课程背景：

各家银行竞争越来越激烈，资产业务更是同业竞争的关键，其中，如何真正以客户为营销中心，**交叉营销提升客户粘度，已成为零售信贷客户经理工作的重中之中。进一步来说，就是如何激发客户需求，深挖潜力，以及如何充分利用交叉营销其他零售产品的机会和技巧，**终实现为客户资产配置的目标，已成为提升零贷客户经理素养的关键。为此，本课程就是在“初阶营销技巧”基础上，着力于利用各类零售产品，去拓展关联客户，以长期经营客户为方向，指导学员掌握线下拓客和线上营销的技巧和方法，帮助学员找到稳定的客户源头，**终达到稳定存量客户和拓展增量客户，帮助客户经理持续有效提升营销业绩。

课程收益：**本课程的学习和演练，可以让培训对象：

1、 迅速找到目前客户经理“惧贷”的原因和解决途径；

2、 分析真实客户需求，打造真正属于自己的“客户”；

3、 掌握具体线上和线下营销客户的各类技巧，找到贷款源头；

4、 重点分析零售产品交叉营销的机会，提升客户粘度，为客户来源奠定基础。

授课对象：零售信贷客户经理

课程时间：1-2天，6课时/天

授课方式：讲授、演练、互动、解疑、实战案例分析等

课程大纲：

理念提升篇

一、客户经理惧贷分析

1、工作作风不实

2、制度落实不严

3、专业知识不精

4、服务意识不强

5、职业操作缺乏

二、破解的对策分析

1、制度约束，做到手勤

2、培训优先，做到脑勤

3、方法落地，做到脚勤

4、学会沟通，做到嘴勤

5、懂得感恩，做到心正

三、化被动营销为主动

1、马斯洛定理在工作中的运用

2、与客户谈恋爱式地交朋友

3、转介营销提高工作成就感

营销规划篇：

一、利用网点优势

1、梳理网点客户

（1）存量客户

（2）增量客户

（3）转介客户

2、结对网点人员

（1）大堂经理做好厅堂营销氛围打造

（2）理财经理主动集中策划营销活动

二、利用宣传优势

1、静态宣传

（1）海报多样化

（2）手册简单化

2、动态宣传

（1）视频趣味化

（2）信息分享化

三、利用客户优势

1、开展“老客带新”营销

2、利用“商户联动”营销

3、深入“主流客群”营销

客户认知篇

一、新视角认识“客户”

1、 传统观念中的客户

2、 实现有效营销的客户

3、 延伸客户的定义

4、 客户与账户的关系

二、打造有需求的“贷款客户”

1、分组讨论：如何给客户“装扮”，提高粘性

2、运用“行动学习之世界咖啡法”，结合本银行考核要求给“客户画像”

三、客户营销的必须“关注点“

1、 客户来源

2、 流失率

3、 持续性获客

4、 申贷**率

5、 客户储备警戒线

6、 客户时间点管理

7、 风险控制水平

技巧秘笈篇

引言：

1、“直客式”营销模式：阵地营销、社区营销、网络营销、微信营销、服务营乐、分群营销、分类营销

2、“间客式”营销模式：渠道营销、名单营销、教练营销、转介营销

一、创新营销模式简析

1、目标确定：存量客户、增量客户、转介客户

2、领养有序：特征分析、来源分类、专人分开

3、甄别次第：识别、交流、挑选、引导

案例分享：学会使用银行CRM系统识别并归类客户

4、预热铺垫

Ø 知识营销：提升客户经理专业形象

Ø 情感营销：展示客户经理全新自我

Ø 产品营销：增强客户对产品了解深度

案例分享：如何让客户看到短信不删除

5、需求沟通

Ø 产品卖点：信任 专业

Ø 方案规划：主动 个性

案例分享：和客户面对面交流的沟通技巧

6、自然成交

二、线下外拓营销模式

1、生活化营销

案例分享：客户无处不在

2、圈层化营销

（1）开拓圈子的具体方法：寻找圈子、成立圈子

分组讨论：你知道身边的“圈”有哪些？

（2）融入圈子的具体流程

（3）建立潜客池

现场演练并点评：**“学、写、记、演”，掌握拓客技巧

案例分享：商会会长“背书“进圈子

案例分享：融入圈子的技巧

延伸思考：发现助力贷款的“圈子”有哪些？

3、转介化营销

案例分享：转介营销五步法

案例分享：开展客户转介活动的四大核心关键点（故事：老友记）

4、面谈营销

（1）技巧运用

Ø 需求分析

Ø 氛围打造

Ø 专业展现

Ø 留有余地

Ø 试探交流

Ø 要点复述

Ø 提出建议

现场演练：如何与餐饮商户谈贷款

2、交流内容

（1）谈利益共创

（2）谈客户共享

（3）谈内容共设

案例分享：与养生会所跨界牵手

三、线上客户营销模式

（一）精准定位线上客户

1、对客户群体进行合理分类

（1）标签类别

（2）分类技巧

2、对客户有效画像

（1）善用线上线索

（2）善用信息渠道

案例分享：朋友圈与聊天内容发现客户

3、对客户建立档案

（1）个人档案

（2）家庭档案

（3）需求档案

（二）电话营销技巧

1、电话营销前的准备

（1）明确目的

（2）提问问题

（3）设想问题

（4）所需资料

（5）态度调整

2、电话营销的流程

（1）三明确

自我介绍、对他有何利益、三方的影响力

案例分享：具体话术模板

（2）五步法

Ø 寒喧：获取好感

Ø 介绍（与你相关、对你有益）

Ø 影响（客户为何要听你讲）

Ø 降压（尊重客户的自主权）

Ø 选择（获得客户认同）

Ø 案例分享：具体话术模板

现场演练：不同客户设计不同话术

3、电话营销注意事项

（1）梳理客户分配归属

（2）短信交流巧加微信

（3）知识营销激发需求

（4）首电联系建立信任

（4）持续跟进等待时机

（二）微信营销技巧

（1）个人微信号的营销

案例分享：如何在朋友圈发送产品信息

（2）社群微信营销

案例分享：如何利用微信群发现客户

（3）文案制作的技巧

案例分享：PPT制作

现场演练：使用PPT做一张个性化的产品宣传页

投诉处理篇：

一. 什么是客户投诉

1、质量或服务上不满意

2、书面或口头上的异议、抗议、索赔

3、要求解决问题

二. 客户投诉的原因分类

1、产品或系统缺陷

2、服务与维护不当

3、客户知识不充足

4、不可抗力受影响

三、 客户投诉的两大心理关

1、“零投诉”是天真的梦想

2、那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害**大

四、零售客户投诉心理分析

1. 客户投诉中的心理过程

1）认识过程

2）情感过程

3）意志过程

2. 改变投诉客户态度的三大捷径

1）认识

2）情感

3）行为

3. 投诉客户的六大心理诉求

视频案例：我要去健身

1）求发泄心理

2）求尊重心理

3）求补偿心理

4）求认同心理

5）求表现心理

6）求报复心理

五、零售银行客户投诉处理流程

1、认真倾听

2、表示理解

3、真诚道歉

4、及时补救

5、做好回访

6、留档分析

请银行方直接提供已发生的3-4个案例，进行现场深度分析

产品产叉篇

一、全新解读“零售产品”（根据银行不同进行讲述）

1、负债类业务

（1）个人储蓄存款

案例分享：购房诚意金

（2）现金管家

（3）薪管家

2、理财类业务

（1）现金管理类

（2）短期理财产品

（3）基金

（4）银保产品

（5）信托

3、银行卡类业务

（1）借记卡

（2）贷记卡

运用SWOT分析法，分组讨论上述零售产品

二、 产品配对营销原则

1、存量客户，配置活跃类产品

案例分享：一手房按揭贷款的重点交叉产品

2、 增量客户，配置基础类产品

案例分享：个人经营贷款的重点交叉产品

3、转介客户，配置必须类产品

案例分享：二手房按揭贷款的重点交叉产品

4、分阶段营销产品

（1）认识前说客户需求类产品

（2） 业务中说客户必须类产品

案例分析：收单业务营销经营类贷款

营销导入：如何为客户制定整体产品营销方案

三、贷款“三查“中的营销机会

（一）贷前调查营销触点

1、借款人

（1） 姓名

（2） 身份证号

（3） 年龄

（4） 学历

（5） 职业

（6） 工作单位

案例分析：要贷款的客户真的缺钱吗？

分组讨论：如何透过 《个人征信报告》找到营销触点？

2、借款用途

（1） 住房类

（2） 消费类

（3） 经营类

案例分析： 住房贷款会掉“馅饼”吗？

案例分析： 消费贷款用途从何处入手营销？

3、还款来源

（1）想不想还：征信报告、第三方

（2）能不能还：净收入、净资产

案例分享： 收入支出比超了规定

4、担保

（1）保证人

（2）抵押物

（3）质押物

延伸思考： 如何过去我们是如何营销开发商的？

案例分享：新楼背后的营销故事

（二）贷时审查营销触点

（1） 送审资料的规范性

（2） 风险程度的可控性

（3） 业务需求的合理性

案例分享： 拒绝房贷引出经营贷

（三）贷后检查的营销触点

1、与客户接触的一次延续

2、交叉营销中挖深客户的交流机会

3、是营销再次与客户拥抱的良机

案例分享： 偶然陪访打破了我的认识

现场演练并点评：**“学、写、记、演”，掌握拓客技巧