【课程背景】

当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是**能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住、用餐、会议等体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否来店消费的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。

同时，随着酒店的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于酒店，时刻影响着酒店的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，同时输掉的还有酒店的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致酒店倒闭。如何让酒店员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。**学习酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以更为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。

本课程分为前端服务意识提升；中端服务沟通、营销能力提升；后端投诉处理技巧；服务情景大赛四大核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力、提升服务营销行动的同时，可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现酒店人员自我管理的价值与成就感！

【课程特色】**服务情景大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，以赛促训。

【课程收益】

● 深刻领悟优质服务的魅力

● 建立积极主动的服务意识

● 传递温度服务的礼节礼貌

● 掌握服务沟通的实战技能

● 掌握服务营销的核心方法

● 做好客户投诉预防与处理

酒店发展的核心是“人才”，该课程从前端服务意识到中端服务能力再到后端投诉技巧全面夯实酒店员工的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！

【课程时间】3天/期，6小时/天

【课程对象】酒店全体人员

【课程方式】**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行调整）

**讲：服务前端——做好服务必备的服务知识与意识

一、认识服务的客观价值

案例导入：你还觉得贵吗？

1. 服务可以赢得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力

案例分析：行业标杆的共同特点

二、认识我们的服务产品

1. 服务的特性与市场竞争区域

1）服务的功能性

2）服务的精神性

3）精神性是市场竞争的核心区域

2. 服务产品特点

1）无形性

2）易逝性

3）易质性

4）即时性

3. 服务的层级功能与呈现效果

1）责任层级完成服务功能性

2）关爱层级完成服务精神性

3）专业层级提升服务品质性

视频分析：两种不同的服务表现

小组讨论：客人需要哪种服务？

三、认识我们服务的客人

1. 客人真正购买的是服务

2. 服务要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三个中心”

2）客人需求“三中心”给我们的启发

3. 如何满足客人的消费心理需求

1）五种感官体验营造客人消费感觉

2）针对五种感官体验我们现存的问题

案例分析：一盘红烧带鱼

图片分享：工作场景实拍

四、认识工作中的自己

1. 我是酒店的形象代言人

2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象

3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现

4. 我有义务为我们的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意识

2）认识服务隐形销售链

3）认识服务利润链

五、认识我们应该具备的服务意识

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识决定服务效果

3. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）服务礼仪

4）服务效率

5）服务技能

案例分析：一句话损失十多万

第二讲：服务中端——高情商沟通技巧

一、言之有“态”——热情友好的微笑与问候

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候客人

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

二、言之有“礼”——服务语言规范

1. 八句基本的服务礼貌用语

2. 礼貌用语延伸话术的表达

3. 沟通中精准讲话三个步骤

4. 沟通中与对象的语言禁忌

案例：礼貌语引发的“不悦”

研讨：结合工作梳理服务用语

三、言之有“心”——沟通表达提升

1. “口乃心之门户”的真谛

2. 察言观色五项综合能力

3. 具备换位思考的智慧心

4. 人性思维模式的感知心

5. 语言声音表情及姿态配合

研讨：遇到投诉哪些话不能说？

四、言之有“法”——因人而异的沟通技巧

1. 四类性格基本分析

2. 四类性格如何识别

3. 四类性格沟通方式

五、言之有“情”——共情引导

1. 共情的目的与意义

2. 共情引导挑战练习

六、沟通提问技巧训练

1. 如何**提问聚焦问题

2. 区分问题的表象与本质

3. 提问的类型与提问应用

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

七、沟通倾听能力训练

1. 倾听的重要性

2. 倾听的技巧

3. 倾听的练习

第三讲：服务中端——服务营销能力提升篇

一、关注服务营销—— 增值服务

1. 规范化服务已不具备市场竞争力

2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域

3. 增值服务在酒店服务中的表现

4. 增值服务为酒店带来利润空间

图片分享：酒店增值服务

案例分享：增值服务带来的利润

二、关注服务营销——内部营销

1. 认知酒店服务利润链的运行

2. 营造酒店关爱文化与氛围

3. 员工需要足够的服务知识储备

4. 制定科学完善的激励体系

5. 管理者以身作则做好内部营销

情景分析：如何行动？

数据分享：酒店员工满意度调查反馈

游戏互动：听我说？看我做？

三、关注服务营销——正确回答问题与预计需求

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 回答客人问题避免使用词汇

4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前

5. 预计需求四步骤

1）目前情况如何

2）与谁有关系

3）不行动会怎样

4）如何行动

图片分析：客人的潜在需求

四、关注服务营销——积极解决问题营造精彩瞬间

1. 客人需要一站式服务

2. 积极负责为客人解决问题

3. 无法满足尝试满意

4. 善用客人永远是对的

5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果

案例分析：延迟退房

第四讲：服务后端——投诉技能提升篇

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给酒店带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

三、客户投诉处理心理分析及处理原则

1. 消费者投诉心理分析

1）投诉的四个心理阶段

a潜在抱怨

b显在抱怨

c潜在投诉

d投诉

2）客户投诉的心理需求

a情感需求

b事实需求

3）客户投诉的目的与动机

a求发泄的心理

b求尊重的心理

c求补偿的心理

4）客户投诉的原因分类

a正当理由

a）没有达成服务标准

b）情感受到伤害

c）承诺未兑现

b非正当理由

客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

案例分析：李先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

四、处理情感的艺术

1. 体谅情感的技巧

1）让客户发泄、让他说出不满的技巧

2）倾听、不打断客户的技巧

3）同理心回应的技巧

2. 真诚道歉的技巧

1）如何道歉才显真诚

2）理性道歉与感性道歉的区别

3. 表达服务意愿的技巧

1）表达服务意愿的作用

2）表达服务意愿的形式

3）表达服务意愿的案例练习

五、处理事件的艺术

1. 探询问题与确认需求

1）了解客户的真实问题

2）了解客户的真实需求

3）提问与确认技巧运用

2. 提出问题处理建议

1）正当理由投诉处理建议

2）非正当理由投诉处理建议

3. 立刻行动注意事项

1）遵守承诺首问负责

2）详细记录处理过程

3）确认客户满意度

案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语

案例挑战练习2：客户强烈要求找领导

你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。