【课程背景】

二十世纪是产品的世纪，二十一世纪是服务的世纪。在一个优秀的企业里，一套好的服务理念和模式是企业生存发展的根基。本课程运用众多鲜活的案例和观念，帮助您吸引顾客、满足顾客、感动顾客、甚至征服顾客。

【授课形式】

案例教学为主，穿插理念讲述、角色扮演、参与性游戏、视频资料播放等。

【授课对象】企业老板、一线销售人员、服务人员、管理人员。

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、20世纪是产品的世纪，21世纪是服务的世纪

1、服务是直接的竞争手段

2、服务本身就是赢利手段

二、服务理念的提升

1、无序化服务

2、标准化服务

3、个性化服务

4、极致化服务

三、新时代服务的五大质量指标

1、切实履行承诺

2、专业知识、殷勤程度

3、外部形象

4、对顾客关心、专注

5、积极主动

四、零缺点的服务质量管理

1、“人非圣贤，孰能无过”的误区

2、零缺点的必要性

3、零缺点的可能性

4、防患于未然

5、广告在某种意义上是为过去的错误付出代价

6、质量是企业的自尊心

五、关于服务的两个等式

1、顾客满意度=企业提供的产品或服务的价值÷顾客的期望值

2、服务价值=（顾客的实际收益＋过程质量）÷（价格＋获取成本）

六、关于顾客的七大认识

1、在服务中每一个顾客对我们可能只是几十、几百甚至几千分之一，但对他们却是绝对的百分之百。

2、顾客并不依赖于我们，而我们却依赖于顾客。

3、顾客是我们的命根子，是我们的衣食父母，理应得到我们全心全意的服务。

4、顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。

5、顾客的一切行为都不是在打扰我们，为他们服务是我们的目的。

6、顾客的光临是我们的荣幸，我们不应该让他们等得太久。

7、顾客是我们商业活动的一部分，理应得到我们尊重。

核心理念：

顾客服务得好就是天使，服务得不好就是魔鬼。

顾客并不总是对的，但让他们不愉快地离开就是我们的错。

质量是企业的自尊心。

在客户的满意加惊喜中找到自己富有的人生。