课程背景：

根据多年从事一线客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听/拨打客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听/拨打下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程，客户拒绝的应对，塑造声音的亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

课程收益：

心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。

行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。

课程特色：

课程100%源于实战超越实战。

跟随老师，**有效的训练，帮你破解金融产品销售难题，让一线服务营销人员华丽蜕变。

课程将根据课前调研诊断，量身定制。结合目前企业核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

课程对象：  客服、客户经理、维系经理

培训时长：1天（6小时）

课程大纲：

模块一 服务与营销职业素养与工作心态

一、职业认知与心态调整

客服销售人员的四大目标，服务与营销的心态

案例、互动（做一个自信的客服）

职业定位（根据讲师自身一线维系营销的工作经验，讲述一线客服的未来职业发展规划）

一线服务营销面临的四个时期与自我调整

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、一线情绪与压力心理管理

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层营销岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要打邀约电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

我在团队上月倒数**怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

模块二  客户沟通技巧与亲和力提升

一、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

二、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练（根据客户实际调研案例调整）

三、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

升调与降低的使用规范和标准

音量的控制

正常情况下，应视客户音量而定。（嘈杂环境如何应对？）

语气的控制

轻柔、和缓与真诚的语气规范与练习

语速的控制

案例：不同类型客户语速的应对与标准

微笑的训练

听得见的微小练习

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

四、客户**心理诉求：倾听的技巧

听--拉紧与客户的关系

倾听的三层含义

倾听的层次

干扰倾听的四大因素

主动倾听技巧

倾听中停顿的使用

案例：

活动结束了，客户非要办理，应答话术

你们为什么老是发一些垃圾短信（电话）给我？

手续费为什么这么贵？

五、情商提升：共情的技巧

对共情的正确认识

表达同理心的方法

说--让客户更好的了解自己的意思

说“您是说……/您的意思是……”来复述客户的需求

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗？”以缓解紧张程度

细分：不同类型客户投诉处理同理技巧的使用

落地工具：同理技巧的步骤、工具、话术脚本、课堂练习。

案例：

电话客服常用服务用语、共情话术。

再回复投诉业务时，因长时间沟通，客户摘坐席在沟通时前后矛盾（之前无法申请，后续尝试申请），如何处理？

六、沟通语义转换的魅力：引导的技巧

引导技巧的巧妙使用

引导的**层含义--由此及彼

引导的第二层含义--扬长避短

案例：

客户对费用抱怨时好用的回应工具与话术

还说是大客户呢，都没有优惠啊？

我两天前反映的问题，你现在才给我回复？

七、沟通中的润滑剂--赞美

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

模块三 声音亲和力的实战场景训练

开场白之规范开头语

如何让客户愿意听下去？

开头语体现你的专业素质

开场白脚本中的亮点呈现

开场白话术设计与语音语调的实战应用

5、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

产品介绍话术设计与语音语调的实战应用

6、结束语与信息微信的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

客户微信收集与二次营销

结束语话术设计与语音语调的实战应用

什么样的结束语能提升客户的满意度？