【课程对象】

营业员、店长、值班经理、客户经理、客服、班组长

【课程时间】

1天

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

5G携号转网时代一线员工职业认知

服务营销岗位的四大目标，主动服务营销的心态

服务营销的初心——对自己自信

服务营销的初心——对中国移动的产品自信

体现对自己营销产品自信的话术分享

你们的XX产品/服务很差（之前用过或听人说）应答话术

你们的产品/服务行不行的呀？应答话术

案例、互动（自信的营销）

职业定位（根据讲师自身一线服务营销的工作经验，讲述销售人员的未来发展规划）

服务营销时面临的四个时期与应对

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、新时代积极心态塑造与情绪压力管理

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

介绍套餐被客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打100个电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、携号转网实战维系挽留技巧

影响客户忠诚度的因素

客户满意度

提升客户忠诚度的话术脚本设计

案例与练习

携号转网的挽留话术

销户的挽留话术

套餐降档挽留话术

携号转网引导技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨产品/服务时的引导挽留技巧。

四、主动营销捆绑增加客户粘性技巧

1、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：**提问引导客户套餐升级的需要

现场演练：**提问引导升级互联网套餐的需要

现场演练：**提问引导客户办理融合套餐、宽带

2、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结流量套餐/套餐升级的好处与话术设计

核心产品的产品

（互联网套餐、5G流量包、融合、会员业务）介绍方法与话术设计

3、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

4、临门一脚促成技巧

直接促成法

危机促成法

二选一法

体验促成法

展望未来法

客户见证法