【课程背景】

随着竞争的加剧，市场的驱动要素发生了变化。市场发展了三个阶段，由产品驱动到渠道驱动再到现在的客户驱动。市场竞争的本质就是企业争夺客户的竞争，企业要赢得市场的一席之地，实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

互联网时代的到来，企业与客户的关系发生了很大变化，客户的消费心理比以前更加成熟，购买决策和购买渠道也呈现多元化趋势。同时，互联网也给企业在开发客户和维系客户关系提供了很多创新的方法。企业在开发新客户的同时，必须重视维系老客户，在客户管理方面需要系统的规划和策略，需要提升课程的满意度和忠诚度，实现长期客户价值，提升营销绩效。

【课程收益】

了解客户对企业的重要性

认识互联网时代客户管理的核心

掌握用互联网工具发掘客户

掌握提升客户粘度的方法

掌握优化客户体验的方法

掌握客户关系管理的工具

【课程对象】销售人员、市场人员和企业管理者

【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

案例导入：宝洁的客户思维

一、客户管理的认知（1小时）

1、客户对企业的重要性

1.1 企业的本质——创造客户

1.2 市场驱动力的转变

1.3 解读客户价值

2、客户管理的内容

2.1 客户信息管理

2.2 客户信用管理

2.3 客户服务管理

案例分享：互联网企业“烧钱吸粉“背后的用户逻辑

二、互联网条件下的客户思维（2小时）

1、用户思维

1.1 从客户到用户

1.2 提升用户粘度

1.3 客户体验

2、开发客户的互联网方法

2.1“吸粉”利器

2.2 “强”关系与“弱”关系

   2.3 内容为王

三、客户关系管理（3小时）

1、客户满意度管理

1.1客户满意度概述

1.2 影响客户满意度的因素

1.3 如何让客户满意

2、客户忠诚度管理

2.1 客户忠诚度的表现

2.2 影响客户满意度的因素

2.3 实现客户满意度的策略

3、客户流失与挽回

3.1 客户流失的原因

3.2 如何看待客户的流失

3.3 挽回客户流失的策略