适用对象：有一定基础的骨干大堂经理

第1天： 智能化转型与大堂服务营销模式转型

     **单元  互联网时代的网点智能化趋势

1、传统银行网点柜台服务模式的变迁

2、互联网时代，传统银行如何配套新的服务模式？

3、以“四分”为特征的网点服务模式带来的相关问题

4、“智能银行”给客户带来怎样的服务体验？

            理想状态：客户方便、快捷

                         银行节省成本  解放人力资源  

          5、银行未来发展的服务模式趋势

融合自助服务与人工服务

融合线上业务与线下业务

融合现场服务与远程服务

第二单元  智能化转型后厅堂发生了哪些变化？

  1、网点智能化转型后，厅堂会发生的问题

客户习惯了柜台服务模式，

新的动线管理设置客户无意识

客户扎堆与空区现象

客户的抱怨增多，大堂经理压力增大

    2、大堂经理成了专职辅导员

客户依赖大堂经理的指导

大堂经理无法分身做分流

授权无法方便及时

3、客户不用智能机的不同原因分析

对STM没感觉，不会用，不敢用

客户不知道所办业务的名录  

找不到二级界面

文化素质低，胆小不敢尝试

第三单元  网点智能化转型与服务营销模式的转型

1、如何分流才能达到服务效率**大化？

首次分流要求：全面过滤   精准识别

二次分流要求：区域分工    各负其责

劝退闲杂人员  鼓励分流

思考：铁路航空的智能区是如何管理的?

 2、解决“智能机使用拒绝症”的有效方式：

微沙龙的服务营销与客户教育功能

**活动调动客户使用智能机的积极性

智能区辅导的不同客户与不同话术

     ——对知识群体客户的辅导话术练习

      ——对中老年人辅导的话术练习

        ——对年青人辅导的话术练习

    3、智能化网点如何营销模式创新

网点智能化后客户群体的转移与识别方式的不同

“新二代人群”的识别与产品匹配

智能区视觉营销的六种模式

资产配置与知识型营销方式

第2天:银行网点危机的应对与管理

**章 危机管理理念及意识

1、危机的定义

2、与危机相关的几个关键词

风险   突发事件  人财损失

3、“危机管理”的中国式解读

解决困局 找到机会

4、危机管理(应急管理）的任务与能力要求

预、爆、缓、善

第二章——厅堂风险及突发事件的处理

1、支行危机预防及应急处理的角色清分与职责安全

2、支行应建立的危机预防机制

3、厅堂突发事件与危机的处理

突发事件的特征及三级分类

营业网点挤兑风险及应急预案

抢劫及人身伤害应急预案

客流急增的应对

自然灾害

客户突发疾病及抢救小常识

网点转型后的新危机——诈骗风险及声誉风险的防范

        1、“八个凡是”都是诈骗

2、银行卡诈骗防范术——7招保护好客户的钱

3、网点易发生哪些声誉风险？

    4、 近年来，银行舆情危机焦点

5、网络舆情应对的基本原则及应对方式

及时发声原则

解决问题原则

态度诚恳原则

四级预警

分类应对

6、媒体来访及网点应对

统一扎口

确认身份

真诚接待

劝阻拍摄

第3天：网点营销活动的策划与实战

**单元  为什么要在网点开展营销活动？

            新零售时代，市场都发生了哪些变化？

客户需求变了——从网点结算去了移动终端

竞争形式变了——渠道竞争，无界营销

营销方式变了——从传统网点到互联网（o2o营销）

客户到店率在降低，我们怎么办？

——厅堂活动，让客户快乐回归网点！

第二单元   网点活动的分类及意义

一、节庆类活动怎么策划？

一季度七个节日助你开门红

二季度七种活动助你热闹持续

三季度四类活动让你淡季不淡

四季度活动不断迎春天

二、客群活动如何才能让客户心动？

老年客户**喜欢哪四类活动？

如何让女性在活动中找到优雅？

六大亲子活动培养孩子、维护家长

如何选择有车一族的“车”主题？

不可忽略的白领客户群

不可忘记的外出务工群

如何帮助种养殖客群？

新生一代客群喜欢什么？

             三、让产品主题活动精彩呈现的策划技巧

理财

基金定投

保险

贵金属

出国金融

             四、客户维护与开拓的五项常态活动

周年答谢

季度回馈

第三单元   活动方案的落地执行

方案拟定的六个要素与撰写格式

活动对象

到场人数

活动时间

活动场地

活动目的‘

活动意义

客户邀约的几种形式

外拓面谈

电话邀约

媒体发布

厅堂发布

其他

三、厅堂营销精细化活动流程

  定向——事前仔细调查，聚集客户需求

  摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂

  造势——四种有效宣传的方式与渠道分享

(讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？)

  管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行

  跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元

  小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节

营销定向——事前仔细调查，聚集客户需求

  摆场——如何打造惊艳的可视化厅堂（原模块移至这里）

  造势——四种有效宣传的方式与渠道分享

(讨论：有时这些事情我们都做了，为什么还是效果不明显呢？)

  管理——活动的现场管理，四个关键点决定是否顺利进行

  跟进——案例分享：持续1个月的跟进带来新增存款1600万元

  小结——特别容易被忽略，但特别重要的环节

练习：以小组为单位，策划一次厅堂营销活动：

网点活动策划PK（课堂完成策划、演练）