话营销、邀约、激活等业务实战技巧，轻松营销

提升学员在电话中的沟通能力、服务能力和营销成功率

【授课时长】

2-3天（6小时/天）

【授课方式】

培训采用讲师讲述、案例分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、录音分析、头脑风暴等方式。

【授课对象】

坐席人员、一线客服、客户经理等

【培训大纲】

**篇：电话营销心态认知调整篇

电话营销工作的成就感、价值感、幸福感

分享：AB客服的经典案例

爱上电话营销工作的秘诀

分享：把工作变成乐趣的方法

电话营销的**高境界

电话营销工作的正面心态

电话营销卖的是什么？

电话营销必破的三种心态

怕开口

怕拒绝

怕被骂

消极心态对工作产生的破坏

积极心态对工作产生的影响

如何培养“主动服务”的积极心态？

经典案例：神老师15年的客户老朋友

电话营销人员的压力自查与释放

电话营销人员压力来源分析

案例分享：骂人客户、不挂机客户的应对话术

常见减压方法

压力突破方法：重新框架

练习：面对拒绝、投诉、不讲理的客户，如何重新框架？

压力释放的五大方法

体验：学员亲身体验上述方法带来的减压快感

分享：今天心情不好要上班外呼/面见客户怎么办？

分享：日复一日的重复工作，没有激情怎么办？

互动：无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：客户消费心理与性格分析篇

客户心理分析

客户为啥总挂电话？

客户想要什么？

客户常见异议的心理分析

客户说“别来烦我”的心理活动

客户说“我不需要”的心理活动

客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

客户说“要礼品/要优惠”的心理活动

互动讨论：客户其它异议对应怎样的心理活动？

六大客户消费类型分析

六大客户消费类型

成本型

品质型

配合型

叛逆型

自决型

外决型

六大客户消费类型心理分析

六大客户类型语言表达分析

分享：六大客户类型的沟通技巧与销售话术

模拟：向各6种类型客户推荐我们的xxx业务

四种客户性格类型分析

互动：四种性格类型测试工具运用

不同性格的特征分析

不同性格的语言模式

不同性格的声音特征

不同性格的喜怒缘由

不同性格的优缺分析

不同性格的消费心理需求

四种性格的沟通模式变化

四种性格的电话营销技巧

第三篇：电话营销高级沟通技巧篇

倾听技巧：听出客户的需求与异议

倾听的“3 2”理论

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

视频：客户方言沟通引起的倾听障碍

案例：电话营销人员主观意识引起的倾听障碍

营销高手的倾听关键点

案例：你们还要来网点面签太麻烦，不想办了

应答技巧：给出态度及展现专业

回应技巧

认同技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

分享：超级经典好用的回应词组

案例：你们的xxx额度太低了！

演练：客户说xxx太多了，不需要

案例：客户说自己有钱，不需要……

提问技巧：挖掘客户的隐性需求

提问的三大好处

提问遵循的原则

提问挖掘客户的需求

电话营销的三层提问法

信息层提问——建立信任

问题层提问——寻找痛点

解决层提问——产品对接

案例分析：运用提问技巧提高客户的满意度

情景模拟：运用提问挖掘客户对xxx业务的需求

提问游戏：挖掘需求

引导技巧：产品扬长避短

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

案例：你们银行网点离我们家太远了，过去办不方便

案例：你们好多人跟我打电话，怎么回事？

把产品不足引导成优势的方法

快乐游戏A：找出xxx业务的缺点和不足

快乐游戏B：把xxx业务的不足和缺点，变成优点和好处

引导的第二层含义——扬长避短

把产品不足引导成其他优势的方法

案例：客户说要办会**短信和网上办理，不相信电话办理，怎么办？

演练：客户说你们银行手续费太高，其它某某银行手续费很低，怎么办？

案例：客户说我有钱，不需要xxx，怎么办？

练习：我对你们银行非常不满意，你们的什么业务都不要

同理技巧：打消客户的疑虑

同理心和同情心

对同理的正确认知

表达同理的三个步骤

案例：你们银行都是骗人的

案例：客户说对xxx业务没兴趣

案例：办理xxx要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办理业务

同理的话术与应用

案例：我xxx用不上

案例：我太多xxx了，不想办

案例：很忙，在出差，没时间面签

案例：额度太少，没必要办

案例：能批10万我就办

赞美技巧：拉近关系，促进成交

赞美的意义与价值

分享：赞美的正面连锁反应

电话赞美的三个步骤

电话赞美3大技巧讲解与运用

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

xxx客户赞美的话术设计

根据客户性别的赞美设计

根据客户名字的赞美设计

根据客户所在地的赞美设计

根据客户方言的赞美设计

根据客户身份证信息的赞美设计

根据客户选择的赞美设计（比如额度）

案例：赞美有很多xxx的客户

案例：赞美说不缺钱的客户

分享：实用与实战的21条赞美话术

第四篇：电话营销实战技巧话术篇

优秀的开场白，助力邀约与激活

优秀开场白遵循的两大原则

电话营销开场白的注意事项

互动分享：自杀式开场白的特征

互动分析：现用xxx业务营销开场白分析

分析：每天前三通电话应该如何打，才能提高成功率和接通率？

脚本设计：**有效的三种开场白设计

让对方开心的开场白设计

让对方信任的开场白设计

让对方重视的开场白设计

现场练习：根据“客户类型”寻找切入点设计开场白

现场练习：根据“客户等级”寻找切入点设计开场白

有效的产品介绍，助力邀约与激活

产品介绍的“简单”法则

产品介绍的“要与要”法则

产品介绍的“奥利奥”法则

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

互动：xxx额度提升练习

互动：xxx产品介绍练习

分享：邀约、激活实战话术

关键的异议处理，助力邀约与激活

正确理解客户异议

分辨客户真假异议

案例：客户说“你们服务不好”的心理活动及应对技巧

案例：客户说“你们都是骗人的”的心理活动及应对技巧

案例：客户说“我不感兴趣”的心理活动及应对技巧

案例：客户说“等我有时间，去你们网点了解下”的心理活动及应对技巧

案例：客户说“这个业务太麻烦了”的心理活动及应对技巧

案例：客户说“我不缺钱，办xxx对我没用”的心理活动及应对技巧

客户异议处理的万能法则

认同法则

同理法则

赞美法则

案例：异议处理实用公式 落地话术

客户常见异议应对与练习——如何实现邀约与激活？

不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）

太麻烦了，不需要……

我手里的xxx太多了……

我现在有钱，不需要……

你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？

你们这个额度太低了，不合适……

卡太多了，管不过来，不想办……

要年费的都不办……

细节的促成信号，助力邀约与激活

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

常见的5种促成技巧

附加销售法

极致价格法

危机促成法

展望促成法

万能促成法

现场演练：帮助学员掌握3种以上的促成方法，助力邀约与激活

重要的结束语，助力邀约与激活

成交结束语设计

个性化结束语设计

结束语的注意点

预约结束语设计

主动法则

二一法则

分组练习：设计邀约与激活话术

添加微信，建立长期关系

加微高成功率话术

微信的表情应用

微信的沟通技巧

第五篇：员工常见困惑与邀约激活通关篇

电话营销常见困惑通关

如何引起客户兴趣？

如何处理电话拒绝？

如何建立客户的信任度，提升营销成功率

客户接电话后直接说“不需要”然后挂电话

如何引导客户前来比较偏远的网点现场办理

咄咄逼人：你是哪个支行的，从来没人敢打电话骚扰我，你工号多少？

客户对xxx业务不需要、不感兴趣怎么办？

客户不信任我们是银行的怎么办？

客户不相信电话办理，怎么办？

客户怀疑我们是诈骗电话，说电话不可信，怎么办？

客户说好办理，但后来又不办理，怎么办？

客户说你们银行的手续费太高了，其它某某银行手续费很低，怎么办？

客户说来网点办理，但经常爽约，怎么办？

场景发卡“邀约话术”通关

模式：分组PK，讲师点评、辅导

发卡客户“激活话术”通关

模式：分组PK，讲师点评、辅导

注：课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整。