一、项目时间

2天培训（6小时/天）

二、培训目标

**课程让学员做到活学活用，现学现用；

帮助学员塑造良好的职业心态、调整营销心态；

帮助学员提高客户沟通技巧和异议处理水平、加强客户挽留；

帮助学员提升营销专业度，提升营销实战技巧、增加创收。

三、课程大纲

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

**板块 外呼营销意识转变与心态调整

1.1银行合规管控下的电话营销前景分析

民法典对外呼的管控及应对策略

银行业合法合规电销策略

电话营销在中国的前景分析

电话营销在银行业的发展及运用

为什么银行业会对电销严格管控

外呼营销的规范运作分享

1.2从服务到营销的意识转变

明确服务与营销之间的关系

营销是服务的升级版服务

服务与销售相结合

对服务营销的正确认知

服务营销真正的目的分析

爱上电话营销的秘诀

把工作变成乐趣的方法

案例：外呼营销工作带来的成就感

1.3营销人员心态调整

好的心态是成功的开始

四种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

不自知过度营销

消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用

互动：培养销售的自信

1.4读懂客户想法的化恐策略

客户不耐烦，发火时的想法及应答

客户需要在找你，敷衍时的想法及应答

客户不需要，拒绝时的想法及应答

客户考虑一下，借口时的想法及应答

第二板块 客户性格分析与消费心理分析

2.1银行客户两大心理分析

承受心理

忍耐心理

2.2四类银行客户性格分析

纠结八戒型（冒险收益型）

（案例：客户思维：会亏吗？会赚吗？买吗？卖吗？）

自主悟空型（固执理性型）

（案例：客户思维：买卖盈亏都是我自己说得算，别给我乱推荐）

数据三藏型（稳健收益型）

（案例：客户思维：我只看数据，其他说的都是空话）

被动沙僧型（感性追随型）

（案例：客户思维：我都不太懂，有好介绍吗）

2.3客户性格特征沟通分析

不同客户沟通模式、营销切入点、文字断句不同

不同性格客户的服务产品需求不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的行为模式

不同性格客户的语言文字模式

不同性格客户的优缺分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

2.4客户的六种消费心理分析

“成本型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“品质型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“配合型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“自决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

“外决型客户”消费心理分析及应对方式及话术

第三板块 高效服务沟通的“听问答”技巧提升

3.1高效服务沟通“听”技巧

倾听的三层特殊含义

倾听的障碍

案例：专业术语引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：客户主观意识引起的倾听障碍

倾听的两个层次-表层意思、听话听音

倾听的四个技巧-回应技巧、确认技巧、澄清技巧、记录技巧

案例：回应技巧（表情、动作、语言）

案例：超级经典好用的回应词组

案例：二次挖掘-一次投诉客户的澄清

模拟训练：倾听客户核心问题

3.2高效服务沟通“问”技巧

提问的目的

提问遵循的原则

引导式提问的两层含义-由此及彼、扬长避短

引导技巧在电话服务中的运用

两层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

案例：把客户的注意力由极端情绪到正常沟通的转移

3.3高效服务沟通“答”技巧

对共情的正确认识

有效共情的快速表达

如何让客户觉得你才是真的站在同一个角度思考

案例：投诉客户反向安慰客服的高级共情表达

赞美的目的、价值和意义

认清赞美的本质

赞美是服务的工具

赞美打造良好沟通气场

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

赞美的三个关键点

寻找赞美别人的捷径

如何提高客户感知

赞美的三大方法

案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户

第四板块 理财营销实战话术技巧提升篇

4.1营销话术技巧“三则一言”

“两秒法则”

“停顿法则”

“妈爸了法则”

“四字真言”

4.2外呼营销切入点开场白

电话营销自杀式开场白分析

电销切入点设计

录音：失败的营销切入点分析

录音：成功的营销切入点分析

营销切入点设计原则

营销如何切入**合适？

营销开场-客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

4.3银行理财业务有效产品介绍

控制式介绍与排列式介绍

提高营销成功率的“1：8”产品介绍方法

一个产品介绍核心列表

三大有效产品介绍方法

好处式介绍

比对式介绍

拆分式介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐主推理财产品业务

现场演练：对比介绍法维系高净值客户群体

4.4银行客户客户异议处理与二次建议

正确理解客户异议

客户异议核心分类

利用异议二次激活客户分期需求

异议处理能力提升的解决公式

异议处理“不需要”的现场引导演示及运用

常见客户常见异议：

客户说：“我不需要”应对技巧话术

客户说：“我不感兴趣”应对技巧话术

客户说：“我考虑一下”应对技巧话术

客户说：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧话术

客户说：“等我有时间，再去你们网点详细了解一下” 应对技巧话术

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧话术

客户说：“你们的收益比其它银行低”应对技巧话术

客户说：“我没钱，不做理财” 应对技巧话术

客户说：“我没做过理财，还是不考虑了”应对技巧话术

客户说：“我都不用手机银行的” 应对技巧话术

客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧话术

演练：针对主推理财产品类型的异议处理问题练习

4.5理财营销促成信号把握

有效主动促成的3大主动要点

主动开口

主动服务

主动关怀

有效主动促成魔法公式及技巧

有效主动促成的高级技巧：一选、二定、三留

演练：有效主动促成技巧运用