（一天   培训对象：支行长）

一、课程收益：（该课程持续畅销）

1、对新零售时代的银行“服务”进行了认知升级,使服务管理从“对标准负责”时代转型到"对客户体验负责”时代。

2、帮助支行长（网点主任）及职能科室服务管理人员以推助业绩为目标，合理制定服务管理计划。

3、建立科学的管理机制，明晰管理思路，**机制促进员工的“管理参与度”。

4、制度管理，工具助力，激励落地，帮助银行顺利走出服务管理困境。

5、讨论、参与、模拟，让学员在探索中学会管理方法

6、不同的“激励”方式使下属自觉做好网点服务

7、先进的管理理论 网点实际案例让学员超值受益

8、该课程专为网点负责人及服务管理人员开发，曾为一百多家银行服务管理人员授课，深受好评，2018年再次升级。

二、课程大纲

**单元 新零售时代，服务认知的迭代

（一）如何认知服务与业务发展的关系

1、银行服务究竟是什么？

        ——被礼仪耽搁了的服务认知

        ——是对“标准”负责，还是对“客户体验负责”

2、规则好订，让员工愿意去做是件比较难的事情

3、服务如何推助业务增长？

产品——让客户来，

服务——让客户留下来（存量客户的提升）

优质的客户——让客户带客户来，成为银行销售团队的一员，

品牌——提升网点竞争力，**终产生效益

（二）仅仅服务态度好不等于“服务好”，好服务需要“能力”

     提升员工服务需要的“六力”如何打造？

      ——性能层面： 业务操作力、礼仪应用力、沟通力、

——情感层面：变通力、创造力、感知力

第二单元 完善制度  建立体系

1、 什么是制度？它与“标准”和“规范”有什么区别？

2、 如何建立分行、支行、员工之间的服务联动机制？

3、 将经典的质量管理理论引入银行服务领域

——PDCA网点服务管理法

  Plan（计划）——制订有效的服务管理标准

分析： 银协会是如何依据银行转型制订服务规范的？     案例：某国有银行以解决网点效率为主题制订服务计划

大堂制胜三大主题：服务  营销  管理

如何让每个员工都熟知服务规范？

DO（执行）——网点不同岗位责任清晰，持续执行

为什么岗位之间不容易做好联动？

大堂经理不在岗时，谁来补位？

  网点负责人责任制  **人责任制  柜员责任制度

Check （检查）——网点现场检查

   发现员工不到位如何纠偏？

  “三明治”法则与员工沟通

 “ 一会、两表、三巡检与执行检查

Action（改善）——持续改进，服务促进效能提升

如何**制度改善管理？

改善制度与改善员工行为的并重

以上均**案例及讨论形式让学员进行参与式模拟思维

第三单元   网点管理与服务力的落地

1、什么是管理？

           ——我们每天做什么？

      管理的**原则：以结果为导向

      管理的重要原则——**过程管理产生结果

      管理就是**他人，达成目标

2、网点主任，您在服务管理中是否遇到的如下问题？

             90后员工不听话、退休前老员工难管理

             团队面和心不和、“常有理“员工对着干

            “懒洋洋”员工难调动、“迷迷糊”员工混日子？

               制度化管理 员工激励！

3、激励是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，员工还需要什么？

                  ——全情投入工作，缘于他觉得，在这里他很重要

                     ——我们的员工有安全感吗？

——让员工找到愿意为客户服务的理由

4、怎样的训练才能培养出职业化的服务者？

    构建认知：服务的意识、心态、意愿如何结合到一起？

    到位的训练：确定的和不确定的场景化训练

                形成的惯性思维：开启员工对客户的认知