前 言：

本建议书为银行的营销人员和支行行长学习高端客户营销心理学与沟通所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅，对公司的发展带来一定的帮助。本案经我司依据贵司相关信息，拟订本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。

课程规划的说明

凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的高端客户身上打折扣。因为对高端客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是高端客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来**大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是高端客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的高端客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“高端客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。

课程目标：

Ì 掌握高端客户销售高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。

Ì 掌握高端客户营销心理学，分析客户的行为，心理，性格特点，决策特点，培养顾客的信赖感，学习使人信服的七项秘诀。

课程特色：

Ì 针对销售心理学/高端客户销售实际情况上之必要共通课题研究其相关的基本原则、方法及概念。

Ì 尊重人性及心理科学精神为核心；辅以精心设计的案例，分组讨论、演练，分享以及针对性的活动，是兼顾有效性、实用性及组织效益的企业主管训练课程。

Ì 协助销售人员在面对挑战与问题上，讨论与分享意见，不仅具备销售实务的概念，亦从彼此分享及个人经验中学习，易于落实与应用；系以实务应用为导向的课程。

Ì 扁平式的课程架构，单元间脉络相承，相对呼应，藉以建立整体性的管理概念。

Ì 以参与受训人员的知识、智能及经验为主，采取多元化教学方法进行意见交流及研讨，以达到相互启发的目的。

讲师风格：

Ì 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。

Ì 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。

Ì 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。

Ì 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。

Ì 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。

Ì 由实际演练中得到随学即用的效果。

学员对象：

Ì 理财销售骨干 团队精英人员

授课时数：

Ì 2天12小时

课程大纲**天：高效营销沟通技巧 训  练  内  容授课手法一. 高效沟通对营销工作的重要性

à 沟通能力强的人更善于营销;

à 成功营销人员的三大能力

n 沟通

n 协调

n 信任

二. 高效沟通的意义，障碍和原则

à 认识沟通

n 高效沟通的真谛

n 高效沟通的种类

n 沟通的目的

n 高效沟通的基本程序

n 高效沟通的障碍分析

n 有效的高效沟通应注意的要点

à 高效沟通的基本技巧

n 倾听的艺术

n 表达的技巧

n 回馈的方式

à 高效沟通的模式

n 理性沟通的习惯建立

n 非理性沟通的省思

n 客观周延且正向思维的沟通习惯

n 了解不同风格人，调整自己的沟通风格

三. 与客户沟通的场合（金融业产品推荐）

à 小型客户营销会

à 产品推介会

à 与客户聚餐 四. 做好与客户沟通前的准备工作

n 对产品保持足够的热情

n 充分了解产品信息　　

n 掌握介绍自己和产品的艺术

n 准备好你的销售道具

n 明确每次销售的目标

五. 怎样设计你的问题？

n 避免问简单的是非问题。

n  寻找与别人所不同的投资目的、动机、价值观或财务上的参与程度。

n 按照九种人格特质设计你的问题。

n 问题的发问与跟进技巧

n 试探性提问技巧

六. 有效应对客户的技巧

n 巧妙应对客户的不同反应

n 不要阻止客户说出拒绝理由

n 应对客户拒绝购买的妙招

n 分散客户注意力

n 告诉顾客事实真相

七. 与客户保持良好互动

n 锤炼向客户提问的技巧

n 向客户展示购买产品的好处

n 使用精确的数据说服客户

n 寻找共同话题

八. 准确捕捉客户的心思

n 真诚了解客户的需求

n 把握客户的折中心理

n 准确分析客户的决定过程

n 对症下药地解决客户疑虑

n 了解客户内心的负面因素

九. 做好沟通之外的沟通

n 消除客户购买后的消极情绪

n 主动提供优质售后服务

n 对客户应说到做到

n 使客户保持忠诚

n 总结销售中遇到的问题

n 与客户建立持久而友好的联系

十. SPIN 顾问式营销沟通核心要点

n 找出客户现有背景的事实（背景问题）

n 引发客户说出隐藏的需求（难点问题）

n 放大客户需求的迫切程度（暗示问题）

n 揭示自己产品价值和意义（需求效益问题）

十一. 发掘需求的技巧-难点问题技巧

n 客户的需求层面分析

n 突破客户的四维需求

n 看清客户的真实需求

n 客户潜在需求&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表n 倾听的重要性与选择性

n 化隐藏性需求为明确需求

n 化目前需求为长远需求

n 化个体需求为整体需求

n 运用总结技巧引导解决方案

十二. 解决方案提供与认可-暗示问题技巧

n 确认解决方法和计划说明

Ø   FAB话术的制作及运用

Ø  介绍解决方法的五个步骤

Ø  介绍之前的状况模拟、预习

n  强化竞争优势

Ø 对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析

Ø 制定竞争展示方案

十三. 客户异议处理-需求问题技巧

n 获得客户反馈的方法（讨论）

Ø 处理客户反馈的过程（讨论）

Ø 客户异议处理（分享与讨论）

Ø 购买影响力识别与处理技巧

n 获得承诺

Ø 何时及怎样获得承诺（讨论）

Ø 客户不愿做出承诺的情境处理

Ø 跟进的沟通技巧 第二天：高端客户营销心理学训  练  内  容授课手法一. 快速变化的市场（银行）

二. 高端客户销售的特点      

三. 银行高端客户营销特点

n 大发展关系

n 建立信任

n 引导需求

n 解决问题

四. 客户的购买环境客户销售的关键

五. 知识经济时代的专业销售人才

n 营销人必须具备的四只眼

n 销售的三个C

n 与企业建立“营销关系”

n 销售人员良好心态的标志

六. 你为何要使用富人的心理学？

七. 社会上的九种富人？

八. 不同金融服务对九种富人的吸引力？

九. 营销心理与行为分析

n 客户为什么会购买？

Ø 了解客户的两大购买动机是什么？

Ø 如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。

Ø 如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

n 买卖的核心要素

n 达成消费的核心&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&小组发表十. 营销人员如何了解客户心理？

Ø 了解客户采购的考虑因素和决策心理

Ø 动机理论

Ø 关键按钮

Ø 高成交率模式解析

十一. 营销心理学之范围

n 心理定势与习惯

n 环境与暗示

n 动机与激励

n 从众与领导

十二. 客户心理与投资行为的关系

十三. 培养顾客的信赖感：

n 如何发展你的「信用债券」，来建立顾客对你的信赖感。

n 如何满足客户潜意识的需求。

n 如何利用五种类型的问题来建立亲和的客户关系。

十四. 使人信服的七项秘诀：

n 了解驱使人们购买的七大影响力。

n 学习一些关键性的字眼与行动，激起客户的购买欲。