前 言：

本为规划银行网点管理人员和中层管理干部的情境沟通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。

课程规划的说明：

企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。

人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据情境的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“情境沟通”的真谛！课程目标：

情境沟通对组织的重要性，掌握情境沟通的意义，障碍和原则。

掌握情境沟通的真谛与目的，学习情境沟通的非语言技巧。

学习情境沟通的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。

情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。

情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点

情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧

情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧学员对象：

à 银行网点工作人员授课时数：

2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）授课方式：

Ì 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。

Ì 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。

Ì 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

Ì 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合课程大纲训  练  内  容授课手法一. 情境沟通对组织的重要性

à 组织运作要义

à 沟通能力强的人更善于管理;

à 成功企业经理人的三大能力

n 沟通

n 协调

n 信任

à 新经济时代的信任建立

à 改变的循环

à 对沟通能力的正确观念与心态&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练二. 情境沟通的意义，障碍和原则

à 认识沟通

n 情境沟通的真谛

n 情境沟通的种类

n 沟通的目的

n 情境沟通的基本程序

n 情境沟通的障碍分析

n 有效的情境沟通应注意的要点

à 情境沟通的基本技巧

n 倾听的艺术

n 表达的技巧

l 语言表达的技巧

l 非语言表达的技巧

l 超语言表达的技巧

n 回馈的方式

l 同理心的运用

l 尊重的遣辞用语

à 情境沟通的模式

n 理性沟通的习惯建立

n 非理性沟通的省思

n 客观周延且正向思维的沟通习惯

n 了解不同风格人，调整自己的沟通风格&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练三. 情境沟通的角色与方式

à 上对下的沟通—教导与激励（对下属）

à 下对上的沟通--报告与建议的技巧

n 陈述意见、抱怨与批评

n 除非上司想听，否则不要说 n 勿原封不动呈送主管

n 将资讯消化整理,重点摘要

n 分析问题,思考解决之道

n 提出具体建议,非问如何处理

à 平行的沟通--- 会议与协调

à 对外的沟通

n 应对进退的沟通

n 抱怨处理的艺术

n 建立双赢的互动&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

四. 情境沟通的技巧

à 认识自我及风格

n 揭开自我风格的面纱

n 分数解说

n 各种风格的行为偏好分析

n 各种风格的沟通模式分析

à 如何有效使用人际风格

n 揭开自我风格的面纱

n 各种行为风格的行为偏好分析

n 自我开拓

n 风格的有效发挥

n 行为调整原则

n 风格调整的发展策

à 风格在沟通上的运用

n 不同风格的人在沟通上的偏好

n 如何与不同风格的人沟通

n 如何说服不同风格的人&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

五. 情境沟通在组织中的应用-跨部门沟通的要点

à 认识跨部门沟通

n 跨部门沟通的意义和方式

n 跨部门沟通的方式，障碍和原则

à 尊重和欣赏

n 自我与自我满足；

n 人希望透过别人的赞赏以满足自己；

n 尊重人，欣赏人是沟通的决窍

n 正确评价自己和别人

n 你能真心的欣赏其它部门的同仁吗？

à 换位思考

n 其实谁都有理

n 双赢思维

n 换位思考是主管的主要能力之一

à 知己知彼

n 经理人看专业知识

n 经理人看专业知识和专业以外的知识

n 了解与你跨部门沟通部门的运转**为重要

n 企业内调换岗位的重要性&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

六. 情境沟通应用之-跨部门沟通的关键技巧

à 跨部门沟通的问题根源

n 对于结果的预期不同

n 被动等待讯息

n 相互排挤的工作要求

n 上情无法下达，下情无法上达

n 部门权限之间交叉地带的事该不该管？

à 有效的进行跨部门沟通的五大重点

n 强化全局视野

n 选择适当的沟通方式

n 运用对方的思考逻辑

n 尊重他人的主导权

n 争取高层的支持

à 情境管理沟通的五大能力

n 知道沟通渠道的能力

n 知道沟通结构的能力

n 掌握策略关键点的能力

n 长期而全面布建关键点的能力

n 总体关系管理的能力&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练

七. 情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧

à 冲突管理的策略

n 评量的标准

l 对组织效益的贡献

l 社会需要的满足

l 组织成员的精神需要

n 影响策略运用的因素

l 冲突的起因    

l 相互依赖程度  

l 实力的对比    

l 问题的复杂性  

l 双方的交往关系

n 处理冲突的5种行为风格

l 竞争

l 回避

l 迁就

l 合作

l 折衷

n 冲突解决的方法

l 官方命令

l 改变人的因素

l 改变结构因素

l 沟通

l 谈判

l 第三方干预

l 第三方顾问

l 成员轮换

l 目标与知识共享

l 团体间培训&讲授法

&案例研讨

&小组讨论

&实务演练