课程目标

理解优质客户服务的价值（知识）

转变客户服务的态度（态度）

提升客户服务的技能（技能）

课程纲要

客户服务的价值

客户服务是企业竞争的焦点

什么是客户为中心

内部客户与外部客户

客户类型分析

客户服务的态度

客户服务人员的角色定位

客户服务人员的职业化素养

客户期望值与满意度管理

优质客户服务的两个层面（人际层面和技术层面）

细节体现专业

客户服务的技能

客户服务的沟通管理技能

客户服务的商务礼仪技能

客户服务的流程和MOT（关键时刻）

客户服务的危机解决技能

客户服务与团队合作技能

客户服务与激励的技能

客户服务与保持积极心态的技能（压力管理）

辅助手段：录像放映、角色扮演、情景模拟、小组竞赛、案例研讨、卡片行动等。