课程背景：

信用卡分期业务是针对信用卡持卡客户开展的分期付款业务，具有收益高，资本占用低，发展潜力巨大等优点，同时可以带动储蓄存款、中间业务收入、消费额、客户群等指标的持续发展，目前已经成为所有银行个人金融发展的重点产品。

尤其进入2015年，央行持续降息降准，导致银行存款增长缓慢，利润增长乏力，如何破除大环境带来的困扰，在业务上有所突破，于是各银行开始全面拓展信用卡分期业务渠道，加大对信用卡分期业务的考核权重，力求信用卡分期业务量实现突破。

信用卡分期付款业务因为能够缓解持卡人的燃眉之急，又能为银行带来增长性收益，目前在国内各大银行发展速度非常快。

不少银行还将信用卡分期业务拓展提升到战略的高度。

在拓展信用卡分期业务时，目前各大银行利用客服中心庞大的客户数据进行呼入营销，向客户推荐信用卡账单分期业务、现金分期业务，但由于呼入客服人员服务能力偏强，而主动营销能力偏弱，在电话中如何从服务转营销、如何挖掘客户的需求、产品利益点的陈述能力、把握促成成交能力、异议处理能力、灵活应变能力等明显不足，因而导致**终的营销效果不是非常理想。

授课对象：信用卡分期业务客服代表、一线班组长

课程收益：

帮助学员从呼入服务到呼入营销的意识转变

教会学员识别客户类型及了解客户心理分析

帮助客服人员突破营销心理障碍和恐惧

帮助学员掌握疑难客户处理的技巧

帮助学员掌握呼入分期业务营销的实战技巧

帮助学员学会呼入分期业务营销的落地话术

帮助学员掌握呼入分期营销的关键要点

总体提升员工和一线班组长营销成功率

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长：2天培训 3天辅导（6小时/天）

课程纲要：

**篇：从服务到营销的意识转变

明确服务与营销之间的关系

没有销售，为谁服务？

没有服务，怎么做销售？

服务与销售相结合

以优质服务促销售

外呼营销与呼入营销的区别

对呼入营销的正确认知

呼入营销真正的目的分析

爱上呼入营销工作的秘诀

把工作变成乐趣的方法

呼入营销工作带来的成就感

第二篇：呼入客服人员心态调整篇

好的心态是呼入营销成功的开始

呼入营销三种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

失败的营销来自消极的心态

呼入营销人员心态剖析

打电话恐惧产生的原因

打电话紧张产生的原因

打电话不自信产生的原因

消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养客服人员销售的自信

互动：培养客服人员对产品的信心

客服人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

心情化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动：员工压力释放练习

第三篇：客户性格分析及消费心理分析篇

客户性格分析测试

不同客户沟通模式不同

不同客户营销切入点不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理需求

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

客户类型及消费心理分析

客户为什么抵触你推荐分期业务？

客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

客户消费心理的两大核心需求分析？

什么样的营销切入点客户才不挂电话？

客户的八种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第四篇：呼入电话沟通实战技巧篇

沟通技巧一：提问技巧——挖掘客户需求

提问的三大好处

提问在投诉中的运用

提问在呼入销售中的运用

提问在服务中的运用

常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

接听电话有效提问引导客户需求

游戏：关键问题设计能力

案例分析：运用提问技巧挖掘客户对信用卡账单分期的需求

情景模拟：运用提问挖掘信用卡客户对信用卡现金分期业务的需求

现场模拟：客户打算分3期，运用提问技巧引导客户分12期

高级电话沟通二：倾听技巧——听出客户的需求

倾听的三层特殊含义

倾听的两大障碍及解决方法

营销高手倾听客户的关键点分析

倾听认同技巧处理客户异议

录音分析：客户抱怨在银行申请贷款麻烦，听出客户的需求推荐分期业务

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

案例：客户说分期很麻烦，担心会忘记还款

案例：客户说自己有钱，不需要办分期业务

倾听的四个技巧

正确的回应技巧及话术

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

案例：信用卡分期业务超级经典好用的回应词组

确认技巧及话术

澄清技巧及话术

案例：信用卡分期业务一次升级投诉客户的澄清

案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话

视频欣赏：被人误会的情景

记录技巧及话术

模拟训练：倾听处理一通因信用卡分期业务引起的误会电话

模拟练习：请用倾听技巧处理“客户说分期，手续费太高了，不划算

电话沟通三：引导技巧——把不足变成优势

引导的**层含义——由此及彼

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

快乐游戏A：找出信用卡分期业务的缺点和不足

快乐游戏B：把信用卡分期业务的不足和缺点，变成优点和好处

在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势

案例：客户提出说：“你们银行的手续费太高了，其它某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”，怎么办？

案例：客户说信用卡账单分期，都是骗人的，怎么办？

案例：客户说：“要办会去银行咨询后再办”，不相信电话办理

案例：客户说：“我有钱，不需要分期”，怎么办？

电话沟通四：同理技巧——处理客户异议打消顾虑

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的落地方法

同理心有效话术设计

同理心处理以下客户异议：

案例：你们银行都是骗人的

案例：办理信用卡分期要跟家人商量一下

案例：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧

案例：客户说对信用卡分期业务不感兴趣

案例：我不懂什么分期，不敢办这些业务

高级电话沟通五：赞美技巧——建立客户关系促进销售

赞美的目的

赞美是营销的工具

赞美打造良好通话气场

赞美的价值和意义

认清赞美的本质

案例：赞美客户之后的连锁正面反应

面对面赞美的方法

巧妙赞美的3点

电话中赞美客户的方法

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

银行信用卡客户，根据客户状态进行赞美：

赞美客户名字

赞美客户所在城市

赞美客户口音、方言

赞美客户的职业

赞美客户年龄

赞美客户的生日

赞美客户的家人

赞美客户的身份

赞美客户选择的额度

根据客户的账单进行赞美

案例：如何赞美男性客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：赞美办理分期业务的客户

案例：赞美对业务有疑问的客户

第五篇：呼入分期营销技巧及话术应答篇

呼入营销技巧一：呼入切入点

呼入切入点设计

录音：失败的营销切入点分析

录音：成功的营销切入点分析

营销切入点设计原则

营销如何切入**合适？

五套呼入营销切入点有效话术：

根据客户信誉切入分期业务

根据客户级别切入分期业务

根据办卡年限切入分期业务

根据公司活动切入分期业务

根据消费金额切入分期业务

呼入营销开场——客户拒绝处理话术

客户说：“不需要”时，应对话术处理

客户说：“考虑一下”，应对话术处理

客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理

客户说：“分期手续费太贵”，应对话术处理

呼入营销技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练：购买不动产（房子）信用卡分期业务的客户需求挖掘

现场演练：购买不动产（汽车）信用卡分期业务的客户需求挖掘

现场演练：客户有贷款需求，挖掘客户办理现金分期业务

现场演练：客户来电打算分9期，引导客户办理12期分期

呼入营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析：信用卡分期业务的产品介绍

现场演练：利用好处介绍法推荐分期业务

现场演练：对比介绍法推荐分期业务

呼入营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“费率太高”的心理活动

客户说“你们服务不好”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议：

客户就说：“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说：”我考虑考虑“应对技巧

客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧

客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说：“你们的手续费比其它银行高”，应对技巧

客户说：“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说：“这个分期的时间太久了，不划算”应对技巧

客户说：“你们这个信用卡额度太低了，不合适”应对技巧

客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说：“我有钱，不需要办分期”应对技巧

客户说：“办理分期，不划算”应对技巧

客户说：“我提前还款了，为什么还有手续费”应对技巧

客户说：“现金分期额度太低了，不够用”应对技巧

客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧

呼入营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交

什么是促成信号？

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练：学员学会3种以上的促成方法

呼入营销技巧六：二次跟踪及电话结束语

二次约访时间约定

二次跟进开场白

二次跟进沟通关键点

二次跟进促成技巧

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化

《呼入分期营销实战技巧》现场辅导流程  

**篇：辅导前准备流程

辅导人数：50位学员

辅导天数：3天

辅导内容：

1、现场辅导流程交代

2、实战脚本流程要点汇总和准备

3、产品知识要点话术准备

4、异议处理应答话术准备

5、讲师一对一检查脚本

6、学员现场模拟脚本训练，讲师抽查，确认脚本内容已熟练掌握

第二篇：现场辅导流程

**步：辅导学员准备工作

准备明细：

营销状态准备

营销脚本准备

营销目标准备

接线流程准备

评估表格准备

讲师讲解呼入营销注意事项

第二步：辅导学员进入呼入营销实战：

呼入营销推荐数量：80个（**低60个）

呼入营销龙虎榜统计

呼入营销成功量统计

现场团队PK赛

现场辅导考核十要点

讲师现场巡回辅导

第三步：辅导学员进入汇总阶段

学员汇总阶段需做的工作：

1、学员填写自我评估表

2、学员填写营销统计表

3、统计出自己**的两通营销录音

第三篇：集中辅导流程

**步：分组讨论呼入营销的收获

第二步：讲师将学员的个性和共性问题进行集中辅导

第三步：讲师萃取营销经验及实战话术

第三步：辅导学员集中方法指导（重点内容）

**篇：指导辅导人员制作脚本掌握方法的要点（讲师集中指导）

呼入营销切入点脚本制作

呼入产品介绍脚本制作

呼入常见异议脚本制作

呼入促成技巧脚本制作

呼入难点和细节补充脚本制作

呼入结束语脚本制作

第二篇：指导辅导人员运用脚本（讲师现场集中辅导）

一、话术运用的三大原则

话术运用的落地方法

话术运用结果检测方法

四、话术运用激励方法