课程背景：
中国电信全业务运营，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。
产品高度同质化 ，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来电话客服作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口，又是其中与客户接触次数**多，接触范围**广的服务单元。因此，一线员工服务能力的高低，对客户的满意度，电信公司的品牌信誉度等，都起着举足轻重的作用。提升一线员工的电话服务礼仪、沟通技巧、投诉处理能力，提升客户的满意度，是本次课程需要解决的问题。
本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式，揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求，分享**信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉，提升客户的满意度。
课程收益：
1、全面提升电话客服的主动服务意识。
2、深入理解电话客服的服务特点；
3、掌握电话客服人员的服务沟通技巧；
4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧
5、掌握服务场景的关键时刻
6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式
培训学员：话务员、星级客户经理、装维员
课程时长：2天（12小时）
课程纲要：
模块一 电话客服的职业认知与服务规范
1、职业认知与心态调整
电话客服的4大目标，服务心态
案例、互动（做一个自信的客服）
职业定位（根据讲师自身一线客服经理工作经验，介绍客户经理、话务员、装维的未来职业发展规划）
电话服务现状分析
模块二 服务意识调整及情绪压力管理
1、培养积极服务心态
重新定位客户服务
把客户服务变成一份事业
塑造阳光服务心态的方法
成就你的积极心态
神咒改变你的心境
改变恐惧心理的五种方法
2、客服压力管理技能
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
现代人的压力现状
心理压力的两个层面
练习：工作压力的自我评估
负面压力对你我的影响
客户服务常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对客服职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
案例：考核指标多，工作压力太大了
模块三、客户电话沟通的原则与重要性
1、尊重原则
电话沟通中客户对服务感知影响因素
服务沟通中的语义转换
容易引起客户不满意的41句话
练习：
引起不满的41句话修改。
外呼电话礼仪训练
电话服务规范和礼仪
电话礼仪禁忌
2、互动原则
沟通中互动的重要性
互动技巧
沟通中停顿的时机与作用
练习：来电提醒业务现场训练
3、亲和原则
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
练习：
为什么总是接到一些销售的电话
你们为什么老是发一些垃圾短信给我？
为什么要我报身份证号码，你们查不到吗？
我的上网费用怎么那么贵？
为什么要协议好捆绑24个月？
模块四、电话沟通技巧与现场演练
1、倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户来电，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2、引导技巧
引导的**层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短）
角色扮演：你们的189套餐业务为什么要使用满一年？
3：同理技巧
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
案例分析：4G网络投诉处理沟通技巧
案例分析：4G套餐投诉处理沟通技巧
案例分析：4G手机投诉处理沟通技巧
4、赞美技巧
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
模块五：客户投诉抱怨处理与沟通技巧
1、正确认识客户投诉
客户投诉的影响
客服代表的投诉处理能力及其评估
客户投诉的内心需求
客户投诉关键解析
2、投诉处理的四大要点
注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。
投诉处理沟通措辞训练
如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉
投诉处理中道歉语的设计
避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。
书面道歉函的格式与设计
4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。
应答口径设计
投诉处理方案陈述技巧
3、升级难缠客户投诉处理与案例分析
客户服务之难缠客户应对技巧
疑难投诉处理技巧
有理由投诉无理由要求的基本应对原则
无理由投诉无理由要求的基本应对原则
常见特殊客户分析及应对技巧
基础法律知识
民事主体
客户与运营商之间的法律关系
法律责任种类
申诉失效和诉讼时效
赔偿损失
直接损失和间接损失
运营商经济补偿方式
赔偿标准
常见投诉案例分析
客户投诉强烈要求找领导
客服中心提供信息有误导致客户损失争议
营业厅提供错误信息导致客户手机丢失争议
免费体验增值业务到期转收费
长时间欠费与滞纳金争议
客户投诉乱扣费
客户充错话费引发的投诉
存费送手机保修维修三包争议
民法通则关于合同的规定
侵权责任法对于客户赔偿的规定
法法律条款解析
免费体验增值业务到期转收费争议
长时间欠费争议
手机号码使用人与机主本人补卡争议
霸王条款的辨别
霸王条款的应对
手机三包法律规定
手机营销法律问题
赠品质量问题的处理
精神赔偿的规定
精神赔偿的应对
交通费、误工费的法律法规及赔偿标准
交通费、误工费的应对
新消法中对高额赔偿的规定
民法对赔偿的规定
高额赔偿的应对
电信条例中关于赔偿的规定
电信服务规范、法规知识
消费者权益保护法知识讲解
模块六 投诉抱怨客户满意度提升
决定顾客满意度的指标
超越客户的预期
给客户带来惊喜
在各个环节领先于你的竞争对手
控制客户的期望值与体验值
满意度管理——卡诺模型
如何提升客户的体验值
如何降低客户的期望值
服务与主动服务的区别
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务**的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满
某客户由于信用额度超出而停机投诉？
客户去到要求开通国际漫游。
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。
课程回顾与问题解答
注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!
