【课程时间】1天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】物业公司一线服务人员、高级管家、基层管理人员

【培训模式】引导式教学、案例分析、理论讲解、情景式模拟、现场演练、视频等

【课程背景】

物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”

因此，提高员工的职业素养，训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力，现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力，是物业服务企业的重要工作。

【课程目标】

1. 意识先行——服务意识，是物业服务人员岗位认知的**要务，唤醒物业人员的心智模式，从源头引导优质服务的自身价值与客户价值。

2. 有声有“色”——有效的沟通创造出“色”的服务，学员**对人性格的了解，提升心理认知，从而提高物业服务人员情绪的管理能力，提高个人服务情商，学会与业主、客户的有效沟通、投诉处理的技巧，从而使业主、客户享受到更加优质的生活与服务体验。

【课程大纲】

模块一：以心换心——为客户营造美好生活场景

一、物业服务转型阶段需要强化的重要意识

物业客户群体特点画像

物业服务意识的建立

服务意识决定服务行为

物业服务人员的角色定位

我们的服务是个人素养的表现形式

是连接公司与客户之间的纽带

我们的业主、客户要的是什么？

美好生活场景需具备的shelf

服务中的角色认知与定位

站在客户的角度做服务

三、服务意识行为的具体表现

1. 五招让你赢得和建立信任

2. 让业主、客户感受到明星般的待遇

3. 你的业主、客户99%都是好人

4. 练习三大有用的习惯

学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习

案例分析

模块二：情感动心——物业客户服务心理学

一、知己解彼，做好服务从了解自己开始

思考：你快乐则客户快乐

1. 我们有哪些客户类型

性格测试与分析

2. 不同类型客户的需求

3. 不同类型的不同心理需求

4. 如何满足客户的心理需求

二、情感智商是优质服务的重要保障

服务质量与服务人员的情商之间的关系

情绪在服务工作中的运用

心理画外音：学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪，转化不良情绪

自我调节工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具：情绪管理ABCDE法则

模块三：增强业主/客户美好体验的有效沟通技巧

、关于沟通你需要知道的

沟通的含义

良好的沟通有多重要？

常见的沟通障碍

沟通障碍的克服

高效沟通三原则

有效沟通的5个基本步骤

、性格分析，让沟通无往不利

回顾第二部分课程，快速了解客户的性格与沟通风格

驾驭型/老虎型

表现型/孔雀型

和平型/考拉型

思考型/猫头鹰型

如何与不同性格的人进行沟通

案例分析

三、物业服务有效沟通的五项能力

能力一、看---观察、识别客户的技巧

1. 观察点-à浅表层:外在风格、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

2. 观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

3. 记录、总结、分析

案例分析：难缠的客户是你**的朋友

能力二、听---用心而不是用耳

1. 倾听的三个原则

2. 倾听的三个阶段

3. 有效倾听的技巧

4. 倾听过程中**大的障碍

5. 有效倾听对我们的挑战

视频案例：价值观对服务倾听的的影响

学习活动：你会听吗？---倾听的实战演习

能力三、行---用行动激发互动

1. 职业化礼仪行为运用

2. 设计一份服务超级脚本

3. 关注沉默的客户

4. 更好的服务来自临场创意

案例分析

能力四、说--同理心说话的能力

1.语音、语调、语气在服务场合中的应用

2.服务禁忌语言

3.客户并不在乎你说了什么

4.说‘不’的原则与技巧

5.情感情绪的投入

能力五、问--提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

正向引导式提问

互动环节：沟通工具模拟训练、情景演练

课程总结与复盘