面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？

商业银行的新发展给我们什么样的启发？

商业银行有什么新趋势？

面对如此复杂的商业银行竞争，我们从何下手？

我们的商业银行如何提高效能？

商业银行营销技巧如何提升？

课程目标：掌握

u       商业银行管理的新观念

u       商业银行管理与行动方略

u       商业银行管理技巧应用

u       商业银行的网点营销的重要环节

u       商业银行内部管理的实际操作

培训方式：

   专题演讲、案例分析、情景演练、互动研讨 短片观看

适合对象：商业银行管理人员

培训时间：1天

训练内容：

                             **单元  宏观形势对银行的影响

1．当今银行的发展趋势

关键的关键

（1）服务业领先的时代已经到来

（2）中国服务业与发达国家服务业的差距

（3）中国银行服务业凸显服务管理的差距

（4）银行业的二大变化

1．1．营业大厅的布置

1．2．网上银行和自助区

1．3．顾问和理财区

1．4．柜台区

1．4．1．过去，安全坚固

1．4．2．现在，开放透明

1．4．3．便于沟通和私密

1．4．4．内部的陈设，广告的摆放

1．5．网点－－邻家的咖啡屋

1．6．自营和品牌咖啡屋

1．7．华盛顿互助银行的儿童游乐区

1．8．小卖店

1．9．进入超市和地铁

1．10．以下业务已不是**赚钱的业务

1．10．1．信贷业务

1．10．2．现金业务

1．11．资金池

1．12．产品比较

1．12．1．来的不都是客---服务的新否定

1．12．2．以收费来确定服务定位

2．没有一致的理念

案例一    花旗银行核心理念

案例二    沃尔玛核心理念

案例三    迪士尼核心理念。

案例四    默克公司核心理念

理念的关键

在银行决策的时候，一定要问这个东西有用吗?能赚钱吗?这个东西符合我们的核心理念吗?

刺猬理念

（1）狐狸的错误

（2）刺猬的聪明

刺猬理念的三环理论

刺猬理念的案例

案例    富国银行

（1）刺猬理念的案例

（2）案例   香港中银

中间业务收入与人事费用之比

3．管理关键的关键

3．1．银行业的二大变化

3．1．1．银行不再优越，必须为生存而战，为希望而战,从自我为中心到客户为中心

3．1．2．风险意识增强，防止服务危机发生. 危机管理是**重要的管理

3．2．银行的目标

3．2．1．VMV(远景．使命．价值观）

3．2．2．银行的预算

3．2．3．成就一个人不能成就的事业

3．2．4．诚信是价值观的核心

3．2．5．价值是１＋１大于二

3．2．6．银行的目标同个人的成功

问题：

成为优秀银行的突破口在哪里？

4、外资银行网点管理的重要环节及内地银行的差距

1.外资银行网点与内地网点的差异

2.网点的摆设有什么不同

3.网点的新格局

4.网点的商业化

5.内部的陈设，广告的摆放

6.网点－－邻家的咖啡屋

5、现在银行的网点发展趋势是什么？

1.外资银行的特色

2.利益银行---银行的利益高于一切

3.公益银行—在商言商

3.社区银行—不能做荒岛银行

4.向导银行—市民的朋友

5.道德银行—为钱而经营的银行是愚昧的银行

6.安全银行—客户的关心

第二单元  商业银行内部管理

1．成本竞争

1．1外资银行的成本管理核心

1．2成本管理的旗帜

1．3成本管理

1. 4成本管理的旗帜

1．5成本管理的三大系统

2．效率竞争

2．1．崔西法则

2．2．减少程序带来的变化

2．3．汇丰银行怎样节约无息资金

2. 4  外资银行是怎样提高效率的

3．产品竞争

3．1．外资银行产品中的“拿来主义”

3. 2  营销改为“营消”

3．3．客户的需求永远受到关注

3．4．客户的价值和客户纠错论

4．渠道竞争

1．渠道的差距

1．1．渠道的单一

1．2．网络营销

1．3．电话营消

1．4．我们和香港银行员工对渠道管理的**大不同是什么？

1. 5  大众营销

5．岗位管理

5．1．职业管理七大任务

5．1．1．原则－升职或离职

5．1．2．老板－总经理的大板

5．1．3．原理

5．1．4．德原理和职务也要尝试

5．1．5．提升有标准

5．1．6．经历是积累

5．1．7．优点是缺点

6. 授权管理

6．1．工作中不称兄道弟

6．2．银行内没有私事

6．3．换一种批评方式

6．4．学会下放你的权力

6．5．“二八效应”

6．6．高效率来自于授权

6．7．任何员工都有授权

7．通向团队之路

7.1. 团队三要素：领导力、团队关系和运作方法

7.2. 建立目标与共同愿景

7.3. 团队精神的培养

7.4. 团队管理的陷阱与冲突及解决办法

8、银行服务

8.1香港银行服务的意义

8.2服务圈模型

8.3香港银行服务的MOT

探讨问题：客户是什么

探讨问题：什么是“优质”服务？

8.4服务营销的内容转变

探讨问题：什么是市场?

探讨问题：什么是银行的产品?

8.5对营销核心概念的重新认识

8.6服务营销品质金字塔

8.7当前流行的业务架构

8.8服务差错的补偿成本  

9、服务管理

9.1服务营销理念

9.2服务质量的四个层次

9.3服务的程序面与个人面

9.4对客户实行分类管理

9.5优质客户的服务组织结构

9.6客户的评估

9.7升级销售

9.8客户服务的专业化和团队化

探讨问题：粗放式营销和精细营销的区别？

探讨问题：香港银行怎样做好储蓄？

探讨问题：香港银行怎样处理投诉？

2．科学决策是**生产力

2．1．分支行长决策的六项基本功

2．2．在整个决策过程中，**费时不是决策的本身，而是决策的推行

2．3．要确实了解问题的性质，如果问题是经常性的，只有建立规则

2．4．在执行过程中，重视反馈，以印证的决策的正确性和有效性

2．5．许多问题喜欢用平均，可平均根本解决不了问题

2．6．让决策可执行，关键是谁应该了解这些决策

7．7．应有重点，没有重点永远救火

第三单元 香港商业银行人员管理

一、人力资源的有效使用

1．香港银行分支行长的基本素质

1．1．分支行管理的变化

1．2．分支行长的责任

1．3．分支行长的管理要点

1．4．分支行长的管理训练

2．香港银行的分支行组织变化

2．1．国际流行银行的组织变化

2．2．服务管理和风险管理谁占上风

2．3．产品为主轴的管理组织

3．香港银行分支行长的管理理念

3．1．管理的目的---愉悦

3．2．员工的职业化管理

3．3．刺猬的聪明

3．4．破窗原理

4．香港银行分支行长如何培养企业文化

4．1．文化是银行的导向，是一种精神，怎样让士兵爱打仗

4．2．如何把银行变成一个卓越的银行

4．3．现在银行的新变化，新态势

4．4．文化传输从员工入行的**天开始

4．5．员工职业道德---文化的基石

4．6．统一的价值趋向

4．7．文化需要仪式

4．8．文化需要像青蛙爬铁塔

5．香港银行分支行内部的人力资源管理

5．1．升职或离职

5．2．总经理的大板

5．3．职务也要尝试

5．4．提升有标准

5．5．经历是积累

5．6．后备人才库

5．7．行内副总裁

5．8．内部定期岗位轮换