当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段，随着收入的增加，人们不再满足于买到物美价廉的商品，还会关注商家提供的服务水平。因此，为客户提供高水准的服务是信息时代，企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。英雄不问出处，无论家庭背景、教育背景、社会工作经验如何，能够以至诚服务的精神，为顾客提供人性化、优良的服务，是每一位职业人事业成功的法宝。

  《关注客户体验的服务礼仪》课程，就是要尝试用建立在正确的礼仪文化观念下的规范去帮助受训者塑造发自内心服务于人的良好心愿，从根本上培养能够带给别人祝福的服务礼仪文化素养。从而能够在服务中，用**大的诚挚与善意充满自己的水杯，去服务别人。本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范，刻板的执行，而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢，则世界和平”。期待**本课程的学习，每一位受训者都可以发自内心的，以尊重、体贴、善良的心意去服务他人，**终成就自己。    

í 在深入理解服务价值的基础上，树立尊重服务热爱服务的服务理念

í 能够以沟通作为抓手带给客户满意的服务体验，并对外展示企业良好形象

í 能够在实践中的各个工作场景里，提供精准的服务行为，提升客户黏性

í 掌握及时有效的心理调节技能，保持热情阳光的心理状态，使服务发自内心的产生

í 帮助每一位参训的服务人员去服务他人成就自己，收获卓越职业人生

í 结合礼仪、人际沟通、心理学、管理学等相关知识和原理，从“人本”角度出发，知识丰富，理论权威严谨，深富启发性；讲师具备礼仪、沟通、心理学的三个领域的专业资质认证，从事培训管理咨询十四年，理论与实战功底深厚。

í 知识点实用、方法易上手，结合企业实际工作场景，定制化开发案例和设计教学，针对性和有效性强，学员学完就能应用；

í 讲授 案例分析 现场角色扮演 实操演练等授课方式， 深入浅出，生动、互动；讲师具亲和力、感染力和影响力，能促使学员充分吸收、主动接受。

一、满足是标准、惊喜是追求的高端服务理念

破冰游戏：跟随能量卡的指引识别客户情绪

1.体验好才是真的好

（1）体验的四个层次

（2）满足是目标、惊喜是追求

（3）惊喜服务的价值

2.全国两会服务案例

二、 形象礼仪是优质服务的基础

1.形象应顺应心理规律

2.服务人员的妆容礼仪

（1）女士发型与妆容（淡妆上岗、发型规范、肢体修饰）

（2）男士发型与修面（面部清洁、发型规范、肢体修饰）

3.服务人员的着装礼仪

（1）男员工着装规范与禁忌

（2）女员工着装规范与禁忌

4.服务人员仪态礼仪

（1）用微笑影响客户

（2）让客户感受被欢迎的致意礼

（3）站出谦恭的站姿

（4）客户乐于接受的坐姿

（5）使客户感受到重视的行进礼

（6）服务人员的蹲姿

（7）正确递交物品礼仪

三、服务人员的声音魅力

1.声音柔和、吐字清楚

（1）讲究发声方法，发声方法训练

（2）服务“6声”训练

（3服务“请托”用语训练

2.语速的合理把握

（1）训练语速的标准

（2）讨论：为什么要讲究语速，怎么样合理把握语速

（3）语速的合理把握

3.音量和声调的把握

（1）音量的标准

（2）语调的把握

ü 声调给顾客带来的热情服务的感受

ü 语调的把握要考虑客户的心理感受

ü 询问用语训练

ü “十一字”文明用语及客户称谓训练

四、服务性语言技巧

1.传递尊重的语言技巧

（1）将指令性言语转化为三明治

（2）规避否定性言语

2.积极主动的语言策略

（1）接近客人的三个策略

（2）高端接待的流程与沟通语言

（3）学习欣赏—适时赞美的技巧

（4）同理共情—处理异议2步法

（5）方法得当—没有伤害的拒绝能力

（6）处理怒气—处理怒气的三个步骤

（7）巧妙说服—说服客户的3个策略

五、全国两会特色服务礼仪示范

(一) 迎送与引领服务示范

1. 开关车门礼仪

2. 进出电梯礼仪

(二) 茶水礼仪示范

1. 两种上茶走位

2. 两种续水方式

结束：得到人大代表称赞的服务