提高中层管理者技能

　　**单元  供电优质服务理念

　　什么是供电优质服务？

　　供电优质服务新理念是什么？

　　目前供电优质服务所遇到的服务问题有那些？

　　如何做到客户感知

　　如何做到客户满意

　　外勤人员服务手段创新思路

　　（四维度：理念、关怀、安全、便捷）

　　外勤人员的18个服务感知点设计

　　课堂活动：头脑风暴

　　什么是外勤人员的服务规范

　　第二单元  客户抱怨处理模式

　　什么是客户抱怨？

　　客户为什么要抱怨？

　　客户的需求与供电工程流程相结合的关键点

　　客户抱怨分类管理

　　客户抱怨处理步骤与要求

　　情景模拟演练

　　第三单元  营销外勤人员的服务心态及职业素养修炼

　　外勤人员的服务态度是什么标准

　　什么是服务态度

　　什么是工作态度

　　外勤人员对工作压力的认知

　　压力与动力及情绪管理

　　外勤人员的职业标准是什么

　　如何体现专业水平与业务水平

　　外勤人员的职业素质模型

　　如何参加外勤人员业务水平比赛与综合素质结合体现

　　第四单元  抄核收人员服务亲和力修炼

　　亲和力的塑造能有效化解情绪压力

　　服务亲和力存在的困惑

　　服务亲和力的认识

　　服务亲和力指标的分析

　　亲和力技巧之一：配合别人的感官方式

　　亲和力技巧之二：配合别人的兴趣经历

　　亲和力技巧之三：使用“我也”的句子

　　第五单元  抄核收人员客户期望值管理

　　如何引导客户的期望值

　　分析客户期望值

　　客户期望值引导技巧

　　客户期望值管理技巧

　　案例分析：抄核收投诉

　　第六单元  抄核收服务技能提升及流程训练

　　抄核收现场服务技能提升

　　现场服务的内容

　　现场服务的要求

　　现场服务的手法

　　现场服务的陷阱

　　现场服务的忌讳

　　抄核收服务流程训练

　　抄核收前准备

　　抵达客户现场

　　业务执行

　　离开现场

　　欠费预防系统

　　催费沟通模式