时间：1天

【课程目标】

掌握心理学知识，抓住高端客户的心理需求

了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法

掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点

掌握商业银行高端大客户开发、沟通的策略

学习掌握不同客户的性格模式分类与沟通成交技巧

快速提升客户经理及销售人员高端客户销售成交技巧

**实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对高端大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例

【培训对象】

对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等

【培训时间】

1天  (共6课时)

【课程大纲】

引言：上兵伐谋，攻心为上

**章：银行高端客户购买心理分析

一、客户行为分析研究的内容

1、客户购买的基础心理现象

2、客户购买行为的影响因素

3、产品因素与购买行为

二、客户购买需要与动机  

1、购买需要与动机分析

1.1、购买需要和成交需要理论

1.2、层级需求的特点

1.3、购买动机的类型

2、读心—洞悉顾客心理

1.1、客户购买三大动机分析

1.2、男人和女人的消费动机与心理分析

1.3、不同年龄顾客的消费心理

1.4、分辨购买决策人

1.5、顾客成交心理分析

A、揣度顾客成交心理

B、望、闻、问、切四步激发顾客需求

C、顾客对商品的心理需要

D、顾客对满意的心理需要

E、顾客的购买动机

第二章 从心理学看银行高端客户营销技巧

1、销售是心理的博弈，心理是文化的体现

2. 客户购买的四大心理阶段

3、影响客户做出购买决策的四大心理需求

匹配度、信任度

安全感、愉悦感

4、以『客户需求』为导向的销售心法

确定客户需求的技巧

隐含需求与明确需求的辨析

不可忽视的灰色需求分析与注意事项

第三章：高端客户选择（购买）流程与推荐成交技巧

客户选择的两大理由

需要的：问题的解决

想要的：愉快的感受

推荐（销售）流程分解

推荐（销售）准备

客户开发

建立亲和力

探寻需求

产品介绍

处理异议

成交

三、客户拜访沟通面谈的要素和技巧

1、倾听与顾客相像

   完美倾听6大要素

2、生理同步状态

   a、文字  

b、语  言 调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步

四、客户沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、沟通中的基本礼仪标准

敲门与进门

座肢与座位

话术：开门见山要点

心态与沟通模式

离开与跟进

五、客户面谈要点动作分解

聆听:  仔细听，听出客户言外之意

反馈： 总结归类法回应引导客户需求

噪音： 降低嘈杂环境影响沟通效果

背景： 掌握面谈场景配合，让沟通效果提升

渠道： 找到核心关键的第三方切入口进行沟通

表达： 一听二笑三点头表达法

六、拜访沟通中主动权的掌握

1、沟通谈判技巧

A.面对客户的挑战处理

B.主动权的丧失如何破局

C.营销中如何设局

D.营销勾魂设计

E.营销沟通中的挖掘需求模式

2、客户沟通性格把握

A. 面对强势型客户分析与成交技巧

B. 面对谦和型客户分析与成交技巧

C. 面对活泼型客户分析与成交技巧

D. 面对理性型客户分析与成交技巧