课程背景：
有人说“管理的艺术就是沟通的艺术”。团队中有两个数字能够很直观地反映沟通在团队中的重要作用，即两个70％：**个70％，是指实际上团队的管理者70％的时间是用在沟通上。第二个70％，是指团队中70％的问题是由于沟通障碍引起的。可见，沟通在职场的重要性。
尤其是作为管理者，由于其在组织中的特殊角色与定位，必然要求他们具有与角色和定位相符的沟通技巧，既要掌握向上的沟通技巧，又要能够有效地与同级管理者进行良好的交流与合作；既要掌握向下沟通的技巧，又要能指导和激发员工的工作能力和意愿；既要在跨部门的工作中在达成他部门需求的基础上完成本部门绩效，实现双赢，又需要在与客户的交往中取得客户的信任为公司谋得收益。身处变革和成长中的管理者，担负着组织发展的使命，必须把重视沟通、学习沟通、培养良好沟通习惯和沟通能力当成我们必修的功课。
本课程结合心理学、行为学、管理学、组织行为学、教练技术等学科有关沟通的知识和案例，让管理者掌握职场的沟通技巧。
课程收益：
1、 了解沟通的目的以及什么样的沟通才是好的沟通；
2、 理解有关沟通的原理、原则和模型，为有效沟通打下基础；
3、 了解人的行为特点，针对人的行为特点进行沟通，从而达到沟通的目的；
4、 掌握向上沟通、向下沟通、平行沟通、跨部门沟通、客户沟**程中的不同沟通场景应当使用的沟通工具与技巧。
授课形式：讲授 视频 案例研讨 实际练习 讲师点评 讲师引导
课程对象：各级管理者
课程大纲/要点：
前言：经典MBA沟通案例《史上**愚蠢的银行》
**案例，为学员树立起职场沟通的重要性和必要性的概念。让学员**讨论发现这个案例中沟通失败导致的巨大损失的原因。
**部分、管理者角色认知
1、 管理者工作的**终目的
2、 管理者管理的经营资源中人的重要性
3、 管理者在组织中的角色
4、 管理者在组织中管理角色的转变
5、 管理的实现需要依靠沟通得以实现
第二部分、职场沟通技巧及原理、原则
1、 职场成功因素的75% 15%法则
2、 何谓沟通，沟通需要达到的目的
3、 课堂讨论：沟**程中存在哪些沟通的障碍，哪些是我们可以去解决的？哪些是我们暂时无法解决的？
**讨论让学员了解到管理者对职场沟通负有责任，要主动采取沟通。
4、 沟通障碍总结（结合前言中讨论的案例进行总结）
Ø 编码方面的障碍
Ø 解码方面的障碍
Ø 沟通渠道方面的障碍
5、 沟通原理与原则
Ø 沟通的“知情意”原则
Ø 沟通的“首因效应”与“近因效应”
Ø 沟通同理心原则
Ø 沟通的“周哈里”之窗
Ø 沟通漏斗
6、 沟通技能提升
Ø 沟通中“说”的技巧及练习
Ø 沟通中“说服”无法达成的效果
Ø 沟通中“听”的技巧及练习
Ø 沟通中“提问”的技巧及练习
Ø 基于NLP技术的沟通技巧
Ø 沟通中先解决情绪再解决问题
Ø 有效沟通的六个步骤
第三部分、基于管理者实际工作场景的沟通技巧提升
说明：本部分内容为结合工作的实际场景学习沟通技巧，学习的方式为：
**步、老师给出实际工作场景的案例，学员以小组为单位研讨形成一致意见；
第二步、小组派代表发言，阐述观点；
第三步、讲师点评，给出相关知识点、工具、流程、方法
第四步、学员反思/反馈/编写案例（根据实际情况选择其一）
1、 向上沟通情景演练
1) 工作汇报的本质
2) 工作汇报让你与上司建立信任关系，提升你的工作力和职场提升空间
3) 领导的双重角色
4) 向上沟通情景1：向领导请示工作的技巧
5) 向上沟通情景2：做领导**的辅佐者
6) 向上沟通情景3：接受上司指示和命令的方法：接受命令六步法
7) 向上沟通情景4：向上司汇报工作的方法
8) 向上沟通情景5：说服上司的方法
9) 向上沟通情景6：PREP电梯游说法则
10) 向上沟通情景7：接受上司的建设性反馈：从SAD模式到LEAD模式
2、 向下沟通情景演练
1) 向下沟通的本质
2) 向下沟通让你与下属建立信任关系，成就下属也成就自己
3) 向下沟通情景1：工作任务下达：用5W1H让下属明明白白工作
4) 向下沟通情景2：激发下属工作热情的方法
5) 向下沟通情景3：因人而异地不同的命令下达方法
6) 向下沟通情景4：基于教练技术，引发下属自己寻找解决问题的方法
7) 向下沟通情景5：塑造下属你所期待的行为的工作反馈法
8) 向下沟通情景6：表扬下属的积极性反馈方法
9) 向下沟通情景7：批评下属的建设性反馈方法
10) 向下沟通情景8：管理者对下属提问的回答方法，抓需求和心情
3、 平行沟通情景演练
1) 平行沟通的本质
2) 平行沟通，帮助你建立职场伙伴关系
3) 平行沟通，尊重与协调是关键
4) 平行沟通情景1：什么时候需要平行沟通：五种场景下需要平行沟通
5) 平行沟通场景2：信息共享类沟通的方法
6) 平行沟通场景3：求助他人类沟通的方法
7) 平行沟通场景4：了解他人需求类沟通的方法
8) 平行沟通场景5：答应他人的求助时的沟通方法
9) 平行沟通场景6：拒绝他人的求助时的沟通方法
4、跨部门沟通情景演练
1) 跨部门沟通的难点
2) 跨部门沟通的本质
3) 跨部门沟通的立场与原则，方法与流程
4) 跨部门沟通场景1：协调资源时的沟通方法
5) 跨部门沟通场景2：双方产生冲突的解决方法
6) 跨部门沟通场景3：当本部门的意见更具建设性时争取让对方赞成我方观点的方法
5、客户沟通情景演练
1) 客户沟通的本质
2) 客户沟通场景1：与客户建立良好**印象的方法-TPOAF法
3) 客户沟通场景2：与客户沟通时建立信任的方法
4) 客户沟通场景:3：开发潜在客户需求的方法-SPIN模式
5) 客户沟通场景4：客户需求分析的沟通方法-APPEALS方法
6) 客户沟通场景5：客户意义与意见处理的方法
7) 客户沟通的禁忌用语
第四部分、课程总结与课程
