【课程背景】

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表企业形象的服务意识，则由每位服务人员所表现出来的思想、意识、行为、言谈、细节及人文关怀，却是不可模仿的。现代市场商品的竞争就是服务的竞争。然而做好服务工作， 不仅需要职业技能，专业知识、良好的服务意识、服务心态、理念认同，更需要懂得服务礼仪的规范，即热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

本课程方案根据服务工作的特征，及其工作需求，结合台湾服务业“服务别人，提升自己”的服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神，落地轻松氛围”，实现企业“以客为尊，精心服务”的工作理念。

【课程目标】

1. 培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；

2. 培训结束后，学员的整体职业形象与职业素养得到提升；

3. 培训结束后，学员能够按照金钥匙服务的标杆进行专业服务；

4. 培训结束后，学员能够礼貌周到的与服务者进行电话及面对面沟通；

5. 培训结束后，学员能够掌握与服务对象的沟通技巧，妥善处理投诉与异议。

【课程对象】一线员工及管理人员

【课程内容】

服务心态调整与服务意识提升

（一）服务意识提升

1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养

2.眼里有活，心中有事——用心服务，提升自我

3.优质服务的“五觉”“五到”“三声”“五心”

4.优质服务=满意 惊喜的服务

5.优质服务五步法：看 听 笑 说 动

6.服务只有更好没有**案例分享

（1）满意惊喜服务案例

（2）有温度的服务不仅仅是管理

二、卓越员工的成长之道

1.服务对象为什么不满意？

（1）服务对象不满意的原因  

（2）怎样理解100-1=0

2.追求卓越的服务

（1）服务对象到底想要什么？  

（2）我们该如何去提升？

（3）打动服务对象的6种细节

三、服务形象与质量提升

（一）服务工作人员的仪容礼仪

1.整体自检—职业形象自我检查表

2.细节塑造—发型 面部  妆容

（二）服务工作人员的仪表礼仪

1女/男性服务人员的着装规范

2.职场着装六禁忌

3.职场着装五应原则

4.工服的意义与穿着规范

5.你的着装与职业相符吗

四、让客户7秒钟喜欢你

1.服务工作人员的仪态礼仪（示范训演练）

（1）站、坐、行、蹲等体态礼仪

（2）持、递、接物、指示、签字等行为礼仪

（3）目光 微笑  问候礼  欠身礼  握手礼  避让礼等礼仪

（4）现场模拟训练

2、服务工作人员的动态服务规范

（1）预约服务礼仪（时间、语言、态度）

（2）前台咨询服务礼仪（耐心、友好、协商）

（3）接待迎候服务礼仪（站位、行为、语言）

（4）前台接待服务礼仪（声音  动作  体态）

（5）门迎引导服务礼仪（目光、表情、手势、语言）

（6）餐饮服务（引领、点菜、上菜、茶水服务、送别）

3、表情礼仪训练

（1）微笑服务的魅力

（2）案例分享

（3）如何用眼神获得尊重——目光交流的规范及禁忌（大三角 小三角 倒三角）

五、言谈沟通礼仪与投诉与异议处理

（一）服务用语---谈吐礼仪

1.服务用语的规范（场景模拟）

2.服务用语15禁

3.赞美的重要性：在观察中学会称赞你的服务对象

4.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领

5.如何把话说到服务对象的心坎上

6.服务沟通的四步进行曲

7.沟通的三大障碍排除（游戏体验）

（二）投诉抱怨的认知与处理原则

1.正确面对客户的投诉与抱怨

2.投诉与抱怨说明我们的服务得到了关注

3.客户投诉与抱怨没有大小之分

4.客户投诉与抱怨也许是新的商机

5.客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

（三）处理投诉的六步流程

1.用心倾听—客户期望得到关注与重视

2.平复情绪—客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3.确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4.快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5.承诺兑现——ATP法则

6.回访跟踪，落实投诉处理，赢得客户信任