培训对象：招商经理、物业经理、中层管理者

培训时长：1天

课程大纲

**单元    新形势下物业的发展态势

1.未来地产物业服务管理要再创优势，必须打赢两场战役

2.后疫情时代地产物业从业人员现状及业主、客户需求的剖析

3.传统地产物业的突破——从“产品驱动”到“客户驱动”

4、行为 环境=意义的深度剖析，奠定了只有理性的设计属于自己的客户旅程地图及感性的执行员工的服务流程才能做到人景合一的安居乐业

第二单元    提升客户体验——物业服务未来竞争的护城河

1、 地产物业普遍性存在现状

l 意愿度、技术性、意识性区分

l 服务VS执行力

l 服务VS销售

l 标准VS规范

核心观点：意识不升级，一切都是白搭

全员服务意识的统一于升级

招商经理VS物业经理：所需是关键，共创是力量

1.物业服务中**常见的客户旅程

Ø 新客登船

Ø 购买（租赁）产品

Ø 使用与服务

Ø 查询与投诉

案列剖析：被设计的过的服务VS原本项目

2020年张老师在万科交楼现场的设计与训练过程

互动：五感设计方案

总结模型：服务三级模型设计

2.客户到园区的客户体验提升

（1）前台布局温馨化

Ø 根据客户行进路线设计前台布局

Ø 案例：2021年张老师深圳项目的前台“事件处理优化设计”

Ø 互动：前台模型设计落地

Ø “削峰填谷”，前台及现场弹性机制建立

Ø 区域分工与弹性岗位

（2）基于客户活动路径的大堂服务关键点

Ø 智能化设备的大堂服务关键点

到园区-进门-（智能区域）等候-（智能区域）办理-离开

核心要点：要机器更像机器，人更像人

Ø 非智能化的大堂服务关键点

案列：1、永远排队的电梯，2、送不上去的外卖，3、打不通的服务热线

设计：工具、话术、训练

（3）服务接待—打破“业务”的隔阂，拉近与客户的距离

Ø 接待服务流程重塑

Ø 工具：流程图

Ø 互动：老师带领设计

Ø 案例：2022年深圳园区项目接待全流程

Ø “四两拨千斤”——小举措，大收益

Ø 三件套 一句话

（4）情理兼备——服务关键点

Ø 客户需要的产品，才是好产品

3.团队共创——探讨温度服务的拓展形式

4.园区服务“惊喜点”打造，园区打卡点设计

工具：打卡点的具备因素

5.场景演示——模拟实际服务场景，将团队共创结果迅速落地

第三单元    解决服务中的问题，让服务“活”起来

1.客户对规定不理解

2.强制拒绝

3.服务态度

4.“硬件”使用未达到预期

5.沟通问题

6.客户维护不到位……

工具：

1、 各岗位的形象要点模型

2、 各岗位动线之间承上启下的转接

3、 各岗位的语言规范

4、 各岗位的行为规范

5、 各岗位的客户体验重塑步骤

互动：全员测试体验感

第四单元  让物业服务温良人心，链接社会

1、 让每个参与物业服务的伙伴们做正确的事，得到正回应

2、 让物业服务真正被社会看见

3、 让每个物业小伙伴对服务真正热爱起来

4、 让物业小伙伴重启安居乐业在身边的体验，传递美好生活