课程背景:

在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经

成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本

转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来

源于服务？如何将服务的无形化，**有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同

质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?

课程收益:

让学员掌握服务营销理念，了解服务业在国民经济中的重要性。

让学员掌握服务的有形展示的方法，掌握服务市场的细分方法，更好服务于目标客户。

让学员了解完整服务产品的概念，明确从完整产品的角度，加强企业的竞争优势。

让企业了解服务的营销环境，正确认识自身的优势和劣势，规避企业的风险，保持求得长

久健康地发展。

让企业了解服务品牌策略，打造客户心目中独一无二的品牌印象

企业实现从营销产品到营销服务的转变。

在产品同质化的今天，**服务营销，形成差异化竞争优势。

学员对象:

董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等

授课方式:,

讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程时间:

2 天, 6 小时/天

课程大纲

**讲: 市场经济的发展趋势

把握未来趋势

1.市场趋势的 4 个阶段

2.市场消费群体的演变

3.市场演变的动力

4.市场经济的本质和规律

5.市场经济发展的必然趋势

6.服务营销的趋势

案例：百安居是如何适应中国市场，取得竞争优势的？

第二讲:服务经济与服务营销--现状与未来

一.服务经济时代已经到来

1.服务到底是什么？

2. 服务四个特征

3.服务营销的新”7P”理论

4.服务成为制造业的竞争焦点

5.顾客满意度与忠诚度

6. 服务利润链

案例互动：吉之岛是如何留住客户的？

第三讲：服务环境下的消费者行为

一．服务市场的消费者行为特点

1.客户获取信息的途径

2.客户对服务的感知风险

3.如何加强客户的忠诚度

4.如何避免服务失败

二．服务环境下的客户消费行为

1.客户的 FCB 方格消费方法

2.客户消费的三个阶段

案例互动: 西贝餐饮是如何吸引客户，超越同行的？

第四讲：服务市场战略--市场细分与品牌建设

一．服务市场的细分

二．目标市场的选择

三．服务产品的完整概念

1.基本层次

2.产品基本形式

3.产品属性

4.服务和利益

5.潜在价值

案例互动：

四．打造服务品牌

1.服务品牌建设

2.服务品牌管理

五．服务成本和定价

1.客户的感知价值

2.影响定价的因素

六．服务分销网点

1.渠道六个 C

2.网点的地理选择二原则

七．如何让客户了解公司的服务

1.四个促销工具

2.口碑营销

3.体验营销

案例互动：锦江之星连锁酒店为什么一房难求？

第五讲：服务人员与过程--有感受的服务

一．内部营销--满意的员工

1.态度管理

2.沟通管理

二．外部营销--满意的顾客

1.顾客感知质量的五个方面

案例：

三．培养与授权

1 技能培训

2.交往培训

3..合理授权

四．服务流程设计

1.服务流程的环节确定

2.找出关键环节

3.设计服务流程的四种方法

案例互动：宜家商场是如何打动客户的？

第六讲：服务的有形展示--看得见，摸得着

一．无形服务外在化

1.有形展示概念

2.如何做有形展示

二．服务不可感知性有形化

1.服务包装化

2.服务品牌化

3.服务承诺化

案例互动：星巴克卖的不只是咖啡

第七讲：服务营销管理--供给与需求管理

一．服务供求管理

1.需求管理的一般策略

2.服务供给能力的四种因素

3.如何保证服务的**优化管理

4.有效需求管理战略

5.满足高需求的六种方法

二．服务排队管理

1、客户排队的原因

2.客户排队的心理特征

3.排队服务管理方法

三．服务接触管理

1.客户对服务接触的理解

2.服务接触的三元组合

3.建立客户导向

案例互动：九寨沟喜来登酒店为什么淡季不淡？

第八讲：服务质量与补救--留住客户

一．服务质量

1.服务质量概念

2.顾客定义的服务质量标准

3.服务质量的意义

4.服务质量的五个维度

5.感知服务质量

6.建立**服务保证

二．服务补救

1.抱怨是**的礼物

2.客户抱怨时是否公平的三个维度

3.服务补救--建立顾客满意度和忠诚度

4.服务补救的四个步骤

5.服务补救的七个环节

6.做出有效承诺

案例互动：招商银行为什么要花钱买建议？

第九讲：互动分享讨论，解疑释惑

1．回顾课程

2．答疑解惑

3．合影道别