【课程意义】

荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。

当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。

人是**生动的一张名片。在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中，高速服务窗口人员不仅代表自身形象、企业形象更是代表地方形象, 国家窗口形象，兹事体大，因此，窗口服务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者，

从古至今，学修礼仪一直被视为修齐治平之道。对于窗口服务的工作人员修己达人君子风度，形象专业，举止有度、言谈得体，学习掌握符合时代要求的服务礼仪规范，不仅是立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。

从专业的角度看，窗口服务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、整体利益、地方形象的问题。它既是国家发展的需要,也是实际工作交往的需要。

【课程对象】

高速公路一线服务人员及管理层

【课程时间】

1天（6小时）

【合作方式】

课堂授课

【教学方法】

案例讲解  视频观摩   角色扮演 小组讨论  流程演练  PK   总结完善  

【课程大纲】

一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）

l  礼在中华传统文化中的地位

l  礼仪与服务的核心价值观

l  礼仪与文明城市创建

l  窗口服务礼仪与服务效能

l 礼仪中的核心模型尊重是什么

**模块：服务意识的贯彻（专项案例分析）

1、 服务六力模型

2、 服务礼仪 VS 服务

3、 标准VS规范

4、 六心服务在窗口服务中的运用

5、

第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升

服饰举止展形象

l 以貌取人与首映效应

l 个人形象体现审美与修养

l 窗口服务人员着装的五原则六禁忌

l 角色定位与场合着装

l 发型与脸型 款型与体型

l 色彩搭配与职业场景

l 不同工作场景的形象标准

l 服务场景的职业装标准

男士 干净整洁  沉稳厚重  干练朴实

女士 简洁素雅  知性端庄  得体优雅

l 画龙点睛的配饰使用

l 服饰背后是品味

职业仪态塑造现场辅导提升

l 举手投足即态度

l 表情管理是重点

l 眼神传递内心世界

l 微笑是世界通用的语言

l 工作场合站姿坐姿的禁忌及训练

l 服务场合五种错误的体态

l 关于窗口手势的恰当运用

第三个模块服务接待有规范

l 服务接待礼仪的基本原则

l 关于求同存异 遵守惯例

l 尊重隐私与维护形象

l 迎宾工作的五个细节

l 告别送客的三个禁忌

l 布置现场的五个要点

l  三A法则与晕轮效应

l  零度干扰与末轮效应

l  会面致意的礼仪

握手礼 鞠躬礼 拥抱礼  注目礼

合十礼 欠身礼 招手礼  挥手礼仪 寒暄礼

避让礼 示手礼

介绍的礼仪方式及次序

l  服务接待中的位次礼仪

l  关于距离与分寸

亲密空间距离 私人空间距离

社交空间距离 公共空间距离

l  服务接待中的站位 走位 引导位次

l  “尊位”的确定依据

  A 会见会谈的位次  拍照合影的位次  

  B 乘坐不同轿车的位次  

  C 电梯楼梯的位次  宴请的位次

l 接待服务中的持物、递物、接物禁忌

l 做客有礼 关于客人

  有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退

l 待客有道 关于主人

  用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便