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前 言:
CRM是一种全新的经营理念,它的核心思想是来自于企业**宝贵的资源、客户资源,企业应该加强对客户资源的有效管理、分析与运用。客户关系管理是一个全员学习和优化的过程,体现的是人的管理精神,因为,企业成功实施CRM的关键还是在于对自身问题的了解。客户资源是企业的核心资源,客户关系管理的核心是客户价值管理。CRM的精神在满足客户个性化需求、提高客户忠诚度、缩短销售周期、降底销售成本、提高营业收入、扩展市场需求,全面提升企业的盈利能力和竞争力。
课程目的:
在这课程中您会学懂:
1. 客户满意的要点与流程。
2. 客户关系的管理。
3. 处理客户投诉的原则。
4. 处理客户投诉的步骤。
5. 处理客户投诉的具体做法。
6. 运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪,处理客户的投诉。
7. 改变公司的文化,消除问题产生的根源。
8. 懂得有效而快捷的减压秘方,在客户面前实时提升服务EQ,平衡驾驭紧张的情绪。
每一位学员都能学以致用,导师亦会利用不同训练方式,观察个别学员的服务表现,作出响应及评价,直接提升学员的服务质素。
授课方式: 讲授、案例分析、小组发表
授课时数:2天12小时(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30)
课程大纲:
序
号
课 程 内 容
授课方式
一
缘起、出发探险
& 你如何知道客户到底要什么?
& 服务意识培养与提升策略
n 讲授法
n 角色扮演
n 团体讨论
二
企业经营金三角
Ø 客户与我们的关系?
& 公司与客户的关系?
& 我们与公司的关系?
& 客户与利润的关系!
n 讲授说明
n 团体讨论
n 团体分享
序
号
课 程 内 容
授课方式
三:
由客户满意出发
& 谁是我们的客户?
& 客户要的是什么?
& 为什么满意?
& 如何满足客户需求?
& 如何识别客户要求
& 如何评估客户满意
& 建立客户满意的观念
& 提高客户满意度的具体做法
n 讲授说明
n 团体讨论
n 团体分享
四
& 选择客户(Select Customers)
Ø 按照特性与喜好,将市场划分成区块
Ø 目标对准高价值的顾客
Ø 确认投资在**能获利的机会中
Ø 增加每位顾客的收入
Ø 增加顾客的获利率
& 争取客户(Acquire Customers)
Ø 客户开发
Ø 顾问式销售
Ø 强化产品或服务解决问题方式的特殊性
Ø 增购公司的其它产品或服务,产生升级效果
& 保有客户(Retain Customers)
Ø 持续传送基本的价值主张
Ø 服务质量保证
Ø 提供顶级顾客服务
Ø 创造加值效果的伙伴关系
Ø 快速响应顾客的需求
Ø 创造高忠诚度的顾客
& 发展客户关系(Grow relationships with customer)
Ø 提供加值的特色及服务。
Ø 针对目标顾客的需求发展specific solutions。
Ø 顾客关系管理
Ø 了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
n 讲授说明
n 团体讨论
n 团体分享
五
客户满意与经营
Ø 满足客户的管理策略
& 建构以客户服务导向的文化
& 客户满意的绩效行为与指标
& 我们的经营服务政策与文化
& 强化以服务为导向思维概念
& 客户满意的行为表现与做法
& 如何与客户协作
n 讲授说明
n 分组讨论
n 团体分享
六
企业如何建构客户关系管理系统
& 如何建构客户关系管理信念
& 如何架构客户关系管理流程
& 如何改善客户关系管理体质
七
与客户的关键时刻
& 你是客户满意**重要的关键
& 如何赢得客户的心
& 如何与客户进沟通技巧
& 落实客户满意观念
n 讲授说明
n 分组研讨
八
客户关系管理之有效的客诉处理
Ø 常见客户抱怨与异议的原因
& 有效处理客户抱怨的好处
& 处理客户抱怨的原则
& 处理客户抱怨的步骤
& 处理客户抱怨的具体做法
& 避免客户抱怨的自我检视
n 讲授说明
n 分组研讨
n 综合演练
n 角色扮演
九
客诉处理应有的礼仪与应对话术
& 正向积极的心理建设
& 完美服务的二大要素
& 合宜贴心的服务技巧
& 接待客户基本用语
& 优质服务表现的要点
& 令人遗憾的服务偏差观念
& 满意服务应有的理念
n 讲授说明
n 分组研讨
n 综合演练
角色扮演
十
卓越的客户服务管理
& 如何制定客户服务宗旨
& 建立出色的客户服务管理体系
& 客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
& 客户服务员工的激励与沟通
& 如何营造有凝聚力的组织氛围
& 卓越客户服务领导者的五项原则
& 客户服务的领导力评估
n 讲授说明
n 分组研讨
n 综合演练
n 团体游戏
n 团体分享
