课程意义：

服务，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程融合了吕老师在各大服务性行业、国企以及外资企业多年的高端服务实践，全方位展示服务礼仪**前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在客户接待过程中如何以**恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。

课程收益：

1、 了解五星服务礼仪对个人及企业产生的重要影响。

2、 学会正确运用服务礼仪知识和技巧，找准自身在服务礼仪上存在的问题。

3、 提出调整改善的**方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。

4、 掌握服务接待的礼仪规范，懂得灵活应用礼仪的知识，完善、提升企业的品牌形象；

5、 掌握良好沟通技巧，提升工作人员在相关岗位的职业能力，达到提高工作人员素质和工作效率的目的；

课程特色：

1） 内外兼修，与学员工作现状紧密结合

2） 理论与实践相结合，简单、易学、实用

3） 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

培训方式：

1) 角色扮演、场景模拟

2) 现场演练、点评

3) 案例分析、小组讨论

课程时间：2-3天；12-18小时

课程对象：所有从事服务工作的人员

课程大纲：

**单元：五星服务礼仪——提升服务意识，从要我做到我要做

1、讨论：工资从哪里来的？

2、为何要提升服务

  A. 提升员工个人形象

  B. 提升企业形象

  C. 提升客户满意度

D．创造品牌

游戏：蒙眼过关

3、什么是服务：真诚、尊重

  A. 用心服务——加入我是消费者

  B. 主动服务——要做的正是对方正在想的

C．变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

D．激情服务——不厌其烦地态度

4、服务SERVICE内容和含义

5、服务3A原则：接受、赞美、重视客户

员工情绪压力处理技巧：ABC法则

6、101服务法则：每天多做一点点，让客户有物超所值地感觉

7、优质客户服务从哪儿而来？

  A. 客户感知四维度

  B. 客户期望五层级--超越客户期望

C．满足客户服务的六觉：看、听、闻、味、嗅、触

头脑风暴：针对客户感知四维度、期待五层次、服务六觉结合自身工作还可以提升哪些服务方法

第二单元：形象表达价值—— 个人形象提升实战训练

一、树立专业的服务形象

1、制服--服务人员的规范化服装

  A. 制服的六大好处

  树立形象、易于辨识、整齐划一、集体荣誉、自我约束、等级差异  

  B. 制服的制作规范

  C. 制服的穿着规范

  女士和男士着装要求及禁忌

  服务人员首饰三个不戴

2、仪容修饰

  A. 服务魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

  B. 服务魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

  C. 完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

3、优质服务形象的条件--TOPR原则

  如何区分时间、场合、场所、身份

现场修正：仪容仪表

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼，无礼则无立。

二、训练有素地举止

1、站姿——挺拔端庄：（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2、坐姿——娴静大方：

(1)坐姿的方式：正位坐姿 、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后驱式坐姿

（2）坐着的时候不能有太多的小动作

（3）掌握入座规则“左进左出”

3、走姿——轻盈稳重：

（1）、走姿动作要领

（2）、行走的训练方法

（3）、前行、后退步、侧身步

4、蹲姿——美丽从容：蹲姿、捡拾物品姿势

5、目光凝视区域：公务、社交、亲密

6、距离标准规范：公众、社交、个人、亲密

现场演练：站走行蹲

观点：举止被认为是提升品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升品质，得体的举止能够弥补交往中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通

第三单元：服务规范训练

一、现场的服务礼仪规范

1、 专业的服务态度:

待客三声：来有迎声、问有答声、走有送声

礼貌三到：眼到、手到、心到

2、 招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬、问候和等待时的应对

3、服务标准话术

  A. 称呼礼仪 ：小称呼 大智慧

  B. 标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

     语、告别语等

4、介绍时的原则

5、握手技巧: 谁先伸手？

  A. 握手的次序和要领

  B. 握手的禁忌

6、引导、主陪、超越、礼遇客户时的规范

7、楼梯、电梯、乘车的礼仪

8、正确的开关门的礼节

9、奉茶、递送礼仪规范

7、送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）

——好的送别是下一次见面的开始

二、完善服务沟通的艺术

（一）、服务中沟通规范

1、五星服务金钥匙：

A、软垫式言辞：不好意思、打扰了、非常感谢。。。

B、六大礼貌用语：您、请、对不起、没关系、谢谢、再见

C、舒心接待：微笑、问候、问询

2、融洽的距离：信任距离、待命距离、引领距离

3、微笑：不同熟悉度不同程度规范

4、眼神：体现真诚的关键；

5、语言魅力训练：语言亲和力、声音控制、语态控制

（二）服务中的沟通技巧

1、巧妙探寻顾客的需求

A. 实战演练如何观察顾客

B. 服务沟通三要素：倾听：

n 听内容、听情绪、听感受

n 聆听原则：重复、同频、回应、记录

C. 服务沟通三要素：询问：

n 开方式问题：获得更多信息

n 封闭式问题：把控谈话主动权

D. 了解客户需求销售话术

n 顾问式销售技巧（SPIN）引导

n 开放式和封闭式问句应用技巧

2. 塑造服务（产品）价值：服务沟通三要素：说

A. 赞美法

n 赞美人的十把飞刀

n **受人欢迎的赞美项目

B. 塑造物超所值的销售话术：

n 突出好处的FABE法则（理性对接）

n 阐述独特卖点USP技巧（理性对接）

n 贴合心理的戏剧化介绍（感性对接）

n 找到顾客的“心动按钮”，不停触动

3.排除客户异议

A. 沟通禁忌：不反驳、不对抗、不冷处理

B. 处理客户异议的技巧：

n 经常出现的异议提前排除：预先设框；

n 已经提出的异议见招拆招：顺转推法

n 不知道答案的异议：太极法

4、高情商沟通技巧

A、同理心：说到心坎里

B、正向引导法：避免自找麻烦的好方法

5、知已知彼：不同性格不同沟通方式

测试：沟通风格测试  

1. 驾驭型/老虎型

2. 表达型/孔雀型

3. 亲和型/考拉型

4. 分析型/猫头鹰型

5. 整合型/变色龙型

小组讨论：《如何与不同风格的人沟通》

三、电话、手机礼仪

1、电话礼仪

（1）接听电话技巧

（2）打电话的正确方式：5W1H

（3）开场和结束语

（4）语音语调

（5）微笑

2、手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃

第四单元、客户投诉处理

一、及时应对突发事件

1. 突发事件的类型

2. 如何处理突发事件

二、有效处理顾客投诉

1.客户投诉的价值

2.投诉的客户**需要什么？

3.站在客户的角度

4.处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情

5.处理投诉的十大禁言

6.投诉处理六步法  

  A. 倾听：发挥同理心积极倾听

  B. 安抚：安抚客户情绪，感谢和道歉

C. 搜集：技巧性提问，搜集相关信息

D. 解决：提出解决方案，征求客户意见

E. 跟踪：过程跟踪，做事后的满意度调查

F. 检讨：检讨作业流程，避免重蹈覆辙

总结练习——模拟演练：

小组PK，角色扮演，演练拍摄，打分点评

PS：课程中理论占30%、实操占70%，当堂学习，下课即用。

服务人员常用礼仪、职业化仪态等金牌服务礼仪进行实操训练，讲师手工矫正；

参训人员现场工作情景仿真模拟展示，把所学知识，融入其中，负责人及讲师验收。