【课程收益】

提升客服人员的整体素质

突显对客户的尊重，烘托产品的价值

规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标

【课程对象】门店销售人员、客户服务人员

【培训用时】2 天；

【课程目标】优化服务流程、规范服务行为、加强沟通技巧、塑造品牌形象、提高业绩目标

【课程大纲】

**模块：门店销售服务的4P理念

第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

第四模块：门店销售人员的待客流程规范

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

【展开如下】

**模块：门店销售服务的4P理念

门店销售的4P理念

产品（Product）：门店销售依附的根基

有形展示（Physical Evidence）：让人流连的购物环境

服务流程（Process）：产品与客户之间的链接

销售人员（People）：门店销售及服务的灵魂

门店销售人员的服务意识与客户满意度

服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道

案例分享：海底捞成功的秘诀

服务=利润？

服务的几个层次

服务是**有力的营销

顾客满意度与期望值管理

客户期望值的来源

客户期望值与客户满意度的关系

提升客户满意度的关键时刻

提升客户满意度的ABC 法则

第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造

销售人员印象管理定律

如何建立信任感？

如何打造亲和力？

打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性

门店销售人员人仪容礼仪

发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。

门店销售人员的仪表礼仪

男士着装的基本要求及行业规范

男士着装的基本要求及行业规范

打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性

身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象

图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？

面部表情的印象传递规律

微笑的魔力

目光应用的艺术

空间距离的应用技巧

销售人员在卖场肢体语言要求与规范

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

迎接客户时人站位

帮助客户介绍产品时的站位

陈述产品卖点时的站位

保持相对空间时的站位

俯首拾物时的优雅

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

行鞠躬礼时的基本规范

迎客所用鞠躬礼的要求

送客所用鞠躬礼的要求

对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求

行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

门店人员待客基本礼仪规范

现场客户接待礼仪

电话礼仪

称呼礼仪

握手礼仪

介绍礼仪

名片礼仪

引领礼仪

位次礼仪

现场实景模拟训练

实用进阶技巧，亲和力打造的技巧

配合别人的感官方式

配合别人的兴趣与经历

使用“我也...”的话式

.....

第三模块：门店销售人员的沟通技巧

听者画画：体会语言沟通的过程

视频赏析：有效沟通的定义

语言沟**程模拟导图

沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

如何介绍产品，如何展示产品的卖点

如何处理客户有异议

听的学问：倾听的重要性及肢体语言

倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求

互动：倾听互动游戏

问的艺术：如何有效发问

客户需求冰山模型

挖掘客户的显示及隐性需求的技巧

SPIN 引导技巧

高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心

综合应用

如何应对挑剔的客人

如何应对只看不买的客人

.....

第四模块：门店销售人员的待客流程规范

**步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿

人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻

微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用

迎客规范用语及基本话术

网点环境的有形展示

店面环境与5S

引领路线的设计与展示

第二步待客之道：步步为营，抓劳客户

STEP1: 探索需求

问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受

倾听客户，把握需求：

想客户所想:用心，换位思考、同理心

看客户表现:用眼

听客户所讲:用耳

问客户想要：用心

团队作战,互通有无

STEP2: 确认需求，给出意见

给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点

介绍产品的技巧

介绍产品的时机

如何突出产品的卖点

如何分析客户的购物动机

介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用

STEP3: 行动---处理异议，促进成交

如何处理客户异议

观注客户行为信号

不和客户争辨

适时赞美、认同客户

....

与客户沟通时的身体语言

坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧

STEP4: 确认---必须获得客户的首肯

画龙点睛的一笔：

**后的补救机会：完整满足客户的期望

第三步送客：末轮效应，

送客的地点

道别时的礼节

送别客户的话术

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练

学员学习能力及综合应用能力的考核

仪容、仪表、仪态展示

设计情景，学员展示客户接待的全过程。

课程结束后的总结与回顾