课程背景：

为进一步提升营业网点文明规范服务，按照相关服务标准规范服务行为，结合邮储银行总行服务要求与检查标准，对员工服务行为进行规范解读，以及常见问题进行优化，提升网点客户服务满意度，减少网点投诉，用更专业的服务、更规范的行为服务客户，建立邮储品牌口碑，增强客户粘性，提升客户忠诚度与产品复购率。

课程收益：

1. 加强服务意识，建立服务流程与规范习惯。

2. 解析岗位服务要求与职责，提升员工适岗务岗能力。

3. 从话术到细节、技巧，提升品牌服务专业度。

4. 各岗位工作流程梳理，优化服务流程中的细节，建立客户信任度。

5. 提高银行服务、提升银行整体面貌，提升客户情绪体验，作出品牌效应，同时提升客户忠诚度。

培训对象：银行各岗位员工

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业。

课程大纲：

一、服务提升要求背景与目标

1、优质服务是银行业的窗口

1）目前服务现状及存在问题

2）网点服务可提升方向及关键点

2、服务规范的目标与初衷

1）服务规范可视化落地执行

2）团队服务提升，展示我行风采

3）建立规范化的服务制度

3、服务优化提升方向

1）网点环境规范化

2）服务礼仪标准化

3）服务行为专业化

4）网点检查常规化

4、网点环境检查标准化规范

1）网点环境：外部环境、内部环境

2）网点内部环境：内部环境、智能区、自助区、现金业务区

3）网点疫情管理要点

5、网点员工服务专业化规范

1）服务心态建立

2）服务形象规范

3）服务行为标准

4）服务细节优化

5）服务技巧提升

6、优质厅堂打造

1）微笑服务

2）五声服务

3）贴心服务

4）关怀服务

5）感动服务

二、邮储银行服务检查标准解读

1、指标体系分析

1）指标体系评分分布

2）考核对象及范围明确

3）不同岗位考核重点解析

2、员工服务形象规范

1) 工装统一、细节注意

2) 工牌佩戴标准、整体整洁合规

3) 仪容整洁、发型规范

4) 配饰合规

3、服务行为规范

1）微笑服务、主动迎接

2）三姿举止规范、双手递接牢记

3）引导分流、手势标准

4）眼观六路，做好秩序维持

5）耳听八方，及时处理投诉

6）业务熟练、规范推介

7）业务无关，坚决杜绝

4、服务用语规范

1）避开服务忌语、文明用语牢记

2）先外后内，及时致歉

3）热情耐心、准确解答

4）主动告知、主动提醒

5）及时提醒、礼貌道别

5、不同区域标准与要求

1）大堂经理岗位规范与站位

2）大堂经理岗位业务行为规范

3）柜面经理岗位规范

4）柜面经理业务行为与能力要求

5）其他工作人员服务要求

6、网点营业及驻点人员

1）确保满时营业

2）保安保洁礼仪规范

7、服务环境及设施设备标准

1）外部环境卫生与通道通畅

2）内部环境卫生及检查标准

3）智能营销区检查标准

4）自助及智能服务区检查标准

5）现金业务区检查标准