课程背景：

专业进取的职业态度和乐观自信的精神面貌是讲解人员的重要素养之一，体现着企业的品牌形象，是一种无形的绩效推动力。

塑造专业的职场形象与提升商务礼仪是有效进行宣讲工作的基础；

良好的情绪处理能力与压力管理技巧是促进宣讲工作顺利开展的关键。

当前宣讲工作遇到的客户或学员来源广、个性和性格差异巨大、沟通方式与水平也千差万别，导致讲解人员工作压力非常大。提升情绪舒缓的能力与技巧，不仅能够对工作本身有积极影响，更会让讲解人员的身心更健康。

《积极乐观，专业进取——职场商务礼仪与情绪压力管理》旨在让讲解人员对职场形象进行专业规范的设计，对商务礼仪进行场景分解与演练实操，让形象成为商场的利器，让礼仪成为绩效的重要推手

同时，本课程也将帮讲解人员找到并细分工作中的压力源、掌握处理自己、处理客户情绪与压力的技巧，提高工作积极性、平衡工作与生活、以平静的心态面对客户的各种问题、战胜困难、积极进取，变压力为动力，给组织带来更加专业优质的绩效贡献。

课程收益：

**商务场合的着装色彩、形象风格定位，快速打造专属的职业形象；

提供商务活动必备的行动指南与职场人士的礼仪参考；

掌握良好的情绪处理和有效的压力调节能力，提升对自己、对客户的情绪处理技巧；

讲解过程中沟通技巧及冲突解决能力的全面提升。

教学形式：

音乐绘画 心灵体验 案例解析 视频解读 情境模拟

课程时间：

1天

课程对象：

讲解人员

课程大纲：

**部分：职场形象与商务礼仪

模块一：商务礼仪的重要性与基本理念

视频导入：《商务礼仪》

当前存在的困惑

商务礼仪的重要性

商务礼仪的基本理念

模块二：职业形象的塑造

1）职场外在形象的塑造

形象色彩与风格知识简介

分清场合，定位风格，打造个人品牌

仪容仪态、着装规范

2）职场专业形象的塑造

注重职业素养，助力工作，彰显企业风范

模块三：商务礼仪的详解与应用

视频解析：《接待礼仪》

会面礼仪

商务会见

政务会见

介绍讲解

引领行进

电梯礼仪

会议礼仪

组织

布置

座次

主持

发言

现场统

宴请礼仪

中西餐座次

点菜

敬酒

礼品礼仪

乘车礼仪

轿车

大巴

中巴

视频解析：《重要客户接待礼仪》

办公礼仪

办公环境

邮件

电话

涉外礼仪

（各大国礼仪关注点、禁忌等，此项视需求）

模块四：商务礼仪实战演练

场景1：商务场合的冲突处理

场景2：接待重要客户

……

（场景根据客户需求定制）

第二部分：情绪与压力管理

模块一：正确认识工作中的情绪和压力

活动：你是我的魔法镜

1、从心理学角度看压力

2、现代人的情绪与压力现状

测试：压力现状

3、影响压力处理方式的性格因素

4、讲解人员的压力来源

**分组讨论、案例分析探讨宣讲工作的主要压力来源、日常的反应以及压力与个性的关系。

5、工作心理三要素

影响工作心理的3类关键诱因

区分可控与不可控因素

积极心理的关键

活动：心灵画师

6、深层原因解析：现代都市职场人的焦虑公式

模块二：压力中的突破与成长

活动：绘制压力地图

1、如何进行情绪处理与压力疏导——针对自己

情绪管理ABC法则

视频解析：《高情商沟通》

团体练习：情绪体操四步法

合理释放不良情绪

体验：爱的不同层次

焦虑管理法

乐观思维法

视频解析：《摆脱恐惧》

韧性激励法

个案分享：教练工具

工具：走出自律的12个误区

2、如何处理他人的情绪——针对客户

客户的情绪呈现

客户的情绪原因

处理客户情绪的出发点和步骤

视频解析：《坚持到底》

工具：随时掌控情绪的STOP法

帮助客户处理情绪的4大对策

满足需求，而不是立场

讨论：如何看待纠缠不清的客户？

冲突管理技巧

视频解析：《冲突管理》

模块三：场景演练——把每一次和客户的交流都当作体验

情境1：如何不被客户的不良情绪影响？

情境2：如何面对客户的挑衅或不合理要求？

情境3：如何激发客户内心的善意？

（情境可由学员现场提供）

模块四：复盘总结