课程背景：

银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝，我们要用卓越的服务来赢取客户。

课程收益：

● 进行网点转型分析与大堂经理角色定位

● 提升大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法，提高分流效率

● 提升大堂经理现场管理技巧，为客户带来良好的体验

● 提升大堂经理识别潜在客户及营销能力，为网点服务营销做好铺垫

● 提升大堂经理应对突发事件的能力

● 提升大堂经理投诉管理技巧，提升客户对银行的忠诚度

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、大堂经理

课程方式：讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等

课程大纲

导引：大堂经理的使命

视频：兴业银行大堂经理的一天

**讲：大堂经理基本素质和职责

一、5大基本素质

1. 服务形象好

2. 职业修养专

3. 个人素质高

4. 业务知识全

5. 服务能力强

二、5大职责

1. 引导分流客户

2. 做好业务咨询

3. 处理客户意见

4. 了解客户需求

5. 营销金融产品

第二讲：大堂经理营业前中后服务规范

一、营业前的准备工作

1. 自查整理

2. 督促检查

3. 开门迎客

二、营业中的工作规范

1. 识别引导规范

1）普通客户

2）贵宾客户

3）潜在客户

技巧分享：识别引导流程4个注意事项

技巧分享：4步消除客户的不满情绪？

2. 业务处理规范

1）迅速原则

2）专业原则

3）安全原则

案例分析：大堂经理6严禁

3. 销户处理规范

4. 服务工作规范

1）日常工作规范

2）礼仪规范

情景话术：9大情景参考礼貌用语

5. 工作行为规范情景

1）少量客户进入网点时的工作模拟

2）大量客户进入网点时的工作模拟

3）大量客户等候时的工作模拟

4）指引客户去自助服务区的工作模拟

5）识别客户与转介绍的工作模拟

6）客户离开网点时的工作模拟

三、营业结束后的工作

1. 查阅意见簿

2. 整理客户信息

3. 填写工作日志

4. 各项工作检查

案例分析：柜台取钱撒了一地，大堂经理该怎样做？

第三讲：大堂经理的营销技能

互动讨论：服务**位还是营销**位？

一、联动营销

1. 如何与柜面联动

1）识场景

2）做营销

3）巧转介

话术分享：与柜员联动技巧与话术

2. 如何与理财经理联动

场景一：转介升级贵宾卡客户

场景二：转介优质单位无信用卡客户

场景三：转介代发薪资基金定投客户

场景四：转介询问贵金属理财客户

话术分享：与理财经理联动技巧与话术

二、沙龙营销

1. 厅堂微沙龙准备工作

1）协调秩序

2）物料准备

3）时机选择

2. 厅堂微沙龙4环节

1）启动注意

2）产品选讲

3）简单结尾

4）重点突破

话术分享：5大类主题产品沙龙话术

情景演练：本行主要产品微沙龙话术演练

第四讲：正确处理投诉

一、客户抱怨投诉的原因

互动讨论：本行客户投诉的原因都有哪些？该如何处理？

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能真正被理解

6. 客户本人自身修养或性格

二、正确处理投诉的步骤

1. 以第三者身份出现

2. 道歉，无论“对”“错”

3. 理解性倾听

4. 移步安静处交谈

5. 及时回复

6. 满意度跟进

三、正确处理投诉的技巧

1. 先疏导后控制

2. 自我心态调整

1）我是问题解决者

2）抱怨不是针对我

3）不能受客户影响

4）了解经过和真相

5）温和情绪影响他

3. 先情感后问题

案例分析：客户投诉柜员打错名字导致资金延误。