【课程大纲】

   **部分 信用卡业务合规管理与风险防范概述

一、什么是合规？

二、什么是合规风险？

三、什么是操作风险？

四、什么是案件？

五、合规、合规风险、操作风险、案件、法律风险、业务经营的关系

六、信用卡业务**新监管形势分析

案例分析：银行监管严，莫碰“高圧线”！——银行信用卡违规乱象

第二部分 信用卡合规政策解读——银保监会《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》

一、治理乱分期：严厉打击信用卡“息费”陷阱；

　　二、治理过度授信：

　　三、治理滥发卡：

　　四、严控资金流向；

　  五、严格合作机构管理；

   六、加强消费者合法权益保护

第三部分 信用卡风险管理合规

一、制定审慎稳健的信用卡发展战略，经本机构董事会或者高级管理层审核同意，并持续有效实施和定期评估完善。

二、进一步建立完善信用卡业务相关制度规定，不断补齐风险控制机制措施。

三、加强信用卡审批、管理和风险防控系统建设。

四、是建立信用卡风险预警机制。

五、建立科学合理的信用卡业务绩效考核指标体系和薪酬支付机制。

六、严格执行信用卡资产质量分类标准和认定程序，全面准确及时反映资产风险状况。

七、严格实施信用卡业务的员工行为管理。

八、加强信用卡业务员工的合规培训和消费者权益保护培训。

　  第四部分 信用卡营销合规

一、信用卡客户身份核验和办卡意愿核验等关键环节积极采取录音录像或其他有效措施完整客观记录和保存风险揭示、信息披露等重要信息，确保记录信息全面、准确、不可篡改和可回溯，并能够满足我国境内金融管理部门监督检查和司法机关调查取证的要求。

二、未经银行业金融机构进行内部统一资格认定，任何人员不得从事该机构信用卡发卡营销活动。银行业金融机构应当在本机构营业网点和电子渠道提供信用卡营销人员信息查询方式。

三、不得承诺发卡或承诺给予高额授信；不得进行欺诈、虚假宣传；不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式营销信用卡。

四、在与客户订立信用卡合同时，对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容应当严格履行提示或者说明义务。

案例分析：不实宣传、未经同意扣划资金！某银行信用卡电销业务遭监管通报

第四部分 信用卡催收管理合规

一、催收的基本原则

二、催收的几种行为方式

1、电话催收

2、信函催收

3、外访催收

三、严格催收时间

四、限定催收的合理频率

五、催收中的诚信保密

六、规范联系第三人

七、规范还款方式

八、催收的设备规范

九、催收人员形象规范

十、严禁冒名催收

十一、严禁暴力催收

十二、对外部催收机构的管理

案例分析：光大、民生两家信用卡中心违规催收被罚

第五部分 信用卡客服岗位合规

一、强化服务意识、自觉改善客户体验。

二、高度重视客户诉求，自觉维护银行声誉。

三、**专题培训和案例教学等方式提高员工服务技巧。

四、注意座席的情绪排解和心理辅导。

五、强化内部控制，完善声誉风险责任制

六、建立培训对接机制。对客服人员开展合规、反洗钱培训。

七、建立投诉移送机制。

八、优化投诉处理流程，落实奖惩机制

第六部分 消费者投诉及纠纷处理

一、当前银行业纠纷处理的特点和问题

1、投诉数量大，矛盾激烈，不愿诉讼。

2、新类型纠纷不断涌现。

案例分析：

二、纠纷处理的方式和原则

（一）纠纷争议处理方式：

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

（二）选用不同处理方式的原则——**优原则和递进原则

三、投诉处理的相关监管政策要求——银保监会【2022】第9号令

四、恶意“代理投诉维权”的应对策略

（一）什么是恶意“代理投诉维权”

（二）恶意“代理投诉维权”产生的原因

1、重前轻后，对恶意非法投诉重视不够

2、金融服务比较复杂，投诉人合法与非法，甚至犯罪，往往就是一步之遥

3、恶意“代理投诉维权”的出现和壮大，使问题愈加复杂

4、恶意非法投诉与处置失当互为因果

（三）准确识别恶意“代理投诉维权”的套路

案例分析：

（四）如何应对恶意“代理投诉维权”

1、对投诉维权当事人加以劝阻——讲明风险利害

一是失去信用的风险。

二是资金受损或遭受诈骗风险。

三是个人信息泄露风险。

四是恶意“代理投诉维权”涉嫌诈骗犯罪罪

案例分析：

2、对恶意“代理投诉维权”勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

案例分析：

五、纠纷的多元化解策略——诉前调解策略与技巧

1、调解的概念和意义——多元化解机制

2、调解员应具备的素质能力

3、调解银行业纠纷适用的主要法律法规

4、调解的基本原则——前置“诊断”与“结果”预测

5、调解的基本流程和策略

案例分析：

第七部分 个人信息保护法解读

一、个人信息的概念、范围及分类

二、个人信息收集使用的告知-同意规则

1、较为广泛的一般同意

2、特殊情形的单独同意

3、书面同意

4、涉及第三方的信息处理

案例分析：未依法合规使用客户信息，交行信用卡中心被罚40万

第八部分 信用卡风险实务

　  一、来源于持卡人的风险

案例分析：信用卡被盗牵出套现案:47张信用卡套现390余万

二、来源于商家的风险

三、来源于第三方的风险

四、来源于商业银行内部的风险

1、信用卡业务风险防范**关——资信审查。

案例分析：虚假资料开卡风险多

案例分析：被冒办信用卡，遭催债骚扰，状告银行名誉侵权胜诉

2、信用卡业务风险防范第二关——制卡环节。

3、信用卡业务风险防范第三关——领卡环节。

案例分析：持卡人成待宰羔羊？白金卡额度1000，收800年费，每月刷爆也享受不了减免！

案例分析：这种联名信用卡产品，被监管盯上了！

4、信用卡业务风险防范第四关——异常交易监控。

5、信用卡业务风险防范第五关——信用额度管理。

案例分析：“小马”拉“大车”，过度授信，你违规了！

6、信用卡业务风险防范第六关——控制类交易管理。

7、信用卡业务风险防范第七关——透支催收。

8、信用卡业务风险防范第八关——核销。

9、信用卡业务风险防范第九关——账销案存，即核销业务的后续管理。

10、信用卡业务风险防范第十关——监督检查和审计。

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可根据情况作适当调整。