课程前言：

识别冲突，调解争执，是管理**需要的能力之一。在人们的共同生活中，冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方让了步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情却突然莫名其妙地变成另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。无论从伦理观念还是从经济观念出发，防止这类事情发生都是**位的目标。所以，及时识别冲突状况，而且将损失控制到**小，这才是当今管理人员事业有成**需要的能力之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。**双方的坦诚沟通，建立共同遵守的游戏规则。公司中山头林立，部门经理之间面和心不和；两个部门一起做一件事，肯定吵架；业绩好、能力强的部门经常会被其他同事排挤；部门与部门之间的交叉地带无人能管，也无人敢管……这些现象无不与企业沟通能力，尤其是跨部门沟通能力密切相关。跨部门沟通能力已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

本课程讲师将和我们一起分享如何认识组织冲突，打破部门墙，完善跨部门沟通系统历程中成功的经验与失败的教训，帮助您快速提升跨部门沟通能力，破解管理迷局，锻造卓越团队。

课程目标：

学习如何组织起你的感觉，态度和行为来应对冲突

增加效率和产出 -- 在个人和团队树立开放观念

**学习冲突管理的策略与技巧

能培养企业员工主动积极的沟通意识和态度，进行有效的沟通。

能运用理想的倾听与表达原则，促进人际与团队的和谐气氛，扩展人际网络。

藉由良性沟通以避免及化解组织内的冲突和矛盾，以合作代替抗争增强整体竞争能力。

能正视并面对抱怨与冲突，并采取圆熟的因应处理技巧消除危机。

课程时数： 2天12小时（9:00-12:00；13:30-16:30）

课程特色：

透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

讲师经验丰富，可针对实际状况进行解析。

授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。

课程大纲：

**单元：沟通对组织的重要性

一、部门主管沟通能力的重要性

组织运作要义

沟通能力强的人更善于管理;

成功企业经理人的三大能力

沟通

协调

信任

新经济时代的信任建立

改变的循环

对沟通能力的正确观念与心态

第二单元：沟通的意义，障碍和原则

一、认识沟通

人际沟通的真谛

人际沟通的种类

沟通的目的

沟通的基本程序

沟通的障碍分析

有效的沟通应注意的要点

二、沟通的基本技巧

倾听的艺术

表达的技巧

语言表达的技巧

非语言表达的技巧

超语言表达的技巧

回馈的方式

同理心的运用

尊重的遣辞用语

有效沟通的模式

理性沟通的习惯建立

非理性沟通的省思

客观周延且正向思维的沟通习惯

三、沟通的角色与方式

上对下的沟通—教导与激励

下对上的沟通--报告与建议的技巧

陈述意见、抱怨与批评

除非上司想听，否则不要说

勿原封不动呈送主管

将资讯消化整理,重点摘要

分析问题,思考解决之道

提出具体建议,非问如何处理

平行的沟通--- 会议与协调

对外的沟通

应对进退的沟通

抱怨处理的艺术

建立双赢的互动

第三单元：跨部门沟通的要点

一、认识跨部门沟通

跨部门沟通的意义和方式

跨部门沟通的方式，障碍和原则

二、尊重和欣赏

自我与自我满足；

人希望透过别人的赞赏以满足自己；

尊重人，欣赏人是沟通的决窍

正确评价自己和别人

你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？

三、换位思考

其实谁都有理

双赢思维

换位思考是主管的主要能力之一

四、知己知彼

经理人看专业知识

经理人看专业知识和专业以外的知识

了解与你跨部门沟通部门的运转**为重要

企业内调换岗位的重要性

第四单元：跨部门沟通的关键技巧

一、跨部门沟通的问题根源

对于结果的预期不同

被动等待讯息

相互排挤的工作要求

上情无法下达，下情无法上达

部门权限之间交叉地带的事该不该管？

二、有效的进行跨部门沟通的五大重点

强化全局视野

选择适当的沟通方式

运用对方的思考逻辑

尊重他人的主导权

争取高层的支持

三、管理沟通的五大能力

知道沟通渠道的能力

知道沟通结构的能力

掌握策略关键点的能力

长期而全面布建关键点的能力

总体关系管理的能力

第五单元：跨部门协作解决问题

一、从组织的原理来看

导正因过度分工差异化、缺乏资源整合的良方

如何让员工找回工作的热情与战斗力

如何超越职能界线或部门界线来看问题

跨部门团队的基本信念：公司内部必需有办法对付所有的疑难杂症。

二、成功案例

跨功能小组（Cross Functional Team）

第六单元：对冲突的认识

一、何谓冲突            

冲突的定义

冲突的构面

冲突的系统模式

冲突的层次与分类

横向与纵向冲突

二、冲突的形成                        

形成冲突的一般原因

相互依赖性-冲突形成的客观基础

彼此间的差异性-冲突形成的直接原因

内在机制不完善-冲突形成的推动力

冲突形成的过程

部门间冲突

影响因素

环境

规模

技术

目标

结构

冲突原因

目标不相容

工作差异化

任务相互依赖

资源稀缺

权力分布

不确定性

报酬制度

成员与管理部门冲突

心理差距

权力和地位

意识型态

人际间冲突产生的原因

信息交流的不充分

管辖范围的不明确

人际关系处理能力

行为方式及处理态度

沟通渠道中的噪音

第七单元：冲突管理的课题

一、冲突的影响与作用

动态的变化-胜方与败方

积极与消极的影响作用

冲突与组织绩效

冲突者的反应与对策

冲突过少的危害

二、冲突管理的课题

理解冲突发生的背景

掌握管理冲突的各种技巧

三、冲突管理的指导原则

重在管理

非控制或解决冲突问题

诱发建设性的冲突

权变观点

四、树立积极的冲突观

冲突的来源-双方的相互依赖

冲突的问题-双方共同的问题

冲突的表象-隐含的共同利益

第八单元：冲突管理的策略与技巧

一、冲突管理的策略

评量的标准

对组织效益的贡献

社会需要的满足

组织成员的精神需要

影响策略运用的因素

冲突的起因    

相互依赖程度  

实力的对比    

问题的复杂性  

双方的交往关系

处理冲突的5种行为风格

竞争

回避

迁就

合作

折衷

二、冲突解决的方法

官方命令

改变人的因素

改变结构因素

沟通

谈判

第三方干预

第三方顾问

成员轮换

目标与知识共享

团体间培训