本系列课程涉及了销售商务交往、客户服务、社交等多个领域综合的礼仪知识，以使学员能自如应对各个不同的场合；由面及点，由点及面，由内而外，再由外而内，从礼仪的多个不同层面进行分析与探讨，使学员从人际沟通学、心理学、美学的不同角度深刻理解学习礼仪的含义与规范，结合行业服务的工作实际，使学员在面对不同层次不同领域客户时灵活应对；精彩的案例、现场点评、示范、训练、角色模拟、讨论有机结合，方便学员迅速掌握知识要领。
学员着正装出席；培训现场只留座椅，成扇形或U形摆放
**篇：职业形象塑造与微笑训练
■ 形象的功能——
任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……
仪态
言行
态度…
■ “什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
■ 一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出
视频欣赏与失败举止点评
■ 分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
■ 客户的需求心理决定了置业顾问的服务形象
■ 职业顾问的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
■ 职业顾问仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
■ 发型设计与发饰要求
■ 手的要求与禁忌
■ 首饰款式与佩戴的严格要求
■ 细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
■ 完美表情的含义
■ 微笑的心理功能与心态准备
■ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
■ 目光的优雅空间
■ 客人目光背后的情绪识别
■ 注目礼的应用情景与具体适用
第二篇：与顾客会面礼仪
■ 称呼的艺术与禁忌
如何赏格好听的头衔？
■ 自我介绍的礼仪与禁忌
■ 自我称呼的礼仪与禁忌
■ 谦虚与张扬的尺度
■ 居间介绍的顺序、方法和禁忌
■ 握手礼仪——
握手时机
握手顺序
握手含义
握手禁忌
“似是而非”的案例评析
■ 名片礼仪——
名片是仪式，是脸面
怎样珍视自己的脸面
怎样珍视客人的脸面
赠送名片的时机
名片交换的礼仪禁忌
名片的位置
索取名片的方式
■ 主动服务的含义
第三篇：接待礼仪
■ 迎候客人的时机、仪态与语言
■ 寒暄的尺度与技巧
■ 热情的尺度
■ 奉茶礼仪——茶具选择
奉茶举止
续茶礼仪与禁忌
错误案例评析
■“坐，请坐，请上坐”——个性化接待
■ 陪行的位次礼仪
■ 会谈的位次礼仪
■ 楼梯的位次礼仪
■ 电梯服务礼仪
■ 告辞礼仪
■ 送客礼仪
第四篇：通讯礼仪
■ 完美电话形象的构成与要求
■ 电话前的准备
■ 电话沟通中紧急情况应对技巧
■ 电话中重要事项的强调技巧
■ 身边的客人重要
■ 手机礼仪与禁忌
■ 短信问候的礼仪与禁忌
■ 电子邮件的礼仪与禁忌
■ “善始”还要“善终”
第五篇：销售服务中语言沟通技巧
■ 3A 原则——和谐沟通的前提
■ 过度热情是一种伤害
■ 识别交谈对象
■ 识别交谈的语境
■ 眼神礼仪与禁忌
■ 控制音量
■ 话题的选择艺术——情趣话题
禁忌话题
■ 赞美的技巧
■ 拒绝的技巧
■ 道歉艺术
■ 感谢的技巧
■ 空间距离与心灵距离
■ 宽容是一种教养
■ 如何做到把“对”让给客人
■ 情境机灵应对技巧——案例评析
■ 名为“友善”其实是“伤害”的错误表达
■ 倾听的艺术
第六篇：销售服务中客户纠纷与抱怨处理
■ 客户为何会发怒——客户心理分析
■ 我们是这样得罪客户的
■ 抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■ 客户抱怨处理关键“ART三步”
■ “灭火”的技巧
■ 这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■ 成功与失败案例评析
第七篇：礼尚往来---商务礼品馈赠礼仪
Ø 国际上礼品往来的“阶梯架构”
Ø “好心办坏事”---尴尬失败的礼品赠送案例——商务礼品禁忌
Ø 商务礼品选择的原则和方法
礼品的象征意义与暗示性
礼品的纪念意义
礼品的民族性、地域性、专业性
符合对方的需要和欣赏品位
礼品价值轻重适度
Ø 礼品包装原则
Ø 受礼与回赠
Ø 了解东方、西方、日本的礼品风俗与禁忌
