【课程背景】

企业质量管理实践中，各种各样的理论层出不穷：

1. 服务质量决定论。有的企业，售后服务做的非常到位，与客户的关系特别好。时间久了，不免给人以错觉，以为只要服务做得好，产品质量好坏没什么所谓，反正能摆得平。

2. 生产质量决定论。有的企业，生产制造能力特别强，即便产品设计和过程设计做的不是很好，到了生产线也一样可以做出优质的产品。次数多了，也会给人以错觉，以为只要生产能力强，设计的好坏没什么所谓，反正生产能搞得定。

3. 来料质量决定论。有的企业，产品质量与来料质量的联系特别紧密，产品质量的好坏在很大程度上取决于来料质量的好坏。时间久了，大家会忽略影响产品质量的其他因素。

………….

另一方面，经过几十年的改革开放和观念冲击，全面质量管理的理念逐渐开始得到大家的认同。可是，全面质量管理到底包括哪些内容？相关部门究竟应该为全面质量管理做些什么事情？怎样去做才能保证是帮忙而非添乱？怎样才能收到理想的管理效果？

【课程收益】

夏玉臣老师曾就职于两家知名外企，分别负责生产质量管理和研发质量管理，对于产品全生命周期的质量管理实践有着切身的体会。此外，夏老师还长期供职于多家知名企业，负责协调统筹包括质量改善在内的各种绩效改善活动和变革管理。工作之余，夏老师潜心修习全面质量管理和精益六西格玛领域系统的理论知识，先后获得中国质量协会六西格玛黑带认证、黑带教师认证和质量经理认证，并于2007年以优异成绩获得了原国家人事部和国家质量检验检疫总局颁发的注册质量工程师证书。系统的理论知识和丰富的实践经验，是夏老师推出本系列课程的根本保障。本系列课程：

1. 对标东西方先进的质量管理理论、方法和标准体系

2. 融合各种先进的管理改善理念、思维、方法和工具

3. 为实现“从质量管理到卓越绩效”的全面质量管理目标，提供系统化、全面性的方向指引和方法指导

【课程简介】

² **期：质量基础——质量管理意识、理念与基础知识

² 第二期：质量成本——质量经济性与质量成本管理

² 第三期：研发质量——产品研发与过程研发质量管理

² 第四期：供应质量——合作伙伴与供应商质量管理

² 第五期：生产质量——生产现场质量管理与过程控制

² 第六期：服务质量——客户端质量管理与客户关系

² 第七期：质量改善——突破性质量改善的系统方法

² 第八期：卓越绩效——从优质到卓越的蝶变路径

【课程对象】各级管理人员、各级工程技术人员

【授课方式】

激情授课 案例分享 小组讨论 总结发表

将学员分成若干个小组，每组4~6人； 同一部门的同事尽可能分在不同的小组，管理者不要集中于同一小组； 整个培训过程中， 分组固定不变； 模拟练习及课堂讨论、发表得分，按组进行累计。

第六期  服务质量

——客户端质量管理与客户关系管理（2天）

需求分析须牢记

投诉处理莫儿戏

满意评估勿自欺

关系管理求真意

课程大纲（可根据客户具体需求调整课程内容）

n 课前互动：第五期收获分享、作业点评

**部分  服务质量管理概述

1. 什么是服务质量管理

1.1 什么是服务质量

1.2 什么是服务质量管理

2. 服务质量管理的作用与意义

2.1 增强顾客满意

2.2 追求顾客忠诚

3. 服务质量管理的核心内容

3.1 客户需求调查

3.2 客户投诉处理

3.3 客户满意度评估与改善

3.4 客户关系管理

4. 服务质量管理的误区

第二部分  客户需求调查

1. 目标客户的识别

1.1产品战略指导市场定位

1.2市场定位决定目标客户

2. 目标客户的需求

2.1三种要求

2.2卡诺模型KANO

2.3 客户需求的动态变化

3. 客户需求的识别方法

3.1 市场调查

3.2 焦点访谈

3.3 评论分析

3.4 服务数据挖掘

3.5 投诉记录分析

4. 客户需求的分析与评估

4.1 从表象到本质（三种要求、五种质量）

4.2 客户需求的重要度评估

4.3 评估方法与工具

※ 案例分析：

1. 多门冰箱的设计

2. 10000 活着的产品

第三部分  客户投诉处理

1. 客户投诉的本质

1.1 什么是客户投诉

1.2 客户为什么要投诉

1.3 客户投诉的本质

2. 客户投诉处理的作用与意义

2.1 安抚客户、维持关系

2.2 促成产品质量的实质性改善

2.3 客户投诉处理的误区

3. 客户投诉处理的流程与方法

3.1 前期的问题确认与应急处置

3.2 投诉处理小组的成立

3.3 客户投诉问题的详细调查与沟通

3.4 临时措施的提出、验证与落实

3.5 问题根本原因的彻底分析

3.6 纠正措施的提出、选择与验证

3.7 纠正措施的落实与效果确认

3.8 预防再发的系统方案

3.9 关闭问题、激励小组

※ 案例分析：

1. 微波炉开门不顺投诉处理

2. 酒店工作台边沿伤人投诉处理

   

第四部分  客户满意度评估与改善

1. 客户满意度概述

1.1 什么是客户满意度

1.2 影响客户满意度的因素

1.3 卡诺模型

2. 客户满意度的调查与分析

2.1 客户满意度调查的问卷设计

2.2 客户满意度调查

2.3 客户满意度调查结果分析

2.4 常用工具

3. 客户满意度的改善方法

3.1 保证必然品质

3.2 改善一元品质

3.3 追求魅力品质

3.4 减少无价值品质

3.5 消除逆向品质

※ 案例分析：

1. 酒店住宿满意度

2. 飞机旅行满意度

第五部分  客户关系管理

1. 客户关系管理概述

1.1 什么是客户关系

1.2 什么是客户关系管理

1.3 客户关系管理的目标——顾客忠诚

2. 客户关系管理的原则

2.1 想客户之所想，急客户之所急

2.2 想客户之未想，急客户之未急

3. 客户关系管理的核心内容

3.1 客户档案的建立与维护

3.2 客户投诉问题的统计、分析与改善

3.3  VIP客户及其潜在需求的识别

3.4 客户满意度的调查与改善

3.5 客户关系管理软件的应用

※ 案例分享：割草的小男孩

第六部分  课程总结

1、第六期课程回顾

2、作业布置 & 老师寄语

分组发表、教师点评、集体评分

学习心得、感悟、收获分享

答疑、合影留念