课程背景

当前银行中零售业务的发展受到了第三方财富管理机构、信托和证券等同业机构成立的财富管理部门的较大冲击，同时互联网金融又吞噬了一部分银行的资金结算交易功能，所以在获客、维护客户等方面竞争也越来越激烈，同时为提升营销效率和节约人力成本，将电话做为客户营销、关系维护、事件邀约的重要工具。营销人员在工作中具备良好的电话销售技能，将绝对有助于其开展营销工作，提升工作业绩。

课程目标

1、**课程学习，使营销人员能够有效掌握电话邀约、电话沟通、关系维护和产品销售等技巧，**课件中的实例使学员能够学会灵活动用技巧。

2、课程着重对电话开场白、电话邀约、产品介绍、客户异议、客户需求挖掘等关键环节进行了详细的技巧凝炼，帮助学员尽快突破决定电话销售成功与否的瓶颈。

3、**对学员实际工作中遇到的问题和困惑配合课程进行现场剖析，能够更好的发现工作中存在的不足并深入领会课程所讲内容。

培训对象：国有银行、股份制银行、城商行、农商行（城信社）的分支行零售负责人，理财经理、客户经理和大堂经理。

授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲

一、 什么是电话销售

1、什么是电话销售？

2、电话销售人员面临的挑战和解决办法

3、如何与客户在电话中建立信任

4、电话销售的进程

  互动：如何在电话中与客户快速建立信任关系

【解决问题】：很多营销人员惧怕电话销售，面对失败挑战不知从何方面提升自已的技能，从而越遇到失败越有抵触情绪。不知如何与客户建立信任，来保证后续销售进程可以走下去，失败再所难免。

二、 电话销售的前期准备

1、拿起电话前一定要做的四件事

2、客户资料的收集和筛选

3、确定好电话联络客户的**时间

4、养成10个拔打和接听电话好习惯

【解决问题】：很多销售人员接到上级主管要求开展客户电话联络，就匆忙开始打电话，忽视电话销售前的准备工作。为什么打电话、要说什么、客户提出问题和异议如何回应等都未有准备，沟通流程也未有前期准备的脚本，注定电话销售的失败比率非常高。

三、 电话沟通的技巧

1、什么是沟通？

2、通话的基本步骤掌握

3、常用电话销售的开场白

4、销售类电话脚本的制作

5、电话业务的语言沟通艺术

6、客户四种性格分析及不同的营销手段

  互动：开场白演练及分析

【解决问题】：销售人员不具备让人感觉舒服的沟通技能，不知道一通电话从何说起，在未与客户建立信任的前提下没有一个吸引人的开场白，再加上未**提问的方式了解客户需求就进入介绍产品的错误步骤，必然面临着失败的结局。

四、 电话邀约的技巧

1、理财经理邀约客户常遇到的冏况

2、理财经理电话约访常见问题辅导  

3、电话约访话术设计

4、常使用的约访由头

5、**常听见的异议问题有哪些

6、电话约访后的主要动作

【解决问题】：部分营销人员还是习惯在电话中向客户进行复杂产品的销售，不知如何能将客户邀约来面访，对于客户在电话中的推辞也不知如何化解，往往**客户转介或者客户活动储备的潜在客户信息很快就丧失了开发潜力。这样就造成了其越发不敢给客户打电话，一旦客户接听电话，营销人员便陷于电话销售的错误模式中。

五、 电话销售的六个步骤

1、什么是电话销售的六大步骤

2、如何发掘客户需求技巧

3、产品介绍技巧

4、处理反对问题技巧

5、成交信号的捕捉

6、促成交易技巧

7、电话销售的跟进技巧

  互动：客户需求挖掘和异议处理的演练分析

【解决问题】：很多营销人员不了解一通成功的销售电话分哪几个环节，所以电话接通后往往没有取得客户信任，未了解客户需求，就开始匆忙的介绍产品。或者客户已表示成交信号后并未识别出来，或者在客户意向不强烈的情况下不知如何推一把促成，错失了成交良机。有的营销人员总是认为电话销售一次不成功丧失信心，不懂得如何对当次未成功的销售电话后续再跟进，**终达成成交的目的。