课程背景：

门店是公司的销售前线，是公司的经济命脉来源。你是否听说过一个门店更换店长后，三个月内业绩就达到原来的3倍。产品一样，价格一样，店员一样，什么都一样，只是换了一个店长而已。归根到底，导购的直接负责人——店长的领导水平，决定了门店的生死存亡。因为他们的思维不一样，管理方法不一样，员工激励模式不一样，其它都一样。我们知道，店长是门店的灵魂，直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团队士气。拥有一个称职的优秀的店长，是门店产生良好销售业绩的首要条件！

本课程根据世界500强品牌连锁专卖店工作实践经验，并结合多年门店的辅导经验，进行系统总结，结合零售业发展趋势研发而成。是零售业中高层管理人员的必修课程。“聚焦店长日常管理中27个头痛的问题”，“19个实用管理工具，回去就能用，行动就见效”是本课程的**大亮点。

课程收益：

l 定位转型：帮助学员建立店长定位，清晰店长职责与存在价值，从而“在其位、谋其政”；

l 动作转型：把服务变成具体动作，再把个性服务动作，用标准化流程变成规定服务动作；

l 陈列布置：用门店的氛围制造出热销气氛，让顾客看到外围想进店，看到陈列就想购物；

l 目标管理：**科学目标设置、分解，让门店人员销售业绩从而实现翻番，大幅度提升；

l 打造团队：可运用课程中的激励方法，组建具有战斗力的门店团队，并进行有效赋能；

l 货品掌控：教会店长货品销售进度掌控，使门店的售罄率及库存控制在合理范围之内；

l 数据分析：使店长学会门店数据分析，面对繁杂的数据，确保理解、分析、归纳、应用；

l 处理投诉：学习到投诉处理的流程、话术，提升顾客满意度，并形成记录萃取组织智慧；

l VIP系统：掌握一套VIP客户精准营销管理商业模式，直接套用，实现门店业绩倍增。

课程特色：

实战：讲解剖析门店实战营销、管理案例，情景带入更深刻，学习更容易

实践：课堂营销思维、沟通话术、管理模拟，实践更轻松，落实更简单

实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，实际运用更方便

授课方式：实战讲授 案例研讨 情景互动 视频分析 销售演练

课程时间：6天，6小时/天

培训对象：门店店长、督导、区域经理、门店老板等

打造销售型金牌店长（二天）

**讲  赢在起点

一、接待顾客七技巧

1. 注意接待顺序、接一顾二招呼三

2. 百问不厌、一视同仁

3. 个人外在的形象就是公司的形象

4. 微笑服务“四个结合”

5. 塑造优质的销售服务工作环境

6. 有自信的肢体语言体现品牌

7. 用赞美接近客户

二、完美的待客之道

1. 掌握接近客户的八大时机

2. 等待销售时机时的注意事项

3. 结帐作业不容忽视

实战话术：**新实战成交话术

第二讲  实战销售技能

一、开场技巧

流程工具：应对顾客销售七流程

1. 技巧一：新的…

2. 技巧二：项目与计划

3. 技巧三：唯一性

4. 技巧四：简单明了

5. 技巧五：重要诱因

6. 技巧六：制造热销的气氛

7. 技巧七：老顾客开场技巧

8. 技巧八：四步五缘三同法套近乎

实战销售流程：老顾客接待四步骤 一个提醒

二、询问顾客六技巧

1. 问题表要提前准备

2. 不要连续发问

3. 问开放式的问题发现需求

4. 问二选一的问题筛选需求

5. 问YES的问题总结需求

6. 不要答非所问

三、如何讲解产品

1. 下降讲解法

2. 对比讲解法

3. NBFAG讲解法（理性讲解）

4. 构图讲解法（感性塑造）

5. 两问两推买高端

四、商谈六原则

1. 处理异议前先处理心情

2. 不要急于解释

3. 从回答中整理客户需求

4. 促进购买的询问方式

5. 询问客户关心的事

6. 屏蔽竞争对手的三个方法

五、如何激发购买欲望的技巧

1. 技巧一：用如同取代少买

2. 技巧二：运用第三者的影响力

3. 技巧三：善用辅助器材

4. 技巧四：运用人性的弱点

5. 技巧五：善用参与感

6. 技巧六：善用占有欲

7. 技巧七：引导焦点

六、如何处理顾客反对问题

1. 技巧一：接受、认同赞美

2. 技巧二：化反对问题为卖点

3. 技巧三：以退为进

实战销售技巧：六大类常见顾客反对问题处理

八、如何做好连带销售

1. 迎宾时的活动促销连带

2. 介绍商品时的场合连带

3. 体验时的成套试用连带

4. 确定成交时的亲人连带

5. 收银时的补零凑整连带

6. 送客时的发现忽略连带

7. 说服顾客其他销售连带

九、掌握结束销售的契机

1. 当机立断，购买欲望高点成交

2. 不马上成交的原因，破除内心恐惧

3. 语言、行动，一气呵成

4. 识别顾客结束语言的讯号

5. 识别顾客结束肢体语言的讯号

核心策略：语言、动作快速成交

十、常用缔结的八种技巧

1. 技巧一：替客户做决定

2. 技巧二：有限数量或期限

3. 技巧三：推销今天买

4. 技巧四：假设式结束法

5. 技巧五：邀请式结束法

6. 技巧六：法兰克结束法

7. 技巧七：门把法

8. 技巧八：亲情促成法

十一、如何做好顾客转介绍

1. 顾客转介绍的好处

2. 顾客为什么不会做转介绍

3. 顾客为什么会做转介绍

4. 怎样才能让客户转介绍

5. 转介绍的**时机

6. 转介绍客户的类型

7. 转介绍的十二种方法

实战销售技巧：无中生有转介绍法

第三讲 做好顾客关系管理，精准销售

一、门店与顾客保持良好维护

1. 基本应对用语

2. 抓好二值：附加值、期望值

3. VIP顾客100%再回头的6大核心策略

4. 运用微信、短信、百度等宣传与增值

5. 做好顾客归属感

6. 做好商家联盟

7. 十招激活VIP

8. 公益活动提升销量

二、处理客户投诉的八步骤

案例分析：客户投诉的原因及类型

1. 步骤一：隔离政策

2. 步骤二：聆听不满

3. 步骤三：做笔记

4. 步骤四：分析原因

5. 步骤五：敲定与转达决策

6. 步骤六：必要时三转法

7. 步骤七：追踪电话

8. 步骤八：自我反省

案例详解：如何处理非商品类投诉

备注：课堂期间以小组为单位，进行24个（案例）常用实战销售情景互动、研讨、演练，形成系统销售结构手册，快速提升销售业绩。

打造管理型金牌店长（二天）

**讲：角色与心态的转变

一、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变

1.好“太太”：做好本职树榜样

2.好“媳妇”：上司职务代理人

3.好“妯娌”：部门协作创绩效

4.好“妈妈”：带人带心还带性

二、店长职业心态打造

1. 担责任——感恩心态

2. 净心灵——积极心态

3. 融团队——合作心态

4. 调情绪——阳光心态

5. 塑情商——利他心态

6. 超自我——学习心态

第二讲：店长的管理提升

一、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色

1.企业代理人       2.情报收集者

3.调整者           4.传达者

5.指导者           6.管理者

7.保全者           8.活动者

二、店长的考核指标分解与目标设定

1. “一分钟经理人”的三个管理秘诀是什么？

2. 如何为导购设定目标，原则与四话术

3. 设定目标的SMART系统

4. 销售目标的设执行与管理

（1) 店铺业绩关键图分析

（2) 销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成

（3) 如何使目标落实到客户数量

（4) 目标时间分解法、人员分解法、任务分解法

（5) 检查力就是执行力

（6) 善用PDCA

5. 服务目标实施与激励

（1) 店铺之间评比、排名

（2) 店铺内部评比、排名

三、门店人员的招聘与甄选

1. 门店人员招募的准备

2. 招募渠道的选择和确定

3. STAR技术的运用

4. 门店选人的八个误区  

四、指导工作方法，教战训练

1. 教战缺失：教而不练，练而不战，战而不检，检而不优

2. 带教新员工融入团队5步骤

1) 意愿开发（2功能）

2) 内容讲解（3要素）

3) 模拟演练（2目的）

4) 监督辅导（2标准）

5) 考核收尾（3要求）

核心策略：承诺四要素

3. OJT高效带教流程，6 1带教模型

1) 带教开场（操作2重点）

2) 你做我看（操作4重点）

3) 我做你看（操作4重点）

4) 寻找差异（操作5重点）

5) 解读内容（操作4重点）

6) 模拟演练（操作4重点）

实战工具：OJT培训技能落地流程表格及操作要点

4. 如何考核门店培训成果（书面、非书面）

5. 开放的交流环境

6. 一对一辅导的八大时机

核心策略：先固化行为再提升能力，规定动作比自选动作更重要

五、 四类员工的激励模式

1. 帝——效率型员工的管理与激励模型

2. 爱——关系型员工的管理与激励模型

3. 思——智力型员工的管理与激励模型

4. 士——工兵型员工 的管理与激励模型

六、提升对人领导力的五项技巧

1. 维持他人的自信及自尊

2. 维持建设性的人际互动

3. 激发部属主动的意愿

4. 对事不对人

5. 以身作则

七、收心法则六重点

1. 发觉他人长处

2. 发挥人之长，勿道人之短

3. 不要一味采用投己所好的人

4. 给予犯错的空间

5. 充分信任，全权委托， PDCA循环

6. 释放光环

八、店长如何有效激励下属——快乐执行

1. 开好早、晚、周、月销售例会

2. “竞赛奖金”如何设置？

3. 让店员你追我赶，人人挣当“英雄”！

4. 奖的惊天动地，罚心惊肉跳！“竞赛奖金”如何发放？

5. 物质与精神双丰收，不要剥夺员工“数钱”的快乐！

6. 利用非物质激励方法，调动下属的积极性

7. 软件——激励模型(Pace模型）

8. 大棒与甜枣-实体门店考核与绩效面谈

备注：课堂期间以小组为单位，针对门店员工问题研讨、互动，解决店长管理难题（案例）场景演练，形成门店系统管理诊断工具，可以作为店长内部实战管理工具手册。

7. 窗体底端

打造经营型金牌店长（二天）

**讲：做好门店经营提升

一、门店经营管理的概念

1. 企业管理三部曲

2. 金牌门店经营的概念

3. 金牌门店经营的内容

4. 金牌门店经营的本质

二、门店经营管理的实施

1. 确立领导权-明确金牌门店管理标准  

2. 紧盯四张表-时时关注金牌门店业绩变化

3. 让产品说话-金牌门店陈列布置技术

4. 维护生命线-实体门店产品进销存促管理

三、用流程提升管理

1. 怎样超越顾客期望？

2. 不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证

3. 用流程复制打造强大的执行体系

4. 用一流的流程来武装三流的员工

5. 流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤

6. 店面运营流程管理提升效率

第二讲：做好门店经营数据分析

一、门店经营应做哪些计划

1. 营业额计划

2. 商品计划

3. 采购计划

4. 销售促进计划

5. 人员计划

6. 经费计划

二、经营数据分析与销售策略调整

1. 货品统计与分析

2. 促销数据统计与分析

3. 客流量分析及应对方法

4. 连带率分析及应对方法

5. 坪效分析及应对方法

6. 客单价分析及应对方法

7. 人效分析及应对方法

8. 环比、同比销售分析

9. 根据数据分析做好员工目标管理

10. 市场调研数据收集与分析

实战模型：顾客数据收集与应对7层模型

四、破解金牌门店突破发展的十大迷思

1. 店长的迷思一：如何提高终端执行力？

2. 店长的迷思二：如何让流程表格严格执行

3. 店长的迷思三：如何让门店完成目标

4. 店长的迷思四：如何让销售话术终端员工买账

5. 店长的迷思五：如何让VIP顾客忠诚度提高

6. 店长的迷思六：如何提高员工的主动性

7. 店长的迷思七：如何提升连带率

8. 店长的迷思八：顾客对于赠品没有兴趣怎么办？

9. 店长的迷思九：如何让员工愿意推广高单价产品

10. 店长的迷思十：如何避免终端执行不到位

第三讲：问题分析与解决的实用方法

1. 现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？

2. 小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法

3. 大问题：SWOT矩阵分析法

4. 平衡轮分析与应用实战演练

实战工具：SWOT矩阵、鱼骨图模型、平衡轮分析

情景演练：头脑风暴与平衡轮的现场演练

备注：课堂期间以小组为单位，演练客户投诉，找出SWOT矩阵分析，画出鱼骨图，10大迷思（案例）总结互动，学会遇到问题解决的实战工具与使用方法。