课程背景：

积极心态是一种有形的绩效推动力，是职场发展与个人成长的必备武器。

良好的情绪处理能力与压力管理技巧是促进信访工作顺利开展的关键。

当前客服热线工作遇到的客户来源广、个性和性格差异巨大、沟通方式与水平也千差万别，导致客服人员工作压力非常大。提升情绪舒缓的能力与技巧，不仅能够对工作本身有积极影响，更会让客服人员的身心更健康。

《客服人员情绪压力与管理》旨在帮客服人员找到并细分工作中的压力源、掌握处理自己、处理客户情绪与压力的技巧，提高工作积极性、平衡工作与生活、以平静的心态面对客户的各种问题、战胜困难、积极进取，变压力为动力，给组织带来更加专业优质的绩效贡献。

课程收益：

客户服务热线工作中负能量的及时消化及不良心理状态的有效调节；

掌握良好的情绪处理能力，提升对自己、对客户的情绪处理技巧；

客服沟通技巧及冲突解决能力的全面提升。

教学形式：

音乐绘画 心灵体验 案例解析 视频解读 情境模拟

课程时长：

1天

课程对象：

客服工作人员

课程大纲：

模块一：情绪压力与工作和生活的关系

开场活动：你是我的魔法镜

1、从心理学角度看压力

2、现代人的情绪与压力现状

测试：压力现状

3、影响压力处理方式的性格因素

职场为什么需要积极心态？

再坚强乐观的人也有情绪波动的时候，如何长期保持良好状态？

压力都能转换成动力吗？

模块二：正确认识客服工作的情绪和压力

1、客服人员的压力来源

**分组讨论、案例分析探讨客服工作的主要压力来源、日常的反应以及压力与个性的关系。

2、工作心理三要素

影响工作心理的3类关键诱因

区分可控与不可控因素

积极心理的关键

活动：心灵画师

3、深层原因解析：现代都市职场人的焦虑公式

模块三：压力中的突破与成长

活动：绘制压力地图

1、如何进行情绪处理与压力疏导——针对自己

情绪管理ABC法则

视频解析：《高情商沟通》

团体练习：情绪体操四步法

合理释放不良情绪

体验：爱的不同层次

焦虑管理法

乐观思维法

视频解析：《摆脱恐惧》

韧性激励法

个案分享：教练工具

工具：走出自律的12个误区

2、如何处理他人的情绪——针对客户

客户的情绪呈现

客户的情绪原因

处理客户情绪的出发点和步骤

视频解析：《坚持到底》

工具：随时掌控情绪的STOP法

帮助客户处理情绪的4大对策

案例分析：客户刁难

3、客户沟通与冲突解决技巧

客户沟通的特点

过于急切解决问题在客户沟通中的5大误区

客户沟通三原则

满足需求，而不是立场

讨论：如何看待纠缠不清的客户？

冲突管理技巧

视频解析：《冲突管理》

4、笑迎挑战，把每一次和客户的交流都当作体验——情景演练

情境1：如何不被客户的不良情绪影响？

情境2：如何面对客户的挑衅或不合理要求？

情境3：如何激发客户内心的善意？

（情境可由学员现场提供）

团体练习：心的信任

5、塑造积极心态，养成学习与成长的思维和习惯（可选）

情境1：难题与困难的解决

情境2：个人需求无法得到满足

情境3：克服消极的自我暗示

工具：每日问答

团队共创：改变之轮