提高中层管理者技能

　　单元一  职场沟通篇

　　1、职场沟通的精髓：聆听、点头、赞美

　　——有效聆听的技巧演练

　　——点头的内涵分析与动作分解

　　——赞美的技巧

　　2、职场沟通不畅的原因分析与几个温馨提醒

　　3、让您玲珑处世的几点提示与案例分享

　　单元二  声音亲和力的塑造

　　1、认知话务亲和力

　　——亲和力的四个维度：耐心、礼貌、沟通、客户满意

　　——亲和力声音的三个特征：粘着的、和谐的、共鸣的

　　2、话务亲和力的塑造

　　——声音产生的原理

　　——认识您的共鸣腔

　　——职场精英嗓子保健要领

　　3、发声技巧互动练习

　　(1)如何保持声音的准确清晰？

　　——吐字归音练习

　　?   打开牙关:保持上下颚开度；体会用啃苹果的动作

　　?   力量集中

　　——字句对比练习

　　?   开口音练习

　　?   舌根音练习

　　?   平翘音练习

　　?   前后鼻音练习

　　?   扁唇音圆润音的连续练习

　　——绕口令练习

　　?   绕口令练习

　　?   语速的快慢协调，语调的高低协调，语气的急缓协调，

　　?   配合用户的语种，配合用户的反映，配合用户的情感

　　——情感表达练习

　　（2）快速掌握发声技巧互动练习

　　?   互动练习之“张口练习”，练习受益：锻炼面部肌肉的张力；提高发声技能；解决发声的动力（气息）；训练口腔共鸣；清除口咽异物。

　　?   互动练习之“气息练习”，练习受益：

　　解决发声的动力（气息），延缓声带的

　　疲劳，为正确的发声方法的养成提供

　　保证。

　　?   互动练习之“气泡音练习”，练习受益：

　　放松声带，按摩声带，延缓声带的疲劳，长练习可让你的低音更加醇美，是确保话务坐席低音量高清晰的重要保证。

　　?   互动练习之“喉部按摩练习”，练习受益：缓解咽喉周围肌肉的紧张、疼痛,为亲和声音的塑造提供保证。

　　?   互动练习之“发音综合练习”，练习受益:解决音色问题、语速问题客户互动过程的情感控制问题等。