课程背景：

2015年10月12日，国家标准委批准发布GB/T 32168—2015《政务服务中心网上服务规范》、GB/T 32169—2015《政务服务中心运行规范》以及GB/T 32170—2015《政务服务中心标准化工作指南》等共计七项国家标准，对政务服务中心标准体系建设、运行管理基本要素和网上服务的建设与管理等进行了全面、系统阐述。这七项国家标准于2016年5月1日起正式实施。这是我国首批在政务服务层面关于政务服务中心建设、管理、运行的国家标准，适用于政务大厅等服务中心运用标准化手段，进行服务规范化建设，实现政务服务的系统化、透明化和常态化，开创了我国政务服务标准化建设、发展的新局面。

2022年3月1日，国务院印发《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（以下简称《意见》），对进一步优化政务服务作出系统设计和工作部署。《意见》明确了进一步推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化的建设目标。《意见》中提到：持续优化政务服务是便利企业和群众生产经营与办事创业、畅通国民经济循环、加快构建新发展格局的重要支撑，是建设人民满意的服务型政府、推进国家治理体系和治理能力现代化的内在要求。党的十八大以来，各地区各部门认真贯彻**、国务院决策部署，深入推进政务服务“一网、一门、一次”改革，积极探索创新审批服务政务化措施，全国一体化政务服务平台初步建成并发挥成效，政务服务水平大幅提升，营商环境显著改善，企业和群众获得感不断增强。同时，政务服务标准不统一、线上线下服务不协同、数据共享不充分、区域和城乡政务服务发展不平衡等问题仍然不同程度存在。

为加快政府职能转变，推动“放管服”向镇、村（社区）延伸，按照“规范、公开、便捷、贴心”的原则，加快完善政务服务体系，强化政务服务标准化、规范化、便利化，持续深化“一网通办”服务改革，完善一窗式受理、一条龙服务、一站式办结的“三个一”精准服务，增强服务意识，强化服务功能，健全服务机制，创新服务手段，提升服务效能，优化营商环境，提高群众满意度，打造有速度、有温度、有深度的“三个有”政务服务中心，提升政务服务中心服务品质和服务效率的脚步刻不容缓。

课程收益：

1、提高政务服务中心服务人员的服务意识，学习科学提升服务的工具，掌握服务落地的方法，追求卓越服务；

2、**学习仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪等规范政务服务中心服务人员的服务形象。

3、**掌握政务服务中心网点各服务岗位的流程，规范政务服务中心的服务环境，提升服务质量，塑造政务服务中心良好的企业形象。

4、**学习服务语言规范，提升沟通能力，做到暖心为民。

5、了解什么是优质服务与阳光心态，塑造政务服务人员的阳光心态

6、懂得四种不同风格的沟通特点，学习看、听、说的沟通技巧，提升与不同人群的沟通能力。

7、讲究工作方法，学习时间管理的方法，提升服务质量和服务效率。

8、了解投诉管理的意义，掌握投诉管理的7个方法、6个原则、5个程序，提升服务人员投诉管理的能力

课程对象：政务服务中心网点管理人员、窗口服务人员、咨询服务人员、后台工作人员等

课程时间：18小时

授课讲师: 李健

课程方式：课程讲授，案例分析，课堂练习，分组练习为主，感性讲授为辅，情景模拟演练等

课程大纲：

**单元：高认知——高瞻远瞩看政务服务

一、政务服务趋势

1、过去心声

2、现在目标

二、政务服务特点

1、代表国家形象

2、面对社会各界

3、对工作人员要求高

三、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、什么是服务

2、什么是服务意识

3、群众体验的层次

四、握准服务发展的外在与内核——眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

五、用科学的工具提升服务——定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

六、服务工具到服务能力的转化——落地准

服务落地程序

1、初步接触

2、业务切入

3、群众培养

4、完美结束

第二单元：树形象——关注群众体验的政务服务礼仪

一、重视心理规律

1、**印象原理

2、重要的“73855”定律

二、仪容规范

1、发型

2、妆面

3、肢体修饰

三、服饰规范

1、工作服规范统一

2、配饰规范

3、佩戴胸牌

四、仪态规范

1、表情：微笑、目光

2、规范的手势

3、递接物品

4、大方的坐姿

5、谦恭的站姿

6、自信的走姿

7、得体的蹲姿

五、服务环境

六、政务服务工作流程

1、窗口人员工作流程六步曲

2、导询人员工作流程六步曲

七、政务服务讲究工作方法

1、耐心细致的两个策略

2、一次性告知的两个常用方法

八、暖心为民的政务服务从讲究服务语言做起

一、文明用语的四个技巧

二、事好办话还要好听

三、优化服务群众的语言

四、电话服务礼仪

第三单元、正心态——优质服务与阳光心态

一、优质服务与阳光心态

二、像习主席那样做有胸怀的人

三、阳光心态的三个关键词

1、感恩

2、知足

3、达观

四、塑造阳光心态的理论支持与实践

1、谷底理论

2、ABC理论与实践

3、情商理论与实践

五、 追求人生价值 塑造阳光心态

第四单元、高效时间管理提升服务效率

一、影响效率的因素

二、工作低效导致的问题

三、算算你的时间价值

四、检查一下你的时间管理

五、时间都去哪儿了

六、时间管理的十个方法

1、生命规划

2、要事**

3、每日管理

4、任务清单

5、检查追踪

6、日清日新

7、杜绝拖延

8、条理整洁

9、马上行动

10、授权

七、时间优先法

1、管理人员的误区——事件优先

2、**有效的方法——时间优先

第五单元、巧沟通——提升服务沟通技巧

一、破冰：我的心里话

二、风格类型测试

三、成为变色龙

四、风格类型与有效沟通

五、有效沟通的技巧：看、听、说

1、说的技巧：

2、听的技巧

3、看的技巧

六、有效沟通的规律

1、信息传递的模式及障碍

2、有效沟通的”漏斗理论“

3、有效沟通的”原则“

七、层级沟通

1、与群众沟通

2、对上沟通

3、同级沟通

4、对下沟通

第六单元、变诉为金——关注群众体验与投诉管理765

一、投诉是金：正确认知投诉的价值

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉群众“个性特点”分析

四、投诉管理的七个方法

五、投诉管理的五个程序

六、投诉管理的六个原则

七、防患于未然，群众投诉预防