课程背景：

研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间，在互联网 这个时代，没有存量客户，就没有业绩的保障。对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。

本课程总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘体系，分类营销技巧、顾问式销售流程及营销技巧，从而帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。

课程收益：

● 内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，**终做到管的好、管得住、出效益

● 掌握“SPIN”顾问式销售流程，学会客户需求心理分析方法，准确挖掘客户潜在需求

● 学会高效电话邀约流程

● 掌握厅堂微沙龙策划及话术练习

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：个人客户经理、个人理财经理、零售条线的营销人员

课程方式：教师授课 小组案例分析研讨 现场演练 互动讨论 模拟通关

课程大纲

**讲：存量客户价值

一、存量客户的经营难点

1. 客户经营的痛点是什么？

2. 为什么会有压力

3. 如何处理压力

二、存量客户价值三提升

1. 更高的服务水平

2. 更多的服务资源

3. 帮客户实现愿景

三、情感营销，价值客户升级忠诚客户

1. 沟通技巧

2. 产品策略

3. 客户服务

第二讲：顾问式（SPIN）销售流程、客户实际&潜在需求分析

一、客户金融需求的性质和层次

1. 即刻需求VS潜在需求

2. 营销  VS 销售

二、中国高净值人群的需求类型

1. 客户的需求有可能是潜在的

2. 如何激发客户的潜在需求?

三、spin顾问式销售流程分解说明

1. 状况性问题（寻找痛点）

2. 问题性问题（巧揭伤疤）

3. 暗示性问题（伤口撒盐）

4. 解决性问题（妙手回春）

具体流程演示：spin顾问式销售流程案例分析说明

四、有诊断才有发现，有发现才有需求

1. 客户识别三要素

2. 金融产品的“天性”

3. 客户心理分析

4. 倾听并整理客户需求

五、SPIN技术小组练习

1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论

小组演练：各个小组案例演练（每小组一分钟）

第三讲：厅堂微沙龙营销流程、技巧、培训

一、电话营销与电话邀约

1. 电话邀约的目的

2. 电话邀约的对象

3. 电话邀约的流程

1）电话销售前的准备（含铺垫过程）

2）黄金开场15秒话术准备

4. 外呼人员的魅力沟通艺术

1）电话沟通中的倾听艺术

2）外呼人员介绍产品的原则

二、网点微沙策划（

1. 网点微沙的策划

2. 网点微沙的价值

3. 网点微沙的实施

三、微沙龙开场——微沙龙开场三个关键

1. 引起兴趣

2. 引入主题

3. 自我介绍

四、微沙龙实施及产品推荐策略

1. 产品选择策略

2. 产品快速推荐技巧

3. 产品推荐互动策略

五. 产品推荐中五种促成客户选择及时机把握

1. 听——客户微沙龙中表现

2. 说——客户微沙龙中说什么

3. 看——发的营销工具客户关注度/肢体动作

六、微沙龙产品促成技巧

1. 直接促成

2. 情感促成

3. 假设成交法

4. 二选一法

5. 组合促成

七、微沙龙产品推荐异议处理

1. 产品推荐中异议处理技巧

1）处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复

2）处理方法二：预防异议、正面经营

3）处理方法三：从正面回复客户的问题