【培训目标】

帮助学员深化对“沟通”的认识，掌握沟通的秘诀，拥有良好的人际关系。

**演练培养学员的亲和力与沟通的技巧，使之成为客户受欢迎的人。

**本课程的学习，使学员掌握与不同客户沟通的技巧，更好的服务于客户。

【课程对象】

  大堂经理、大堂副理与柜员

【课程时间】

 6小时（1天）

【课程方式】

 PPT讲授（50%）、互动（30%）、讨论（20%）

【课程内容】

**讲：厅堂岗位联动服务营销

1.柜员营销服务十步曲十句话

大堂经理服务营销七部曲

大堂经理服务七步曲：迎/送/陪/跟/缓/铺/送

Ø语言魅力训练----语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

【1】称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

【2】问候语—--如何说**句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

【3】赞扬他人的技巧

【4】引导、分流客户的语言技巧

【5】产品介绍的语言技巧

【6】面对投诉客户的语言技巧

【7】接听电话的基本要求和禁忌

【8】倾听的作用与要领

实际场景模拟训练：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语的具体运用

第二讲：服务沟通技巧

一、影响沟通效果的因素

【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

服务人员亲和力

【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑

【3】亲和力指标的分析                       【4】建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

【1】支配型客户特点与应对分析                 【2】友善型客户特点与应对分析

【3】逻辑型客户特点与应对分析                 【4】情感型客户特点与应对分析

六、深入对方情境

【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方**关心的是什么

【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区

【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维

七、三明治法则

第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

九、高效沟通六步曲

【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划

【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问

【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练