【课程背景】

数字化时代，围绕客户满意和客户价值运营，客服体系需要考虑当前多渠道集成、坐席客服及坐席辅助、质检、智能化工单处理及SCRM等方面进行整体构建，现代客服系统，重点借助数字化系统在解决客户日常问题的同时提升整体的效率。

本节课全面系统地阐述客服系统，借助当前**前沿的数字化思维和方法，帮助学员深刻理解数字化时代客服系统的搭建方法以及集成要素。

【课程收获】

了解客服体系搭建的主要内容

掌握整体客服系统的运作流程及方法

掌握提升客户满意度的核心技巧

【课程时间】 1天（6小时）

【课程对象】客服部门、产品部门

【课程内容】

模块

标题

内容

客服体系发展与智能客服系统的到来

COPC客服管理体系

COPC客服管理体系的发展历程

COPC目标及指导思想

COPC的核心内容

客服体系的演变

客服定位与客服的服务内容

从呼叫坐席到多渠道客服的演变

多渠道客服集成化的必然结果-智能客服系统

智能客服发展历程

智能客服系统服务的核心思想

数字化时代搭建客服系统的指导思想

全渠道，打通前台所有渠道

全链条，从渠道-客服-CRM全链条

数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易）

集成化，人工坐席 机器人客服 工单 SRCM 质检 培训

智能化，NLU 培训机器人 数字人

智能客服系统内容

多渠道在线客服-外呼、微信、网站嵌入客服、短信等

客服质检与坐席辅助

培训机器人和数字人

客服系统架设

在线客服的核心内容

全渠道客服-渠道集成

响应式客服-知识库

SCRM-精细化

客服人员培育

AI坐席辅助

客服机器人（文本机器人和语音机器人）

数字人

工单系统

客服与客服之间的沟通工具

客服与业务之间的沟通工具

实时查看工单进度

质检

人工质检

智能质检

培训

传统客服人员培训与选拔

培训机器人

【资讯】2022年智能客服系统发展解读

客服满意提升要素

人工坐席客服满意度提升核心要素

标准流程树和场景问题

语料知识库的建设

客服人员素质培养

绩效体系

人工客服质检

客服机器人，现代客服系统提升效率的必然

机器人客服的指标

相应机器人客服效果的三大核心指标

构建场景，整理FAQ，知识库和算法匹配

现代客服系统的落地执行要素

客服、产品与运营部门的三者协同

组织与人才体系的搭建

人力资源与客服团队自适应学习服务体系构建

【案例】中国电信智能客服系统的落地