【课程大纲】

**部分 金融消费者权益保护策略与风险防范

案例先导：——围绕“八大权利”开展消保审查

一、做好消保审查的法律依据和监管要求

1、建立金融消费者权益保护审查机制

2、监管硬性要求必须得到落实

3、法律合规审查不能代替消费者权益保护审查

二、消保审查的要点和流程

（一）合同格式条款是消保审查的重点内容

案例分析：

（二）产品的开发设计

案例分析：

（三）产品服务的定价

案例分析：

（四）合同内容权利义务及限制条件——信息披露

案例分析：

（五）关注营销宣传规范及语句表述——《广告法》与监管规范

案例分析：

（六）关注金融消费者信息保护——9月监管内容解读

案例分析：

第二部分 金融消费者投诉处理及风险防范

一、金融消费者维权的方式——投诉是首选，舆情相伴随

1、直接向银行投诉，协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、向监管部门投诉，同时媒体曝光

4、诉讼或仲裁。

二、选用不同维权方式的原则——**简原则和递进原则

案例分析：

三、银行业消费者投诉的总体形势

四、消费者投诉维权方式的“变异”——非法代理投诉维权

（一）什么是非法代理投诉维权？

案例分析：

（二）非法代理投诉维权现象的成因

1、消费者正常的投诉未得到合理的解决

2、消费者谋求得到更多的不正当利益

3、非法代理机构和人员的推波助澜

案例分析：

（三）非法代理维权“陷阱”的套路和案例分析

1、利用冒充身份和虚假信息，诱骗消费者委托其代理投诉。

2、向消费者收取高额的“代理投诉”费用，收集消费者信息。

3、唆使消费者无视合同约定，怂恿或替代消费者编造事实、伪造证据、提供虚假信息向金融机构或监管部门投诉。

4、切断消费者和金融机构、监管部门的有效联系，怂恿或替代消费者采取缠访闹访等过激行为。

案例分析：（信贷、信用卡、征信、理财等方面案例）

五、金融消费者投诉处理应对策略

（一）重视消费者的维权诉求，合理高效解决消费者投诉问题——依法依规

1、《民法典》

2、《消费者权益保护法》

4、**、国务院《信访工作条例》

5、银保监会监管的相关规范性文件

（二）准确识别非法代理投诉维权

（三）对消费者加大宣教力度，加以劝阻——讲明风险利害

1、谋取不正当利益与非法代理维权已涉嫌违法或犯罪

2、消费者的资金受损或遭受诈骗风险

3、消费者的个人信息泄露风险

4、合理选择适当的金融产品，多了解金融知识，提升金融素养，减少投诉。

案例分析：

第三部分 商业银行信访工作策略与风险防范——《信访工作条例》解读

一、当前银行业信访工作的特点

（一）信访投诉人员越发多元。

（二）信访投诉途径越发多样。

（三）信访投诉内容越发广泛。

（四）信访受理范围越发宽泛。

（五）群众实名举报有所增加。

（六）重复访、越级访成为常态。

二、当前信访工作面临的问题

（一）信访举报人缺乏相应举报投诉知识。

（二）信访投诉人期望高，息访难度大。

（三）信访问题相互交织，是否受理难界定。

（四）部分员工操作欠规范，服务质量待提高。

（五）部分员工认识不到位，办理信访质量需提高。

（六）信贷征信记录的处置不到位，办理信访中舆情风险扩大。

案例分析：银行催收遭投诉 升级信访终调解

三、《信访工作条例》主要内容解读

（一）《条例》的宗旨和意义

（二）列明信访工作的5项原则

（三）任何组织和个人不得打击报复信访人

（四）列明对信访人的要求

（五）信访事项的办理

（六）信访工作的监督和追责

案例分析：银行信访事件引发的行政诉讼案

四、做好信访工作的对策措施

（一）强化责任意识，促进信访工作扎实开展

（二）注重源头治理管控。

（三）进一步推进重心下移。

（四）加强员工培训，提升员工综合素质。

（五）加强宣传，赢得客户理解和支持。

（六）主推内部解决机制，多元化处理投诉。

（七）完善考核机制，建立责任追究新机制。

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践操作内容，内容可作适当调整。