**模块：门店业绩 客户体验（本次实施课程，门店如何抓住业绩核心，**门店现场关键行为实现业绩提升和客户体验升级，2天训练营）

第二模块：现场管理 门店传承（本次实施课程，门店如何做好现场管理，如何**员工管理实现行动能力提升，保障门店业绩提升，2天训练营）

备注：前两个模块课程，可整合为一次3天2晚训练营实施。

第三模块：内容营销 门店直播（后续进阶课程，门店如何利用短视频、直播等新媒体渠道实现引流和转化，3天2晚训练营）

第四模块：全域营销 组织升级（后续进阶课程，门店如何整合线上线下运营手段，全员推动业绩提升，2天训练营）

**模块：门店业绩 客户体验

【课程背景】

门店交付给客户的，不是独立的单一产品，而是客户的综合体验。门店员工的销售服务行为，一方面影响客户关键决策、控制“流量、成交、复购、转介”四大节点，促进门店业绩提升；另一方面支撑客户消费感受，塑造超凡客户体验。

可是，门店员工的销售服务行为该如何优化？很多门店会**“制定完整的流程和制度、投入大量的成本和资源，做出严格的执行和监督”来促进门店平均服务水平的提升。

但是，正如这些方法本身描述的那样：制定完善的流程和制度，往往导致门店相关条例纷繁复杂，很难100%落地执行，时间一久就变成了形式；投入大量的成本和资源，当无法在短期内收到回报时难免丧失信心，也增加了门店的成本支出；做出严格的执行和监督，也难逃“人无完人，总有疏漏”的魔咒，员工心生不满，管理推动受阻。

面对这样的情况，就需要我们洞察客户的心理需求，找到决定客户体验的关键节点，**“投入10%的资源，做对10%的事情，开展10%的管理”，达到“客户体验100%提升”的效果。

这不是魔法，而是算法，结合“行为心理学经典理论”和“大量门店实操经验”的科学服务升级密码。

另一方面，业绩结果需要流量、成交、复购、转介四大核心指标的支撑，它们分别对应着用户什么行为和心理？门店终端**什么样的服务动作，支撑用户心理和行为的发生？这些关键行为**哪些现场管理措施，才能够保障落地？这就是《双冠门店赋能提升》这门课要探讨的课题。

【问题困惑】

Ø 门店没有流量怎么办，什么关键行为能够带来流量提升？

Ø 进店顾客留不住，门店成交上不去怎么办，什么关键行为能够留客成交？

Ø 顾客复购差怎么办，顾客体验如何提升，什么关键行为能够提高满意度？

Ø 顾客转介绍如何提升，什么关键行为能够让顾客转介绍源源不断？

【课程收益】

Ø 掌握用户核心心理特征

Ø 构建体验营销关键思维体系

Ø 掌握“用户进店”体验营销操作方法

Ø 掌握“提高成交”体验营销操作方法

Ø 掌握“促进复购”体验营销操作方法

Ø 掌握“推动转介”体验营销操作方法

【课程大纲】

**关 门店销售核心逻辑

Ø 触发消费动因的信息传播（胖东来、面包房）

Ø 赢得顾客信任的价值打造（门店形象与员工形象）

Ø 打造牵引体系的会员管理（百果园）

Ø 推动口碑传播的分享转介（泡泡玛特）

Ø 模型输出：《门店销售路径地图》

第二关 决定用户“进门”的体验营销操作

Ø 用户进店原因分析

Ø 有效进店与无效流量

Ø 五感体验（厦门**伴手礼）

Ø 与众不同（豫园黄金）

Ø 从众效应（排队现象）

Ø 现场训练：吸引进店关键行为现场训练

第三关 决定用户“购买”的体验营销操作

Ø 探索体验与探索障碍（门店动线）

Ø 峰值体验塑造（宜家、胖东来）

Ø 记忆点塑造（厨邦酱油美味鲜）

Ø 放大你的美（洗衣粉）

Ø 指向性与首单成本（店长推荐、爆款推荐）

Ø 现场训练：提高成交关键行为训练

第四关 决定用户“复购”的体验营销操作

Ø 使用阶段与购买阶段的本质区别

Ø 平凡变极致（博西家电）

Ø 低谷变峰值（酒店体验）

Ø 梦想变真实

Ø 现场训练：促进用户复购关键行为训练

第五关 决定用户“转介”的体验营销操作

Ø 用户分享的是自己（钟薛高）

Ø 推动转介的不是利益

Ø 价值提升（幼儿园入学仪式）

Ø 转介人物（KOL/KOC）

Ø 传播符号（红牛的品牌宣传升级）

Ø 现场训练：推动用户转介关键行为训练

第二模块：现场管理 门店传承

【课程背景】

店长，是零售终端的核心岗位，是门店对消费者综合呈现的直接管理者。品牌和企业一切指向消费者的目标/策略/执行，都由这一岗位直接把控。所以，店长在消费认知/目标管理/员工带教/团队激励/现场带动/沟通协调方面的认知和技能，将直接决定终端的综合竞争力和持续发展能力。

本课程，以业绩提升和门店传承为**终目标，带领店长一同研判门店管理方法和技巧。从目标量化与跟进/团队沟通与管理/技能带教与提升/员工激励与成长/顾客管理与变现五个维度，形成工作模型，并现场进行操作训练，保证店长终端管理能力的提升和管理工作的落地执行。

【问题困惑】

Ø 为什么90后、00后员工管理让很多人头疼？-员工沟通与团队管理

Ø 为什么总是培训但终端表现依然疲软？ -员工带教与行为提升

Ø 为什么门店标准在执行时**终流于形式？-执行力提升与激励配套

Ø 为什么月度目标制定后总有员工抵触不满？-目标分解与过程赋能

Ø 为什么老员工会出现疲软状态，做团队建设也没有持续效果？-工作模型与员工成长

Ø 为什么公司设定的激励，无法真正激励到员工整月持续兴奋？-债券激励模型

【课程收益】

Ø 员工心理分析与消费洞察的，高效管理策略

Ø 员工目标接收与正向认知的，目标达成策略

Ø 员工执行到位与简易管理的，行为执行策略

Ø 员工一学就会与胜任工作的，技能提升策略

Ø 员工信任支持与团队一心的，赋能沟通策略

Ø 员工激情满满与长期保持的，债券激励策略

Ø 顾客的“留定链粘约锁裂”，顾客管理策略

【课程形式】

Ø 案例剖析 理论讲解 现场实操 落地工具

Ø 课程PPT 思维导图

【课程大纲】

第六关 门店高效管理地图

Ø 消费洞察-新内容新用户新组织（案例：一件产品的消费过程）

Ø 员工洞察-共性与个性管理变更（案例：此处不留爷自有留爷处）

Ø 马斯洛心理层次与门店员工管理（案例：被尊重与自我实现）

Ø 效率型与效能型自我分析与诊断（案例：大头兵与特种兵）

Ø #实操训练：门店状况诊断，制定解决方案

Ø #落地工具：门店高效管理地图

第七关 目标制定分解

Ø 门店目标分解周期与分解方法的误区（案例：弓弦的作用）

Ø 目标分解与量化地图运用（案例：促销活动期间为什么员工更投入）

Ø 员工认同与业绩达标（案例：从80万到100万）

Ø 门店目标100%达成支撑（案例：空间与时间）

Ø 实战演练：店铺目标细化分解与工作量明示演练

Ø 落地工具：目标地图测算表

第八关 工作执行跟进

Ø 工作标准与执行结果分析（案例：认知游戏）

Ø 工作执行的三问三答（案例：信息衰减与放大器运用）

Ø 跟进节点与把控方法（案例：关系世界的扭曲事实）

Ø #实战演练：工作跟进沙盘演练

Ø #落地工具：执行跟进工具表

第九关 员工技能带教

Ø 员工能力提升的误区

Ø 员工能力提升的三个步骤

Ø 高效带教实施标准流程

Ø 实操训练：高效带教现场模拟演练

Ø 落地工具：高效带教实施工具表

第十关 团队赋能沟通

Ø 控制型沟通与教练型沟通（案例：滑雪教练教网球）

Ø 教练型沟通的模式设计（案例：责任与觉察）

Ø 教练型沟通的GROW模型（案例：问题与答案）

Ø 教练型沟通的基本原则和注意事项（案例：橡树的种子）

Ø 实战演练：教练型沟通场景设计与实操演练

Ø 落地工具：教练型沟通控制表

第十一关 团队债券激励

Ø 以往激励面临的困境（案例：月中困境）

Ø 行为激励实施流程与方法（案例：指哪儿打哪儿）

Ø 激励周期：月度激励不如周激励（案例：马拉松的里程节点）

Ø 激励方法：结果激励不如行为激励（案例：杀手是怎样练成的）

Ø #实战演练：设计你店铺的债券激励方案

Ø #落地工具：债券激励设计模块工具表

第十二关 锁客裂变管理

Ø 顾客服务闭环流程（案例：宜家全体验）

Ø 私域流量打造与业绩提升（案例：场域变化与租金优化）

Ø 锁客操作与牵引打造（案例：从皮带到土鸡蛋的情感牵引）

Ø 裂变引流与门店接待（案例：体验优化与峰终效应）

Ø 精准营销与会员变现（案例：淡场业绩达成秘笈）

Ø #实战演练：门店接待流程演练

Ø #落地工具：顾客管理与精准营销操作模型