课程背景

在现代社会中，房地产项目案场服务相当于其他行业来说，看似简单接待服务管理，实际不然，近几年来，由于一些房地产公司提供的项目案场服务不到位或者项目案场人员的沟通方式和礼貌、礼仪存在问题，从而引发的业主投诉的现象日益增多。项目案场接待人员的服务质量代表公司的形象，服务质量的好坏直接影响着公司的声誉。随着社会的发展，市场竞争日益激烈，提升房地产企业项目案场接待人员的礼仪水平和服务质量是企业发展的必经之路。

培训收益： 塑造专业服务形象、关注服务细节、提升客户满意度和服务质量

课程特色： 突出服务关键点进行培训，与实际工作结合紧密、挖掘问题、形成共识的实务性培训

培训方式： 理论教学、互动教学等方式

适合对象： 案场接待人员

培训用时： 1天

课程大纲

**章：赢得客户信任的法宝——助您在职场脱颖而出

1、树立正确的礼仪观，给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

2、你就是企业的形象代言人

3、正确的角色定位，为案场优质服务做好铺垫

第二章：仪容礼仪——案场服务风范的个性化展现

1、男士、女士仪容规范与禁忌

2、男士、女士发型的职业要求

3、男士修面与女士化妆的具体要领

第三章：仪表礼仪——视觉美学在礼仪中的运用

1、男士、女士职业着装规范示范讲解

2、常见着装误区点评

3、鞋袜的搭配常识

4、配饰使用规范

5、互动：现场团队形象检查与重新塑造（学员穿着日常职业服装参加课程，现场纠偏）

第四章：仪态礼仪——形体美的呈现

1、表情礼仪

（1）眼神的运用

（2）微笑的**高境界

2、站姿要规范

（1）自然站姿：男士“V”型站姿

（2）站姿要点：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

3、行姿要规范

（1）要领：从容、轻盈、稳重

（2）基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

（3）禁止不当行姿

4、蹲姿要规范

（1）男士、女士蹲姿：高低式蹲姿

（2）注意事项

5、坐姿要规范

要领：端庄、稳重、大方

6、手势

（1）手势的正确使用

（2）手势禁忌

第五章：案场接待服务礼仪

一、接待服务常用礼规

1、岗前服务准备

2、服务接待行为举止

3、日常服务接待礼规

（1）迎宾距离---4类距离的把握

（2）迎宾态度

（3）乘车礼仪---位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

（4）称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等

（5）致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等

（6）握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

（7）引领礼仪---与客户同行的礼仪规范

（8）电梯礼仪---电梯进入顺序规范

（9）会务---会前准备、布置、会议座次、接待、会中服务、会后工作、与会人员礼仪、照相站位的礼仪

（10）奉茶&水

（11）介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等

（12）名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等

（13）送客礼仪---末轮效应

（14）赠送礼品艺术

4、重要来宾接待注意事项（住宿安排等）

二、接待服务中的沟通礼仪---人必备的一种能力

1、沟通知识概述---与人交谈的基本能力

2、沟通不畅的原因---沟通障碍

3、倾听的技巧---赢得他人好感

4、服务语言的艺术与禁忌

（1）文明服务用语

（2）电话用语

5、与领导、同事的沟通技巧

三 、岗位服务接待礼仪

1、营销大厅迎宾

（1）迎客、送客：表情、鞠躬礼、手势礼、服务用语

（2）是否开门：建议门保持敞开

（3）情景模拟

2、水吧服务

（1）位于吧台待客：表情、点头礼、递接礼、服务用语

（2）茶水服务（菜单服务：问好-递单-交流-收回、托盘送茶：托盘的正确使用-桌边屈腰式/半蹲式-手势-语言提示-询问-撤回、归位：桌面-座椅）

（3）情景模拟

4、样板间服务

（1）迎客、送客：表情、鞠躬礼、行进礼、手势礼、服务用语

（2）穿戴提示：鞋套

（3）样板间讲解

（4）情景模拟

第六章：优质服务意识的培养

1、什么是服务意识

（1）服务的心态

（2）服务与功能

（3）亲和效应：表达尊重

2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性

共赢：企业、客户、员工

3、如何做到服务意识的养成

（1）服务的标准与规范

（2）学习优质的服务：超越客户期望的服务

课程回顾、总结及分享