【课程背景】

随着电力市场改革的不断深化，新电改“管住中间、放开两头”的体制框架已在市场中形成，大量的售电公司参与电力市场交易，供电公司一家独大局面已不复存在。同时，国家绿色能源发展战略的实施，给电网企业带来了新业务，原有的营销理念、营销模式已不再适应目前的经营环境和业务发展。

本课程结合新的电力营销市场环境，从“服务赢未来、业扩报装与变更用电、电价分类与电费发票算法、计量装置及用电信息采集系统、新能源服务与市场化业务”五个方面进行营销能力提升培训，使供电营销窗口人员尽快适应新环境、熟悉新业务、掌握新技能，在未来市场竞争中占据优势。

【课程目标】

1、转变服务理念，拥抱电力市场

2、提升传统业务技能 适应新环境

3、掌握新业务、获得新技能

4、洞见供电服务热点和红线风险点

【课程对象】

电网企业/营销窗口人员/供电所台区经理

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

导入：视频分享： 优质供电服务 拥抱电力市场

**讲：服务赢未来

一、服务意识与服务沟通

1、优质服务亡羊补牢不如防患于未然

分享案例：服务将“危机”变“契机”

2、我们选择不了客户，但可以选择更好的沟通方式和技巧

3、沟通的漏斗

分享案例：客户到供电营业厅柜台咨询车库开户事宜，因转述出现问题，致使客户四次来营业厅没办成功

二、服务规范与现场管理

1、基本服务礼仪

仪容仪表；形体着装；表情神态；服务规范用语

课堂研讨：您认为礼仪对于你的日常生活及工作是否有帮助，为什么？

2、供电营业厅服务规范

3、供电营业厅常态化监控及案例分析

分组讨论 分享观点：供电营业厅内安装视频监控是否合理？

三、服务风险分析及控制

1、服务态度语音分析诊断

2、仪容仪表检测分析

3、服务行为检测预警

4、供电服务办理热点问题及红线风险点

热点：

1）一证受理

2）一次性告知

3）同城异地

4）低压容量开放

5）历史遗留问题

6）经济纠纷

7）首问负责制

红线风险点：三不指定

现场实操：观看《营业厅现场服务》视频，找出不规范的服务行为或错误的咨询答复

四、优化营商环境

1、工作目标

1）低压小微企业客户“三零”服务（零上门、零审批、零投资）

2）10（20）千伏及以上大中型企业客户“三到户”服务（外线工程投资到户、流程信息推送到户、能效方案定制到户）

3）实现A 、A、B、C、D类供电区域平均供电可靠率分别达到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2、工作举措

1）明确低压供电政策，低压供电容量上限统一提升至160千瓦

2）高可靠性费用，申请新装、增容的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用户，可自主选择由供电公司出资建设配套工程并按非自建标准交纳高可靠性费用，或自行出资建设接入工程并按自建标准交纳高可靠性费用

3）压减客户办电环节

4）简化客户办电手续

5）全面推广线上服务

6）实现23项简单业务“一次都不跑”，2项复杂业务“**多跑一次”

7）加强与政府部门信息共享

8）加大办电信息公开力度

案例分享：打通政府部门信息共享通道，提升供电服务效率

分组讨论：您认为还有哪些措施能进一步优化营商环境？

第二讲：业扩报装与变更用电

一、业扩报装

1、收资要求

1）居民新装、增容收资

2）低压非居民新装、增容收资

3）高压新装、增容收资

2、业务流程

1）基本配置容量标准

2）受理方式

3、业务收费

1）高可靠性供电费用

2）其他经营性和劳务性收费

二、变更用电受理

1、减容 2、暂停 3、暂换 4、迁址 5、移表 6、暂拆 7、更名、过户

8、分户 9、并户 10、销户 11、改压 12、改类 13、居民峰谷电变更

14、基本电价计费方式变更、调需量值减容

现场实操：培训现场分组，每组派两名代表参加现场演练——供电营业厅改压业务办理全程，课堂现场点评，评选**表演奖（参与的学员发放小礼品做鼓励）

第三讲：电价分类与电费发票算法

一、 电价分类

1、按用电类别分

2、按电价制度分

3、按1天24小时分（分时电价）

4、其他分法按电压等级、按季节、按售电环节等

分组讨论：有人说：中国是世界上电价结构**复杂的国家，您怎么看？

二、现行电价

1、电网输配电价

2、电网销售电价

3、工业用电峰谷分时销售电价

4、电热锅炉（蓄冰制冷）峰谷分时销售电价

三、分类电价执行范围

1、居民生活用电

2、一般工商业及其它用电

3、大工业用电

4、农业生产用电

5、其他：路灯照明、电动汽车充换电设施用电、差别电价

四、居民电价及电费算法

1、居民分时电价

2、居民阶梯电价

3、居民优惠电价

4、居民合表电价

5、居民客户电费算法

实操：根据某居民客户的电费票据,借助营销系统信息解读该月电费

实操：两部制电价用户电费票据解读

第四讲：计量装置及用电信息采集系统

一、电能表

1、电能表的分类

2、电能表的型号及含义

3、电能表常见故障

4、智能电能表故障代码

案例分析：电能表串户故障的分析和处理

5、产权分界点：计量表后10cm

二、互感器

1、电流互感器分类及识别

2、电流互感器使用时注意事项

3、电压互感器分类及识别

4、电压互感器使用时注意事项

三、用电信息采集系统

1、用电信息采集系统的功能

2、用电信息采集系统建设目标

3、采集设备：用电信息采集终端、电能表

4、用采系统 终端分为：专变采集终端、集中抄表终端、分布式能源监控终端

5、用采系统用户每天用电情况查询

第五讲：新能源服务与市场化业务

一、分布式光伏发电并网服务

1、分布式光伏发电特点

2、布式光伏发电系统示意图

3、分布式光伏发电上网电价及补贴政策解读

案例分析：户用分布式光伏发电项目的收益分析

4、分布式光伏发电并网的模式

5、分布式光伏发电并网的适用范围

6、分布式光伏发电并网流程和时限——220/380V、35kV（10kV）

7、分布式光伏发电项目并网收资要求

课堂实操：指导客户“网上国网”APP办理并网申请

二、电动汽车充电桩用电报装服务

故事导入：新造车时代的未来究竟是属于“氢能源汽车”还是“纯电动汽车”？

国际新能源汽车的产业发展过程及现状

视频分享：拜登5月18日在福特公司的演讲

1、我国发展电动汽车产业的特殊意义

1）为了实现“双碳”的目标和愿景

2）为了保障我国的能源安全

3）为了带动我国经济稳定发展

4）对电网实现削峰填谷

2、电动汽车充换电技术

3、电动汽车接入对电网的影响及措施

4、充换电设施用电报装业务的种类

5、充换电设施用电报装业务收资要求——低压、高压

6、充换电设施用电报装业务申请流程及时限——低压、高压

7、充换电设施执行的电价和服务费

8、充换电设施产权分界

9、智慧车联网平台相关业务

1）充值卡业务

2）充电桩现场服务

案例分享：北京购买蔚来电动汽车的经历

三、市场化业务

1、市场化购售电业务的主体：售电公司、零售客户

2、市场化业务类型

1）供应商关系建立

2）供应商关系变更

3）供应商关系解除

3、市场化业务流程

4、市场化业务收资要求

5、市场化业务验资要求

1）客户侧

2）售电公司侧

6、三方服务协议签订要求

7、验资失败及争议处理要求